research_25_illu

Показатели за обслужване в социалните медии

Измерваните показатели за обслужването в социалните медии се различават в различните индустрии. Затова е предизвикателство да се опише точното състояние на употребата и важността на каналите. Бизнесите, които се занимават с продажби на дребно и електронна търговия например, получават значително повече запитвания в социалните медии от компаниите, предлагащи софтуер като услуга или фирмите в областта на здравеопазването, което се отразява на времето им за отговор.

Например, компании, които използват социалните медии като един от основните си канали за обслужване, отговарят средно за около 15 минути. От друга страна, средностатистическият бизнес отговаря в рамките на 2-4 часа и най-бавното време за отговор според данните ни е 72 часа. Освен това, 50% от потребителите казват, че са получили отговор в първите 4 часа след изпращането на запитването си и 90% казват, че са получили отговор през първите 24 часа.

Според тези показатели обслужването в социалните медии обикновено е два пъти по-бързо от обслужването в клиентския портал, но два пъти по-бавно от това по чат или телефон. Освен това според проучванията средното време до първото предложение за решение в социалните медии е 24 часа, а за пълно разрешаване на проблема – 48 часа.

Средното време за отговор на запитвания в социалните медии е 5 минути, което е сравнително кратко. През това време сътрудниците пишат отговора си и понякога прехвърлят запитването на колега или използват друг канал за комуникация. Според показателите за социалните медии само 0,5% от запитванията в социалните медии биват прехръвляни преди да бъдат затворени, а около 10% достигат до други комуникационни канали. Заради това цената на контакт в социалните медии е сравнително ниска, около $3 за обработка на едно запитване.

#СоциалниМедии
#КаналиЗаКомуникация

Средно

10%

от запитванията в социалните медии се прехвърлят към други канали за комуникация

Meditator graf woman

#Социални медии

Средното време за

отговор в(ъв)

LiveAgent

#Обслужване

Средното време за обработка на запитване в социалните медии е

5 мин

LiveAgent

research_25_5min

#ЦенаНаКонтакт

Средната цена на контакт за обслужване в социалните медии е

$3

LiveAgent

research_25_3usd

#Запитвания

Около

0.5%

от запитванията в социалните медии се прехвърлят преди да бъдат затворени.

LiveAgent

research_25_05percent

#Удовлетвореност

Социалните медии имат

70%

процент на удовлетворение на клиентите

LiveAgent

research_25_70percent

#СоциалниМедии

1%

от клиентите се обръщат към социалните медии за обслужване след като са направили неуспешен опит да решат проблема си в други канали.

LiveAgent

#CSAT
#СоциалниМедии

Средният процент на клиентското удовлетворение (CSAT) в социалните медии е

70%

LiveAgent

Meditator graf man

#ВремеЗаОтговор

50%

от клиентите получават отговор първите 4 часа и около 90% получават отговор в първите 24 часа след като се свържат с клиентското обслужване.

LiveAgent

#СоциалниМедии

Времето за първа развръзка в социалните медии е

24 ч

и времето за пълно решение е средно 48 часа.

LiveAgent

Social media research illustration

#NPS

Средният NPS ( индикатор за потребителска удовлетвореност) в социалните медии е

20

LiveAgent

research_25_20

#CES

CES (оценката на усилията на клиента) в социалните медии е

10

LiveAgent

research_25_10

#СоциалниМедии

Средният бизнес получава десет запитвания в социалните медии

десет
запитвания

на ден.

LiveAgent

research_25_tentickets

#СоциалниМедии

LiveAgent

#Конверсии
#Запитвания

Конверсиите от запитванията в социалните медии са по-малко от

1%

LiveAgent

Meditator graf standing woman

#ПотенциалниКлиенти

Социалните медии привличат

пет
нови

потенциални клиенти средно на ден.

LiveAgent

research_25_5leads

#ВремеЗаОтговор

Обслужването в социалните медии обикновено е 2 пъти по-бързо от клиентския портал, но 2 пъти по-бавно от обслужването по чат или телефон.

LiveAgent

fast customer support - illustration

#ВремеЗаОтговор

Най-краткото време за отговор в социалните медии е около

15 минути,

средното време за отговор в социалните медии е

2 часа,

а най-дългото време за отговор в социалните медии е около

72 часа

LiveAgent

Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо