Какво е затворено запитване?
Крайният статус на запитването обикновено е “затворено”. Добрите практики в сферата изискват клиентът, а не сътрудникът, да затвори запитването като промени статуса на запитването на “разрешено”, показвайки по този начин, че е съгласен с решението. Ако клиентът не е съгласен, той/тя просто ще отговори на запитването и ще го извади от купа с “разрешени”.
Frequently asked questions
Как се определеля затворено запитване?
Затвореното запитване е крайното състояние на запитването. Задаването на статус "затворено" трябва да следва статус "решение". "Затвореният" статус означава, че клиентът е сългасен с решението и сътрудникът счита темата за приключена.
LiveAgent затваря ли запитванията автоматично?
LiveAgent позволява автоматично затваряне на запитванията. Ако искате да използвате тази опция, трябва да изберете правило, по което конкретно запитване да се затваря. Когато системата знае, че трябва да затвори запитването, ще го направи автоматично.
Как да видя списък със затворени запитвания?
Ако искате да имате достъп до затворените запитвания, трябва да влезете в LiveAgent и да изберете запитванията си. Можете да намерите категория Затворени запитвания, както и да използвате филтри и търсене по други категории запитвания.
Expert note
Затвореното запитване е статус, който показва, че проблемът на клиента е решен. Клиентът трябва да затвори запитването като промени статуса на разрешено.
LiveAgent е софтуер за управление на услуги, който предлага база знания и макроси за отговори на клиентски запитвания. Прогнозните оценки за удовлетвореността помагат на компаниите да предвидят реакцията на клиентите, а макросите и готовите съобщения на LiveAgent осигуряват бързи отговори на общи запитвания. Онлайн обслужването на клиенти включва чат на живо и социални медии. Развиването на база от знания е от съществено значение за успешен бизнес, а софтуерът за управление на услуги помага за анализ и управление на поръчки, като оптимизира технологията на компанията и намалява разходите.
Контактният център срещу кол центъра
Контактните центрове предлагат по-голяма гъвкавост на персонала, работещите там могат да се справят с комуникацията по различни канали и предлагат обслужване на клиенти с постоянно качество, без значение в кой канал започват и завършват разговорите. Контактните центрове могат да управляват различни канали като телефон, имейл, жив клас, видео, ботове, месинджъри в социалните медии, in-app, SMS/текстови съобщения. С помощта на професионален програмен продукт за контактен център, клиентите могат да се свързват с компанията в зависимост от предпочитанията си.
Употреба на телефонни централи
Хората предпочитат да обсъждат въпроси за пари директно с оператор в телефонния център. Услугите за потребители са на второ място по брой обаждания, следвани от технологии, медии и телекомуникации. Интерактивни системи за гласови отговори могат да помогнат за намаляване на опашките, но много компании правят системите прекалено сложни и нерелевантни, което води до това, че 27% от потребителите изоставят обаждането преди да достигнат до IVR меню.
Отклоняването на тикети е важен процес за това клиентите да се самообслужват и за определяне на ефективността на клиентските портали и база знания. За успешния бизнес е важно да се обърне внимание на отношенията с клиентите и да се използва ясен и любезен език. Възможности като клиентски портали и база знания могат да улеснят комуникацията с клиентите.
