Клиентите и доставчиците на услуги обичат лайв чата, защото намалява обема запитвания и предоставя незабавни решения. Затова, компаниите, които осъзнават стойността на лайв чата, слагат средно по 1,2 прозореца за чат, оптимизирани за мобилни устройства, на сайтовете си, за проактивно обслужване в реално време чрез чат (повече от 53% от чатовете започват на мобилно устройство).
Според Tyche, 22% от клиентите изоставят количките си поради липса на обслужване в реално време, което носи значителна загуба на приходи за бизнесите. Лайв чатът може да реши този проблем.
Вместо да търсят в база знания или да чакат за отговор по имейл, потребителите могат просто да кликнат на бутона за чат докато разглеждат сайта ви, и да получат помощ незабавно.
Популярността на този канал за комуникация е очевидна от дневния брой на посетителите (50-100), броят съобщения, разменени между потребители и бизнеси (12 000 на месец) и средния брой чатове на месец (600). Ако разбием тези данни допълнително, се равняват на 50 разговора на месец, като средно един сътрудник обработва по 14,2 чата на ден.
Обикновено сътрудниците отделят до два часа и 45 минути всеки ден за обработка на чатове. Останалото време обикновено се използва за обработка на други запитвания или за бездействие (средно компаниите плащат на служителите си за един час на бездействие на смяна.)
Средната продължителност на една сесия в лайв чата е 11 минути и 15 секунди. Това включва трансфери, изчакване между отговорите и работа по чата след като е приключил. Според нашите проучвания, средно по 5 чата на ден биват прехвърляни. Броят трансфери преди запитването да бъде разрешено обикновено е 0-1, в зависимост от процедурите на компанията. Що се отнася до довършителните задачи, те обикночено отнемат средно по 10 минути.
Като осигурят на сътруниците help desk системи, компаниите могат значително да намалят времето, което отнема обработката на чатовете и довършването на задачите. В момента 80% от чат сътрудниците работят в множество системи, за да получат цялата информация, която им трябва, което се отразява значително на продуктивността и ефективността им.
Освен това, help desk системите гарантират, че чатовете се разпределят и възлагат на подходящ сътрудник, намалявайки времето за изчакване на клиентите. Според нашите проучвания лайв чат сесиите започват до 10 секунди ако няма опашка. Ако още един човек чака на опашка, отнема средно 2 минути, 5 минути ако чакат 2-4 човека, и 10+ минути ако 5 или повече човека чакат на опашка.
Средната продължителност на чакането на опашка е 5 минути и 57 секунди. Някои клиенти обаче смятат, че това е прекалено дълго – 28,1% от всички клиенти напускат опашката за чат.
Среден брой чатове, затворени от 1 сътрудник на ден
#ЗатворениЧатове
Един сътрудник обработва средно по
14.2
чата на ден
LiveChat
Чатботовете могат за обработят повечето чатове
#Чатботове
Над
80%
от чат сесиите могат да бъдат обработени от чатбот.
Accenture
Средна дължина на опашката в лайв чат
#ДължинаНаЧатОпашка
Средното изчкване
за лайв чат е
5 мин
и 57 секунди
LiveChat
Времето, което отнема да се свържете с чат сътрудник
#ВремеЗаСвързване
Обикновено е възможно да се свържете с чат сътрудник в рамките на 10 секунди когаго няма опашка,
за 2 минути ако само един човек чака,
за 5 минути когато чакат между 2 и 4 човека
и за повече от 10 минути когато пет или повече хора чакат на опашка.
LiveAgent
Дневен брой лайв чат потребители
#ЛайвЧатПотребители
Лайв чатовете на по-големите компании имат около
50-100
посещения на ден.
LiveAgent
Средна продължителност на лайв чат сесия
#ЧатСесия
Средната продължителност на чата е
11 мин
и 15 секунди.
LiveChat
Процент завършени лайв чатове
#ЗавършениЧатове
Лайв чатът има
90%
дял на достигнати решения. По-голямата чат от лайв чатовете се затварят или веднага, или по имейл.
LiveAgent
Време за отговор в лайв чат и други канали
#ВремеЗаОтговор
Времето за отговор в лайв чат често е същото като при обслужване по телефона, обикновено до няколко секунди ако има сътрудник на линия. Времето за отговор в социалните медии и по имейл обикновено е
3 часа
понякога дори 24 часа
LiveAgent
Неотговорени чатове
#НеотговорениЧатове
Броят на неотговорените лайв чатове е почти
нула.
LiveChat
Среден брой чатове на месец
#ЧатовеНаМесец
Средният брой чат сесии на месец е
600
Accenture
След като чатът вече е започнал, сътрудниците отговарят бързо на въпросите на клиентите. Според данните най-бързото време за отговор на чат е около 5 секунди, средното е 15 секунди и всичко над 30 секунди се счита за бавно.
Ако сътрудникът, който обслужва клиента в лайв чата не знае как да му помогне, обикновено поема случая по имейл. Обикновено има не повече от 10 предложения на ден за контакт през различен канал. Чатовете въпреки това никога не остават неотговорени.
В сравнение с други канали за комуникация, лайв чатът е относително по-бърз, което е причината да бъде 15% от цялата комуникация с клиенти. Ако сътрудниците са свободни, времето за отговор на чат обикновено е до няколко секунди, подобно на телефонните централи. От друга страна, социалните медии и имейл обслужването като цяло са по-бавни – клиентите получават отговор до между 3 и понякога дори 24 часа.
Заради скоростта, удобството и високия процент разрешени запитвания, потребителите на лайв чат показват 81,2% процент на удовлетвореност, показател за клиентски усилия 7 и NPS от над 40. Освен това, повечето потребители оценяват преживяването си в лайв чата като 9 от 10 по скала от 1 до 10.
поред данните ни, средният дял на разрешение при първи контакт в лайв чат е 75%. Общият дял на затворените запитвания е 90% и съотношението между създадени и затворени запитвания е 9,5 към 10.
Освен че е чудесен канал за обслужване, лайв чатът е и чудесен инструмент за набиране на потелциални клиенти. Средно през лайв чат прозорците можете да се свържете с 30 нови уникални потенциални клиенти на ден. Това обаче може да варира според броя посещения на сайта, качеството на уеб съдържението, призивите към действие и отрасъла.
С новите потенциални клиенти идват и новите възможности за продажби. Процентът на конверсиите на лайв чат е средно 5%. Лайв чатът може също така да повиши лоялността, което от своя страна повишава продажбите с около 5%, тъй като средната възвръщаемост на всеки чат е 1,5. Интересното е, че скоростта на отговор в лайв чата се отразява на продажбите незначително (с едва 0,5%) и проактивните чатове имат нисък процент на конверсии (1%).
Въпреки че е обичан какво от клиенти, така и от сътрудниците, лайв чатът е скъп инструмент за комуникация. Цената на запитване през лайв чат обикновено е три пъти по-висока от имейл/социални медии и два пъти по-ниска от телефонна централа.
Компаниите обаче могат да намалят цената на чатовете чрез употребата на чатботове. Според Accenture, повече от 80% от чат сесиите могат да бъдат обработени от чатбот.
Лайв чатът повишава лоялността
#ПовишениеНаЛоялността
Лайв чатът повишава продажбите средно с около
5%
което води до увеличение на усещането за клиентска лоялност.
LiveAgent
Цена на чат
#ЦенаНаЧат
Цената на обработка за запитване през лайв чат обикновено е
3 пъти повече
от запитване по имейл или в социални медии и около 2 пъти по-ниска от запитване чрез телефонна централа.
LiveAgent
Брой чат бутони на компания
#ЧатБутони
Средният брой бутони за чат на компания е приблизително
1.2
LiveAgent
Време за чат
#ВремеЗаЧат
Всеки сътрудник прекарва средно
2ч 45мин
в чатове всеки ден.
LiveChat
Скорост за отговор в чат
#СкоростЗаОтговор
Средната скорост на отговор е
15 сек
LiveAgent
Средно време за работа след чат
#РаботаПоЧат
Отнема средно
10 мин
да се завърши работата по чата след края на сесията.
LiveAgent
Молба за смяна на канала от лайв чат
#МолбаЗаСмянаНаКанал
Всеки ден до
10
клиенти от чата молят да се свържат с тях чрез друг канал.
LiveAgent
Средният брой отговорени чатове
#ОтговорениЧатове
Средният брой отговорени чатове на ден е
50.
LiveChat
Дневни чатове и заптвания в други канали
#ДневниЧатове
Чатовете обикновено са
15%
от цялата комуникация
LiveAgent