Очаквания и реалност

Има очевидно разминаване между това, което бизнесите и клиентите считат за добро клиентско обслужване в контактните центрове. В момента само 19% от клиентите са доволни от обслужването, което получават от контактни центрове. От друга страна, бизнесите смятат, че правят най-доброто като използват системи за гласови отговори (IVR). Те смятат, че са достатъчни, за да подобрят времето за изчакване, да пренасочат обажданията към подходящите сътрудници и като цяло да подобрят преживяването в контаксния център.

Въпреки че има очевидно търсене на IVR, с 24% от клиентите твърдящи, че биха искали да си взаимодействат със система за гласово разпознаване, не е задължително тя да подобри клиентското изживяване. Само 13% от клиентите казват, че IVR системата създават добро преживяване, 21% казват, че няма влияния и 61% смятат, че съсипва клиентското изживяване.

Защо клиентите ненавиждат IVR системите толкова много? На първо място, 63% от клиентите не харесват IVR системите, защото са принудени да слушат нерелевантни опции. Освен това, 54% от клиентите се оплакват, че ги възпрепятстват да стигнат до реален човек, 46% твърдят, че менютата са трърде дълги и 45% казват, че често трябва да повтарят.

Въпреки че повечето клиенти не харесват IVR системите, няма нужда да се отказвате напълно от тях. IVR менютата могат да бъдат оптимизирани и подобрени на база на обратната връзка от клиентите. Например, могат да бъдат скъсени, да споменават само най-подходящите или популярни опции по ред на важност и да използват натискане на бутони вместо разпознаване на говор. IVR менютата също така могат да бъдат програмирани да предоставят възможност на клиентите да поискат обратно обаждане.

Малките промени могат значително да подобрят изживяването в телефонната централа. Например, клиентите очакват обажданията им да бъдат вдигнати за между една минути и 90 секунди в повечето случаи. Ако изчакването е по-дълго, вероятно ще се изнервят и ще затворят телефона, тъй като искат да продължат с деня си и нямат време на чакат.

Можете лесно да реши този проблем с IVR и клиентите ще го оценят. Всъщност, 75% предпочитат да могат да изберат опцията за обратно обаждане вместо да чакат.

Доброто изживяване в телефонната централа не зависи само от удобството. Според Accenture, 67% от клиентите, които са се обърнали към друга компания, твърдят, че са щели да останат лоялни към бизнеса ако екипа за клиентско обслужване решаваше проблемите им на първото обаждане.

Какво мислят клиентите за IVR

#IVRПреживяване

Само

13%

от клиентите казват, че IVR системите създават добро изживяване, а 21% казват, че не влияе на изживяването им.

Smallbiztrends

Twitter Copy

Клиентите предпочитат да им се обадите

#ОбратноОбаждане

75%

от клиентите биха предпочели опцията за обратно обаждане вместо да чакат на линия.

TalkDesk

Twitter Copy

Защо клиентите не харесват IVR системи

#IVRПреживяване

63%

от клиентите не харесват IVR системите, защото трябва да слушат нерелевантни опции. Други (54%) се оплакват, че им пречи да говорят с реален човек, менютата са твърде дълги (46%) и 45% казват, че често се налага да повтарят.

Smallbiztrends

Twitter Copy