research_9_illu

Очаквания и реалност

Има очевидно разминаване между това, което бизнесите и клиентите считат за добро клиентско обслужване в контактните центрове. В момента само 19% от клиентите са доволни от обслужването, което получават от контактни центрове. От друга страна, бизнесите смятат, че правят най-доброто като използват системи за гласови отговори (IVR). Те смятат, че са достатъчни, за да подобрят времето за изчакване, да пренасочат обажданията към подходящите сътрудници и като цяло да подобрят преживяването в контаксния център.

Въпреки че има очевидно търсене на IVR, с 24% от клиентите твърдящи, че биха искали да си взаимодействат със система за гласово разпознаване, не е задължително тя да подобри клиентското изживяване. Само 13% от клиентите казват, че IVR системата създават добро преживяване, 21% казват, че няма влияния и 61% смятат, че съсипва клиентското изживяване.

Защо клиентите ненавиждат IVR системите толкова много? На първо място, 63% от клиентите не харесват IVR системите, защото са принудени да слушат нерелевантни опции. Освен това, 54% от клиентите се оплакват, че ги възпрепятстват да стигнат до реален човек, 46% твърдят, че менютата са трърде дълги и 45% казват, че често трябва да повтарят.

Въпреки че повечето клиенти не харесват IVR системите, няма нужда да се отказвате напълно от тях. IVR менютата могат да бъдат оптимизирани и подобрени на база на обратната връзка от клиентите. Например, могат да бъдат скъсени, да споменават само най-подходящите или популярни опции по ред на важност и да използват натискане на бутони вместо разпознаване на говор. IVR менютата също така могат да бъдат програмирани да предоставят възможност на клиентите да поискат обратно обаждане.

Малките промени могат значително да подобрят изживяването в телефонната централа. Например, клиентите очакват обажданията им да бъдат вдигнати за между една минути и 90 секунди в повечето случаи. Ако изчакването е по-дълго, вероятно ще се изнервят и ще затворят телефона, тъй като искат да продължат с деня си и нямат време на чакат.

Можете лесно да реши този проблем с IVR и клиентите ще го оценят. Всъщност, 75% предпочитат да могат да изберат опцията за обратно обаждане вместо да чакат.

Доброто изживяване в телефонната централа не зависи само от удобството. Според Accenture, 67% от клиентите, които са се обърнали към друга компания, твърдят, че са щели да останат лоялни към бизнеса ако екипа за клиентско обслужване решаваше проблемите им на първото обаждане.

#IVRПреживяване

Само

13%

от клиентите казват, че IVR системите създават добро изживяване, а 21% казват, че не влияе на изживяването им.

Smallbiztrends

research_9_13_percent

#ОбратноОбаждане

75%

от клиентите биха предпочели опцията за обратно обаждане вместо да чакат на линия.

TalkDesk

research_9_75_percent

#IVRПреживяване

63%

от клиентите не харесват IVR системите, защото трябва да слушат нерелевантни опции. Други (54%) се оплакват, че им пречи да говорят с реален човек, менютата са твърде дълги (46%) и 45% казват, че често се налага да повтарят.

Smallbiztrends

#IVRИзживяване
#КлиентскоИзживяване

61%

от потребителите смятат, че IVR системата разваля изживяването за клиента.

Vonage

Meditator graf standing woman

#IVRИзживяване

24%

от клиентите казват, че биха искали да бъдат посрещнати от система за разпознаване на говор.

TalkDesk

research_9_24_percent

#КонтактенЦентър

19%

са доводлни от обслужването, която получават от контактните центрове.

TalkDesk

research_9_19_percent

#ВремеЗаИзчакване

В повечето случаи клиентите очакват обажданията им да бъдат за между една минута и

90 сек

Jitbit

#FCR
#ПървиРазговор

67%

от клиентите казват, че са щели да останат при определена компания ако беше успяла да реши проблема им по време на първия разговор. Vonage

Meditator graf woman
Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо