research_19_illu

Нуждата от самообслужване

Базите знания и клиентските портали са изключително търсени форми на клиентско обслужване. Те привличат между 2 и 4 пъти повече посетители от лайв чата, телефонното обслужване или обслужването чрез социални медии. Според нашите проучвания, 66% от клиентите се опитват да намерят решение на проблемите си сами преди да се свържат с клиентското обслужване и 67% споменават самообслужването като предпочитаният им метод за поддръжка. За разлика от тях, само 1% от клиентите прибягват към самообслужване след като са потърсили помощ на друго място.

От друга страна, достъпен клиентски портал може да повиши продажбите. Според Microsoft, 79% от поколението от 90те години са по-склонни да купят от брандове с портал за клиентско обслужване, оптимизиран за мобилни устройства.

Клиентските портали обикновено се състоят от бази знания, пълни с полезни материали като Често задавани въпроси, упътвания, форуми и полета за обратна връзка и предложения. Клиентите могат да използват тези портали, за да търсят информация, да взаимодействат с други клиенти, да изпращат запитвания и да проследяват статуса на запитванията. Въпреки търсенето на варианти за самообслужване, само около 10% от клиентите използват клиентските портали на пълния им потенциал. И освен това, само 1% от запитванията се изпращат през клиентски портали. Вместо това, повечето клиенти използват клиентските портали да намерят информация, която да им помогне да намерят отговор на въпроса си. Затова, над 90% от трафика на базите знания идва от статии с упътвания и подобни ресурси.

#ПорталЗаСамообслужване
#КлиентскоОбслужване

90%

от клиентите очакват да има онлайн портал за клиентско обслужване.

Microsoft

Meditator graf man

#ПорталиЗаПоддръжка

79%

от поколението от 90те години е по-склонно да купува от брандове, които имат клиентски портал, оптимизиран за мобилни устройства.

Microsoft

#КлиентитеПредпочитат

67%

от респондентите предпочитат самообслужването пред разговор с представител на компанията.

Zendesk

research_19_67percent

#ТърсенеНаСамопомощ

66%

от клиентите се опитват да решат проблемие си сами преди да се свържат с клиентското обслужване.

Microsoft

research_19_66percent

#ИзоставениКолички

22%

от клиентите са изоставяли пазарска количка поради липсваща информация. Tyche Softwares

Meditator graf woman

#БазаЗнания

90%

от целия трафик към клиентския портал идва от статии в базата знания.

LiveAgent

research_customerPortal

#КлиентскиПорталТрафик

Хората използват портали за самообслужване

2-4 пъти

повече отколкото чат, социални медии или телефонно обслужване, но три пъти по-малко от имейл обслужване.

Microsoft

research_19_2 4times

#КлиентскиПортали

1%

от запитванията се изпращат през клиентски портал.

LiveAgent

#ИзползванеНаФоруми

Приблизително

10%

от клиентите се възползват от пълния потенциал на клиентския портал.

LiveAgent

research_19_10percent

#МалкоИнформация

Над половината от потребителите казват, че основната причина поради която не могат да решат проблем сами е защото има прекалено малко информация онлайн.

Microsoft

Customer research illustration

#КъмСамообслужване

Малка част от клиентите

1%

преминават към самообслужване след като неуспешно свързване с клиентско обслужване чрез други канали.

LiveAgent

research_19_1percent
Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо