Цената на лошото обслужване

Някога чували ли сте поговорката “щастлива жена, щастлив живот”? В клиентското обслужване (щастливи клиенти, щастлив живот) е същото. Клиентите са крайъгълния камък на всеки бизнес. Те са това, което го държи печеливш, така че е във ваш най-голям интерес да ги задържите възможно най-дълго. За да го постигнете, трябва да покривате или дори да надхвърляте очакванията им. Ако не го правите, рискувате да опетните репутацията си и да изгубите приходи и дългогодишни клиенти.

Една трета от потребителите казват, че биха обмислили да преминат към друга компания след само едно негативни преживяване. Освен това, на повечето американски потребители се е случвало да решат да не направят покупка заради лошо обслужване. В резултат на това американските компании понасят повече от $62 млрд загуби всяка година.

Най-лошото е, че 91% от потребителите просто си тръгват без да се оплачат – ограбвайки компаниите от възможността да се подобрят и да спечелят клиентите си обратно чрез други положителни преживявания. И не само това – 4 от 10 недоволни клиенти биха посъветвали други хора да не стават редовни клиенти на определен бизнес ако клиентското обслужване не е на ниво.

И какво точно означава лошо клиентско преживяване? Има няколко сценария, които влизат в тази категория:

Бавни отговори
Липса на отговор (65% от имейлите от клиенти биват игнорирани.)
Игнориране на обратна връзка/съобщения от недоволни клиенти (79% от клиентите, които са се оплакали от лошо клиентско изживяване онлайн, са били игнорирани.)
Липса на информация (22% от клиентите са изоставяли пазарска количка заради липсваща информация.)
Множество сътрудници, искащи една и съща информация
Груб сътрудник обслужване на клиенти
Комуникация с отдела за клиентско обслужване, която изисква много усилия от страна на клиента

Без правилните инструменти, избягването на лошото обслужване може да е изключително трудно. Почти невъзможно е да наблюдавате всички канали за комуникация ръчно и да предлагате обслужване в реално време. Ето къде софтуерът за клиентско обслужване се оказва полезен. Като инвестирате в страбилен, но лесен за използване софтуер, можете да достигнете още по-високи нива на удовлетворение. Не забравяйте, че е по-лесно и бързо да поддържате лоялните си клиенти щастливи, отколкото да търсите нови.