Измерваните показатели за обслужването в социалните медии се различават в различните индустрии. Затова е предизвикателство да се опише точното състояние на употребата и важността на каналите. Бизнесите, които се занимават с продажби на дребно и електронна търговия например, получават значително повече запитвания в социалните медии от компаниите, предлагащи софтуер като услуга или фирмите в областта на здравеопазването, което се отразява на времето им за отговор.
Например, компании, които използват социалните медии като един от основните си канали за обслужване, отговарят средно за около 15 минути. От друга страна, средностатистическият бизнес отговаря в рамките на 2-4 часа и най-бавното време за отговор според данните ни е 72 часа. Освен това, 50% от потребителите казват, че са получили отговор в първите 4 часа след изпращането на запитването си и 90% казват, че са получили отговор през първите 24 часа.
Според тези показатели обслужването в социалните медии обикновено е два пъти по-бързо от обслужването в клиентския портал, но два пъти по-бавно от това по чат или телефон. Освен това според проучванията средното време до първото предложение за решение в социалните медии е 24 часа, а за пълно разрешаване на проблема – 48 часа.
Средното време за отговор на запитвания в социалните медии е 5 минути, което е сравнително кратко. През това време сътрудниците пишат отговора си и понякога прехвърлят запитването на колега или използват друг канал за комуникация. Според показателите за социалните медии само 0,5% от запитванията в социалните медии биват прехръвляни преди да бъдат затворени, а около 10% достигат до други комуникационни канали. Заради това цената на контакт в социалните медии е сравнително ниска, около $3 за обработка на едно запитване.
Средно време за отговор в Twitter, Instagram и Facebook
#Социални медии
Средното време за
отговор в(ъв)
- Twitter е 3 часа
- Facebook е 3 часа
- Instagram е 4 часа
- Viber е 12 часа
LiveAgent
Време за обработка на запитванията от социалните медии
#Обслужване
Средното време за обработка на запитване в социалните медии е
5 мин
LiveAgent
Трансфер на запитвания в социалните медии
#Запитвания
Около
0.5%
от запитванията в социалните медии се прехвърлят преди да бъдат затворени.
LiveAgent
Удовлетвореност в социалните медии
#Удовлетвореност
Социалните медии имат
70%
процент на удовлетворение на клиентите
LiveAgent
Време за отговор в социалните медии
#ВремеЗаОтговор
50%
от клиентите получават отговор първите 4 часа и около 90% получават отговор в първите 24 часа след като се свържат с клиентското обслужване.
LiveAgent
Време за първо и пълно решение в социалните медии
#СоциалниМедии
Времето за първа развръзка в социалните медии е
24 ч
и времето за пълно решение е средно 48 часа.
LiveAgent
CES в социалните медии
#CES
CES (оценката на усилията на клиента) в социалните медии е
10
LiveAgent
Брой запитвания в социалните медии
#СоциалниМедии
Средният бизнес получава десет запитвания в социалните медии
десет
запитвания
на ден.
LiveAgent
Нови клиенти в социалните медии
#ПотенциалниКлиенти
Социалните медии привличат
пет
нови
потенциални клиенти средно на ден.
LiveAgent
Време за отговор в социалните медии в сравнение с други канали
#ВремеЗаОтговор
Обслужването в социалните медии обикновено е 2 пъти по-бързо от клиентския портал, но 2 пъти по-бавно от обслужването по чат или телефон.
LiveAgent