Live Chat за автомобилната индустрия

Бъдещето на автомобилната индустрия е светло.

С бързо развиващите се технологични разработки в производството на автомобили, автомобилните дилъри се фокусират върху модернизирането на своята поддръжка на клиенти и онлайн продажба на автомобили.

Растящ брой клиенти провеждат собствено онлайн изследване, преди да влязат в салон лично.

Уебсайтът на автомобилен дилър вече не е само място за посещение за контактна информация. Сега е усъвършенстван цифров салон, с всички предимства и възможности на физически такъв.

И точно както в физическия салон, вашите потенциални клиенти и клиенти трябва да бъдат приветствани и ръководени от приветливи, дружелюбни и знаещи асистенти.

Как можете да увеличите онлайн продажбите си и да повишите оценката на удовлетворението на клиентите и времето на отговор?

Решението, което търсите, е live chat.

Готови ли сте да го пуснете в движение?

Какво е Live Chat?

Целият път на клиента се дигитализира. Поради смартфоните и други умни устройства, хората са “включени” навсякъде и по всяко време на деня, особено поколението миленици. Покупката на автомобил е емоционално и лично събитие за много клиенти. От първия автомобил до най-новия модел, клиентите отделят време и внимателно разглеждат всички възможности, преди да решат за превозното средство на своите мечти. Съвременните потребители искат интелигентна онлайн поддръжка и персонализиран подход при разглеждане на покупката на нов автомобил.

С live chat софтуер можете да ги помогнете по пътя и значително да повлияете на техния процес на вземане на решения.

В миналото чатът беше доста базичен. Тъй като потребителските изисквания и онлайн навиците при покупки се променяха, софтуерът за live chat поддръжка видя увеличено развитие. Това, което беше един от вариантите за комуникация с бизнес, сега е очакване и най-популярният канал.

Всеки разговор започва просто с щракване на бутона за live chat. Понякога се нарича live chat уиджет, това е малко мехурче, вградено на уебсайт, обикновено в долния десен ъгъл. Най-честото място е на началната страница или страниците на продукти, но препоръчваме да го поставите на страниците, които привличат най-много трафик или имат някаква стратегическа стойност.

Вместо да звънят или посещават дилъри и да правят среща, за да говорят с някого лице в лице, клиентите могат да чатят с живо представител онлайн. Дилърите също могат да предоставят на клиентите информация, която те може да не знаят или да очакват (например, дилър може да ви каже дали гаранцията на производителя покрива конкретно превозно средство или дали имате добър шанс да получите заем за автомобил).

Чувството да тръгнеш на път с новия си автомобил пробужда емоциите, свързани със свободата. За да съответстваме на това чувство, LiveAgent предлага свободата да персонализирате чат уиджет, за да съответства на вашия брандинг и стил, и да направите вашия уебсайт визуално динамичен и жив. Можете да избирате от най-популярните предварително проектирани шаблони в галерията на бутоните за чат, или можете да създадете персонализирана икона за чат.

Всяка опция е напълно персонализируема за мобилни устройства, така че да можете да поддържате последователност на дизайна на всяко устройство.

Добра идея е да планирате предварително и да проектирате скриптиран отговор, който вашият екип за чат поддръжка трябва да следва, когато клиент поиска помощ чрез чат. Подготвихме някои шаблони, за да ви помогнем да започнете.

Как Live Chat Допълва Телефонната, Имейл Поддръжка и Продажби

Една от най-честите жалби на клиентите е, че не могат да получат незабавен отговор при контакт с обслужване на клиенти чрез телефон или имейл. Всяко забавяне може да означава загуба на клиенти и спад на продажбите. Факторите варират от недостатъчен брой служители до липса на подходящ help desk софтуер.

В сравнение с телефона и имейла, внедряването на live chat може да смекчи предизвикателствата на поддръжката на клиентите. Чат операторите могат да предоставят незабавна поддръжка на клиентите чрез live chat и в реално време. Няма повече чакане на отговор. Не само това, но агентите могат да обработват множество чатове едновременно. В традиционните call центрове, представителите на поддръжката управляват или телефони, или имейл, но рядко и двете.

За да предотвратите преработване на вашия екип за поддръжка, можете да настроите разпределение на чат и да изберете един от три автоматични маршрута:

• Случайно разпределение - Разпределя чатовете случайно между налични агенти
• Звънене на всички - Изпраща чат на всички налични агенти едновременно
• Максимално използване - Маршрутизира към агента с най-ниска текуща работна натовареност

За да облекчите работната натовареност, можете да настроите по-ниска или по-висока приоритет за конкретен агент, време на маршрутизиране, време на неактивност, или дори време за отдих. В случай че заявките за чат станат твърде преобладаващи, можете да настроите максимална дължина на опашката. Когато лимитът на опашката е достигнат, бутонът за чат автоматично променя своята наличност на офлайн режим или е напълно скрит от вашия уебсайт. Щракнув на офлайн бутона, клиентите ще активират и попълнят предварителната форма за чат. Когато вашият екип е отново на пълна сила, те ще имат всичката необходима информация и могат да се свържат с клиента.

По този начин можете да подобрите ефективността на вашите агенти и да гарантирате, че всяка справка ще бъде отговорена. И за да завършим, чрез интеграция със стандартни платформи в социалните медии, можете да се ангажирате с клиентите и да намалите риска от неотговорени съобщения.

За да обобщим, live chat е по-рентабилен метод на комуникация от телефон или имейл по следните причини:

• Намалено средно време на чакане
• Най-нисък клиентски усилия
• Намален обем на входящи съобщения
• Повишен ангажимент
• Подобрен дизайн на уебсайта

Предимства на Live Chat за Автомобилни Дилъри

Автомобилната индустрия е силно конкурентен сектор. Следователно, освен продуктите и цените, можете да покажете на вашите клиенти стойност чрез вашата поддръжка на клиенти.

“Моята дефиниция на ‘иновативен’ е предоставяне на стойност на клиента’ - Мери Бара, генерален директор на General Motors

Пътят на клиента може да се наблюдава като пет отличителни етапа:

1. Осведомленост - Клиент осъзнава вашия дилър
2. Самоизследване - Клиент изследва превозни средства и възможности
3. Консултация - Клиент търси съвет и информация
4. Покупка - Клиент прави решението за покупка
5. Задържане - Клиент остава верен и може да се върне

За да преминете от етап 1 към етап 5, трябва да предложите на вашите клиенти преки комуникация с вашия екип, особено в ранните етапи на цикъла на продажби. Свързването с клиентите чрез live chat е удобно решение за решаване на болките на клиентите по време на техния път през продажбата.

Чрез ръководство на вашите клиенти през тези етапи, ще разберете техните нужди и ще получите многобройни предимства в замяна.

Събирайте най-горещите потенциални клиенти

Вашият автомобилен дилър може да не е отворен 24/7, но това не означава, че вашите клиенти няма да посетят вашия уебсайт. Дори когато сте офлайн, вашите клиенти трябва да имат възможност да ви изпратят съобщение. Добавете контактна форма на вашия уебсайт и позволете на клиентите да изберат отдела, с който искат да се свържат. По този начин можете също да събирате ценни потенциални клиенти дори ако вашия бизнес е затворен и да ги използвате по-късно в стратегията си за имейл маркетинг.

Намален процент на отскачане

Настройте проактивни покани за чат на стратегически страници, като страница на плащане или страница с цени, за да предизвикате ангажимент и да увеличите преобразуванията на live chat. Проактивните покани за чат са автоматизирани, изскачащи съобщения, които ви позволяват да насочите конкретни видове клиенти, да персонализирате вашите промоции или да препоръчате подобни продукти. Проактивните покани за чат могат да направят всичко. Множество покани за чат могат да бъдат създадени за различни групи клиенти, например нови и повтарящи се клиенти.

В комбинация с преглед на чатовете, можете да получите всеобхватен преглед на състоянието на вашата платформа за чат, като например колко посетители са в опашка, налични агенти, или време, което клиентите са прекарали разглеждайки конкретни страници. С събраната информация, можете проактивно да се свържете и да поканите клиентите да чатят.

Например, ако управлявате дилър на употребявани автомобили, знаете колко отнемащо време и досадно е за потенциалните купувачи да намерят правилния човек на правилния уебсайт. Но с live chat, можете да отрежете посредника, така да се каже, и да се свържете директно с вашите потенциални клиенти.

Включването на множество функции в една стратегия е отличен начин да намалите процента на отказване от кошница и да уловите потенциални клиенти за вашия продажбен тръбопровод.

Подобрена аналитика на процента на преобразуване

Да кажем, че искате да знаете действителните данни за преобразуване от вашия live chat. С LiveAgent, можете. Активирането на плъгина за проследяване на вградения чат ви позволява да измерите общото въздействие на live chat върху преобразуванията. По този начин ще имате по-добро разбиране на приходите, които генерира live chat.

Но това не е всичко. Ако искате да преглед усилията на обслужване на клиенти, можете да генерирате до 11 отчета за обслужване на клиенти. Резултатите могат да разкрият възможности за подобрение.

Развивайте дълготрайни отношения

С LiveAgent, можете също да изградите форум на общност и база от знания, където клиентите могат да получат достъп до статии, да коментират, или дори да допринесат сами. Това е отличен начин да предоставите поддръжка дори за клиентите, които предпочитат самообслужване.

Усилете вашия ангажимент в социалните медии

Неизползването на силата, която социалните медии могат да имат върху ROI на бизнес, е грешка, която много компании все още правят. Хората използват социалните медии за всичко в наши дни, и е логично да имате инструмент за чатване, който могат да използват, за да се свържат с вашия дилър. Интегрирайте платформите на социалните медии в вашия LiveAgent панел и отговорете на всяко споменаване, публикация или преглед.

Ключови функции на Live Chat за Автомобилни Дилъри

Всеки чат оператор играе съществена роля в опита на клиента. Техните усилия, професионален етикет и взаимодействия са това, което в крайна сметка води до положителен резултат.

Въпреки че маркетингът може да не е преки участник, задоволителен потребителски опит е полезен за маркетинг на генериране на потенциални клиенти. Ако клиентите получат отличен сервис, те са по-склонни да споделят своята контактна информация. Но дори ако вашите чат агенти са строго сконцентрирани на страната на обслужване на клиенти на отношението, обучението как да използват live chat и неговите функции, за да създадат незабравим и персонализиран опит, е жизненоважно. Поради анонимния характер на чат сесията, агентите понякога могат да станат небрежни и да не обърнат внимание на факта, че друг човек е от другата страна. И именно това човешко взаимодействие разграничава live chat от чатбот.

Така че, кои функции са идеални за персонализирания опит на клиента?

Преглед на писане в реално време

Радвайте клиентите с бързи и точни отговори на техните въпроси, дори преди да натиснат изпращане. Как? С преглед на писане в реално време, агентите могат да наблюдават какво пише клиентът в реално време и да подготвят своя отговор.

Онлайн посетители

Да си подготвен предварително е винаги добра стратегия. Наблюдавайте поведението на вашите онлайн посетители, от коя страна са, или какъв е техния IP адрес и използвайте придобитата информация в чат разговор.

Видео чат

Функция, която наистина въплъщава философията на личното взаимодействие. Ако искате да донесете на вашите клиенти опит в магазина онлайн, не търсете по-нататък от видео чат. Поставете бутон за live видео чат на вашия уебсайт и го използвайте за съвместно разглеждане с вашите клиенти.

Предварително определени отговори и готови отговори

Тези отговори спасяват агентите от потенциални граматични грешки и поддържат стила на разговора последователен. Предварително определени отговори и готови отговори на рутинни справки на клиентите спестяват време и борбата с съставянето на нов отговор на всеки въпрос.

Многоезични чат уиджети

Ако работите с международна клиентела, можете да предоставите многоезична поддръжка. Конфигурирайте чат уиджета на предпочитания език на вашата клиентска база и маршрутизирайте комуникация към конкретен агент, способен да говори езика.

Предварителна анкета за чат

Преди да започне чат сесия, вашите агенти могат да поискат контактната информация на клиента с предварителната анкета за чат.

Последваща анкета за чат

Винаги има място за подобрение. След всяка сесия, клиентите могат да класират производителността на агента, да оставят обратна връзка, или да поискат преписка.

Последваща анкета за чат предава съобщението, че вашият дилър ценува мненията на вашата клиентска база.

Вътрешен чат

Поддържайте комуникацията отворена и вътрешно. Дори агентите имат нужда от помощ понякога, и с вътрешния чат, те могат да се свържат със съколегите си, като им изпратят лично съобщение, всичко по време на текущ чат.

Трябва ли да аутсорсирате поддръжката на live chat?

Вътрешните служители ще знаят най-много за вашите продукти и услуги, но някои дилъри може да нямат бюджет или вътрешен отдел за клиенти. За предпочитане, искате вашите клиенти да бъдат обслужвани от вашия преки служител, точно както в стандартния ви салон. Съществено умение на live chat е скоростта. Клиентите очакват бърз отговор, и ако това не е възможно, може да е най-добре да аутсорсирате.

Преди да аутсорсирате вашите live chat оператори към външен екип за обслужване на клиенти, критичната част е да измерите ефективността на вашата поддръжка на клиенти. Можете да проследите тези показатели за обслужване на клиенти директно от вашия LiveAgent акаунт. Дори когато аутсорсирате към външни live chat оператори, все още имате лесен достъп до файловете на вашите клиенти, благодарение на универсалния входящ пощенски ящик.

Захранван от вградена CRM, всяка чат сесия или съобщение се преобразува в билет и се запазва на едно място. Вашият аутсорсиран екип все още може да работи като разширение на вашия автомобилен дилър, без никога да оставя вашите клиенти зад себе си. Това трябва да включва и социалните медии. Много от аутсорсираните чат оператори са отлични представители на обслужване на клиенти и експерти по назначения предмет.

Резюме

Основният извод остава същия – винаги трябва да има някой, който да отговори на въпросите на клиентите. Ако можете да го направите на множество платформи и с мълния скорост, ще бъдете награждени с верна клиентска база и най-добрия ROI на всеки канал за комуникация.

Как да интегрирате Live Chat на вашия уебсайт на автомобилен дилър

Интеграцията не може да бъде по-лесна. Не е необходимо да имате опит в кодиране или да сте квалифициран програмист, за да интегрирате live chat на вашия уебсайт.

Когато се регистрирате и получите вход за вашия LiveAgent акаунт, всичко, което трябва да се направи, е просто копиране и поставяне на кратък HTML код.

Това е всичко – няма нужда да изтегляте допълнителен софтуер. Въпреки това, ако желаете да интегрирате със софтуер на трети страни, за да подобрите опита си на обслужване на клиенти, можете да го направите чрез нашите собствени или Zapier интеграции.

Функции за сигурност на Live Chat

Никой онлайн уебсайт не може да се разглежда като надежден и достоверен без подходящи функции за сигурност. Защитата на данни и кибербезопасност са приоритет номер един за всяко предприятие, което иска да се разглежда като надежден, достоверен и да привлече верна клиентска база. Функциите за сигурност на LiveAgent ще предоставят допълнителен слой на кибербезопасност и защита на данни за вашия бизнес и клиенти.

Ето функциите за сигурност, които LiveAgent предоставя:

• Блокиране на IP адреси - Блокирайте разрушителни посетители в чатовете, контактни форми, разговори и други
• 2-степенна верификация - Добавете допълнителен слой на защита с 6-цифрен код
• HTTPS криптиране - Защитете вашите данни с криптирана комуникация
• Множество центрове за данни - Вашите данни винаги са архивирани с множество центрове за данни по целия свят
• GDPR - Пълно съответствие с GDPR за защита на данни
• API сигурност - Защитен достъп до API и удостоверяване

Знаещи ресурси

Ако искате да научите повече за нашия live chat софтуер, отидете на страницата на академията за допълнителна информация или проверете нашия портал за поддръжка на клиенти.

Live Chat като част на омниканална система за помощ

Потребителите не са ограничени само до един канал за комуникация и често скачат от един към другия. Live chat е само една част от сложна система за помощ, която включва билетиране, call center, управление на социални медии и много повече.

Начнете разговор чрез телефонен разговор, продължете с имейл и завършете с чат разговор – всичко в един интерфейс.

Пълният help desk за автомобилни дилъри и неговите функции дават възможност на вашата поддръжка на клиенти да постигне по-висока производителност и забележителни резултати.