research_4_illu

Какво мислят клиентите

Според Bain & Company, 80% от изпълнителните директори смятат, че бизнесът им осигурява отлично клиентско обслужване; само 8% от клиентите им са съгласни. Как е възможно да има такова разминавате между възприятията и реалността? Накратко, повечето компании нямат обратна връзка от клиентите или нямат пълен цикъм на обратна връзка. Липсата на обратна връзка не им дава възможност да подобрят обслужването си, тъй като не получават критики или предложения за подобрение.

И така, какво разколебава клиентите да направят покупка и какво може да подобри преживяването им? Статистиките показват, че процесът е станал прекалено автоматизиран и липсва персонализация. Например, Harris Interactive разкрива, че 75% от респондентите твърдят, че е отнело прекалено дълго време да стигнат до жив човек. Това показва, че компаниите разчитат само на чатботове, работещи с AI, и автоматизирани системи.

Да се разчита на автоматизация не е задължително лошо, ако използваните системи предлагат подходяща асистенция. Но за съжаление не е така. Над 29% от потребителите казват, че намират готовите отговори за дразнещи, защото не им помагат.

Освен това, статистиките за клиентско обслужване показват, че автоматизираните системи, като IVR менюта например, са прекалено дълги и неподходящи, докато интегрираните формуляри за контакт са прекалено сложни за попълване. Това е значителен проблем, тъй като клиентите мразят да губят времето си, особено проблемът е спешен. Всички групи са съгласни с това. Например, хората, вземащи решения в B2B сектора (фирми, предлагащи стоки и услуги на други фирми) казват, че бавните отговори при контактите с доставчиците им е най-големият им проблем, изтъкван два пъти по-често от цената.

Клиентите искат да работят с компании, които са лесно достъпни по каналите, които предпочитат. Например, 57% от клиентите предпочитат да се свържат с компании чрез дигитални канали, отколкото по телефона. Следователно предлагането на обслужване чрез социални медии, имейл, лайв чат и приложения за чат, е жизнено важно. Освен това, клиентите искат да знаят, че ако се сблъскат с проблеми, компанията, от която купуват, ще бъде лесна за откриване и готова да им помогне. Всъщност, клиентското обслужване е толкова важно, че 86% от клиентите са готови да платят повече ако по-доброто обслужване е гарантирано. Също така 80% от потребителите смятат, че по-доброто обслужване се състои в бързина, удобство, информирана помощ и приятелско отновение.

Както виждате, решенията за покупка са силно повлияни от обслужването. Над 96% от клиентите по света казват, че клиентското обслужване е важен фактор при избора им на бранд, към който да са лоялни. И още – 73% от хората посочват преживяването като ключов фактор при вземането на решения за покупка. Следователно, задължително трябва да усъвършенствате клиентското преживяване чрез обратна връзка и да направите промени според откритията си.

#КлиентскоОбслужване
#СтиганеДоЧовек

75%

от клиентите смятат, че отнема прекалено дълго да се свържат с реален човек. Harris Interactive

Meditator graf woman

#КлиентскоОбслужване

96%

от клиентите казват, че клиентското обслужване е важен фактор при избора им на бранд, на който да са лоялни.

Microsoft

research_4_customers_loyalty

#КлиентскоИзживяване

86%

от клиентите са готови да платят повече за отлично клиентско изживяване.

PWC

research_4_customers_paymore

#КлиентскоОбслужване

57%

от клиентите предпочитат да се свързват с компании чрез цифрови канали, отколкото по телефон.

Ameyo

research_4_customers_contact

#ГотовиОтговори
#ДразнещиОтговори

29%

от потребителите казват, че смятат готовите отговори за най-дразнещи и 38% от бизнесите са съгласни. Kayako

Meditator graf man

#ПотребителскиНавици

73%

от хората посочват преживяването като важен фактор при вземането на решение за покупка.

PWC

research_4_experience_important

#ПроблемНаB2B

B2B

бизнесите казват, че липсата на достатъчна скорост при взаимодействията с доставчижите е основният им проблем, два пъти по-често от цената.

The Temkin Group

research_4_b2b

#КлиентскоПреживяване

80%

от клиентите казват, че скоростта, удобството, информираната помощ и приятелско обслужване са най-важните елементи на положителното преживяване като клиент.

PWC

Съдържание
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×
Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо