research_18_illu

Очаквания и предпочитания

Клиентите имат различни очаквания за всеки канал за обслужване, включително лайв чат. Тъй като лайв чатът предлага обслужване в реално време, повечето клиенти очакват да получат отговор на въпроса си почти незабавно след като изпратят първото си съобщение в лайв чата. Според Годишния доклад за лайв чат, очакванията на клиентите за отговорите в чата за по-високи от тези за имейл. Обикновено клиентите очакват отговор до между 6 и 15 секунди. Истината обаче е, че средното време за изчакване за отговор е 45 секунди.

Интересното обаче е, че 95% от клиентите ценят задълбоченото и висококачествено обслужване повече от скоростта що се отнася до лайв чат. Заради това повечето клиенти (86%) предпочитат да разговарят с човек, а не с чатбот, тъй като отговорите му могат да са доста лимитирани и често не предоставя обслужването, от което клиентите се нуждаят. В резултат на това 44% от онлайн потребителите казват, че една от най-важните функционалности, които може да предложи един сайт, е възможността на въпросите им да бъде отговорено от истински човек в процеса на покупката им.

#ОчакванияЗаОтговор

Очакванията на клиентите относно отговорите в лайв чат са по-високи от тези за имейл – средното време за изчакване в чата е

45 сек

Доклад за лайв

чат 2017

#ОчакванияЗаОтговор

Средните очаквания за първи отговор в лайв чата е между

6 - 15сек.

Freshworks

research_18_6 15sec

#КачественоОбслужване

95%

от клиентите оценяват задълбоченото, висококачествено обслужване по-високо от скоростта когато става въпрос за лайв чат.

Smallbiztrends

Research call center with stars

#Чатботове

86%

от потребителите предпочитат хора пред чатботове.

Forbes

Meditator graf standing woman

#ОбслужванеВРеалноВреме

44%

от клиентите оценяват възможността на въпросите им да отговори истински човек по време на покупка като най-важната функционалност, която може да предложи уебсайта. Super Office

Meditator graf woman
Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо