research_15_illu

Статистика и тенденции в лайв чата

Клиентите и доставчиците на услуги обичат лайв чата, защото намалява обема запитвания и предоставя незабавни решения. Затова, компаниите, които осъзнават стойността на лайв чата, слагат средно по 1,2 прозореца за чат, оптимизирани за мобилни устройства, на сайтовете си, за проактивно обслужване в реално време чрез чат (повече от 53% от чатовете започват на мобилно устройство).

Според Tyche, 22% от клиентите изоставят количките си поради липса на обслужване в реално време, което носи значителна загуба на приходи за бизнесите. Лайв чатът може да реши този проблем.

Вместо да търсят в база знания или да чакат за отговор по имейл, потребителите могат просто да кликнат на бутона за чат докато разглеждат сайта ви, и да получат помощ незабавно.

Популярността на този канал за комуникация е очевидна от дневния брой на посетителите (50-100), броят съобщения, разменени между потребители и бизнеси (12 000 на месец) и средния брой чатове на месец (600). Ако разбием тези данни допълнително, се равняват на 50 разговора на месец, като средно един сътрудник обработва по 14,2 чата на ден.

Обикновено сътрудниците отделят до два часа и 45 минути всеки ден за обработка на чатове. Останалото време обикновено се използва за обработка на други запитвания или за бездействие (средно компаниите плащат на служителите си за един час на бездействие на смяна.)

Средната продължителност на една сесия в лайв чата е 11 минути и 15 секунди. Това включва трансфери, изчакване между отговорите и работа по чата след като е приключил. Според нашите проучвания, средно по 5 чата на ден биват прехвърляни. Броят трансфери преди запитването да бъде разрешено обикновено е 0-1, в зависимост от процедурите на компанията. Що се отнася до довършителните задачи, те обикночено отнемат средно по 10 минути.

Като осигурят на сътруниците help desk системи, компаниите могат значително да намалят времето, което отнема обработката на чатовете и довършването на задачите. В момента 80% от чат сътрудниците работят в множество системи, за да получат цялата информация, която им трябва, което се отразява значително на продуктивността и ефективността им.

Освен това, help desk системите гарантират, че чатовете се разпределят и възлагат на подходящ сътрудник, намалявайки времето за изчакване на клиентите. Според нашите проучвания лайв чат сесиите започват до 10 секунди ако няма опашка. Ако още един човек чака на опашка, отнема средно 2 минути, 5 минути ако чакат 2-4 човека, и 10+ минути ако 5 или повече човека чакат на опашка.

Средната продължителност на чакането на опашка е 5 минути и 57 секунди. Някои клиенти обаче смятат, че това е прекалено дълго – 28,1% от всички клиенти напускат опашката за чат.

#ЧатСътрудници
#МножествоСистеми

80%

от чат сътрудниците трябва да достъпят множество системи, за да получат информацията, която им трябва. CCW Digital

Meditator graf woman

#ЗатворениЧатове

Един сътрудник обработва средно по

14.2

чата на ден

LiveChat

research_15_142chats

#Чатботове

Над

80%

от чат сесиите могат да бъдат обработени от чатбот.

Accenture

research_15_80percent

#ИзоставениКолички

22%

от клиентите изоставят пазарски колички заради липсата на асистенция в реално време.

Tyche Softwares

research_15_22percent

#ДължинаНаЧатОпашка

Средното изчкване

за лайв чат е

5 мин

и 57 секунди

LiveChat

research_15_5min

#ВремеЗаСвързване

Обикновено е възможно да се свържете с чат сътрудник в рамките на 10 секунди когаго няма опашка,

за 2 минути ако само един човек чака,

за 5 минути когато чакат между 2 и 4 човека

и за повече от 10 минути когато пет или повече хора чакат на опашка.

LiveAgent

#Конверсии

Средният процент конверсии от чат е

5%

и може да се повлияе от бранда, дизайна на уебсайта или от пазара на отрасъла.

LiveAgent

research_15_5percent

#НовиКлиентиОтЧат

През лайв чат се свързвате средно с

30 нови

клиенти на ден. Surveymonkey

Meditator graf standing woman

#ЛайвЧатПотребители

Лайв чатовете на по-големите компании имат около

50-100

посещения на ден.

LiveAgent

research_15_50 100

#ЧатСесия

Средната продължителност на чата е

11 мин

и 15 секунди.

LiveChat

research_15_11min

#МобилниЧатове

53.1%

от чатовете започват на мобилно устрийство.

LiveChat

research_15_53_1percent

#ЧатТрансфери
#ТрансфериНаДен

Правят се средно

5 чат

трансфера на ден. LiveAgent

Meditator graf man

#ЗавършениЧатове

Лайв чатът има

90%

дял на достигнати решения. По-голямата чат от лайв чатовете се затварят или веднага, или по имейл.

LiveAgent

research_15_90percent

#ВремеЗаОтговор

Времето за отговор в лайв чат често е същото като при обслужване по телефона, обикновено до няколко секунди ако има сътрудник на линия. Времето за отговор в социалните медии и по имейл обикновено е

3 часа

понякога дори 24 часа

LiveAgent

#ВремеЗаОтговор

Най-бързото време за отговор в чат обикновено е

5 сек

средното е около 15 секунди и всичко над 30 секунди се счита за бавно.

LiveAgent

#НеотговорениЧатове

Броят на неотговорените лайв чатове е почти

нула.

LiveChat

research_15_zero

#ЧатовеНаМесец

Средният брой чат сесии на месец е

600

Accenture

research_15_600

#ПроактивниЧатове

Процентът на конверсиите на проактивните чатове е около

1%

LiveAgent

research_15_1percent

#ВремеЗаОтговор
#УвеличениеНаПокупките

По-бързото време за отговор може да увеличи процента на покупките с

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman

След като чатът вече е започнал, сътрудниците отговарят бързо на въпросите на клиентите. Според данните най-бързото време за отговор на чат е около 5 секунди, средното е 15 секунди и всичко над 30 секунди се счита за бавно.

Ако сътрудникът, който обслужва клиента в лайв чата не знае как да му помогне, обикновено поема случая по имейл. Обикновено има не повече от 10 предложения на ден за контакт през различен канал. Чатовете въпреки това никога не остават неотговорени.

В сравнение с други канали за комуникация, лайв чатът е относително по-бърз, което е причината да бъде 15% от цялата комуникация с клиенти. Ако сътрудниците са свободни, времето за отговор на чат обикновено е до няколко секунди, подобно на телефонните централи. От друга страна, социалните медии и имейл обслужването като цяло са по-бавни – клиентите получават отговор до между 3 и понякога дори 24 часа.

Заради скоростта, удобството и високия процент разрешени запитвания, потребителите на лайв чат показват 81,2% процент на удовлетвореност, показател за клиентски усилия 7 и NPS от над 40. Освен това, повечето потребители оценяват преживяването си в лайв чата като 9 от 10 по скала от 1 до 10.

поред данните ни, средният дял на разрешение при първи контакт в лайв чат е 75%. Общият дял на затворените запитвания е 90% и съотношението между създадени и затворени запитвания е 9,5 към 10.

Освен че е чудесен канал за обслужване, лайв чатът е и чудесен инструмент за набиране на потелциални клиенти. Средно през лайв чат прозорците можете да се свържете с 30 нови уникални потенциални клиенти на ден. Това обаче може да варира според броя посещения на сайта, качеството на уеб съдържението, призивите към действие и отрасъла.

С новите потенциални клиенти идват и новите възможности за продажби. Процентът на конверсиите на лайв чат е средно 5%. Лайв чатът може също така да повиши лоялността, което от своя страна повишава продажбите с около 5%, тъй като средната възвръщаемост на всеки чат е 1,5. Интересното е, че скоростта на отговор в лайв чата се отразява на продажбите незначително (с едва 0,5%) и проактивните чатове имат нисък процент на конверсии (1%).

Въпреки че е обичан какво от клиенти, така и от сътрудниците, лайв чатът е скъп инструмент за комуникация. Цената на запитване през лайв чат обикновено е три пъти по-висока от имейл/социални медии и два пъти по-ниска от телефонна централа.

Компаниите обаче могат да намалят цената на чатовете чрез употребата на чатботове. Според Accenture, повече от 80% от чат сесиите могат да бъдат обработени от чатбот.

#ПовишениеНаЛоялността

Лайв чатът повишава продажбите средно с около

5%

което води до увеличение на усещането за клиентска лоялност.

LiveAgent

research_15_5percent_2

#ЦенаНаЧат

Цената на обработка за запитване през лайв чат обикновено е

3 пъти повече

от запитване по имейл или в социални медии и около 2 пъти по-ниска от запитване чрез телефонна централа.

LiveAgent

#ВъзвръщаемостНаЧата

Средната възвръщаемост за един чат е около

1.5

LiveAgent

research_15_1_5

#ЧатБутони

Средният брой бутони за чат на компания е приблизително

1.2

LiveAgent

research_15_1_2

#ВремеЗаЧат

Всеки сътрудник прекарва средно

2ч 45мин

в чатове всеки ден.

LiveChat

research_15_2hour_45min

#ВремеЗаБездействие

Компанията плаща на служителите си да бездействат средно

един час

на смяна.

LiveAgent

research_15_1hour

#ПроцентНаИзоставяне
#ЧатОпашки

28.1%

от всички клиенти изоставят чат опашките.

LiveChat

Meditator graf man

#СкоростЗаОтговор

Средната скорост на отговор е

15 сек

LiveAgent

research_15_15sec

#РаботаПоЧат

Отнема средно

10 мин

да се завърши работата по чата след края на сесията.

LiveAgent

research_15_10_min

#ПроцентНаРазрешаване

Делът на решения при първи контакт за лайв чат е

75%

LiveAgent

#МолбаЗаСмянаНаКанал

Всеки ден до

10

клиенти от чата молят да се свържат с тях чрез друг канал.

LiveAgent

research_15_10_live

#ОтговорениЧатове

Средният брой отговорени чатове на ден е

50.

LiveChat

research_15_50perday

#ЧатТрансфери

Повечето компании трансферират лайв чатовете

0 - 1

пъти преди чатът да бъде затворен.

LiveAgent

research_15_0_to_1

#CSAT
#ПроцентУдовлетвореност

Потребителите на лайв чат докладват за

81.2%

процент на удовлетвореност. LiveChat

Meditator graf woman

#NPS

Средният NSP резултат за лайв чат е

+40

LiveAgent

research_15_+40

#CES

Средната оценка за усилията на клиента в лайв чат е

+7

LiveAgent

research_15_+7

#ОценкаНаУдовлетворение

Средно

9/10

човека са удовлетворени след чат сесия.

LiveAgent

#ОтговорениИЗатворени

Всеки ден до

9,5
към 10

LiveAgent

research_15_95_to_10

#ДневниЧатове

Чатовете обикновено са

15%

от цялата комуникация

LiveAgent

research_15_15percent

#СъобщенияВЛайвЧат

Средно по

12000

съобщения се обменят през лайв чат всеки месец.

LiveAgent

research_15_12000
Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо