Употреба на help desk

Help desk софтуерът се използва за обработка на подходящите комуникации, управление на сроковете за отговор, съхранение на данни за клиентите и създаване на клиентски портали. Според едно проучване, 40% от клиентите се обръщат към други канали, след като не успяват да намерят отговори в раздела за самообслужване. 77% от софтуерите за обслужване имат формализирани споразумения за нивото на обслужване (SLA). Анкетата показва, че 91% от клиентите имат желание да използват онлайн бази знания, ако те са достъпни и отговарят на техните нужди.

Help desk софтуерът се използва основно за да се обработва цялата комуникация през една входяща кутия. Може да се използва също и за да се управляват сроковете за отговор (77% от системите за обслужване имат формализирани споразумения за нивото на обслужване), за съхранение на данни за клиентите и за създаване на клиентски портали.

Клиентските портали са центрове за самообслужване, които съдържат бази знания, пълни със статии, форуми и често задавани въпроси, които да отговорят на най-честите запитвания от клиенти. Порталите за самообслужване са една от най-търсените help desk функционалности, тъй като дават възможност на бизнеса да осигури обслужване 24/7.

Според Harvard Business Review, над 81% от клиентите се опитват да решат проблемите си сами преди да се свържат с представител на отдела за клиентско обслужване, тъй като това отнема по-малко време и усилия. Над 91% от респондендите в анкетата казват, че биха използвали онлайн база знания ако е налична и отговаря на нуждите им.

Ако клиентите не открият отговорите, от които се нуждаят, в базата знания, се обръщат към други канали. Според едно проучване, 40% от клиентите се свързват с контактен център след като не са успели да намерят отговори в раздела за самообслужване.