Отпаданието на клиенти, известно също като атриция на клиенти, е процентът на клиентите, които компанията е загубила в определен период.
Отпаданието на клиенти, известно също като атриция на клиенти, е процентът на клиентите, които компанията е загубила в определен период (например месечно, тримесечно или годишно). Отпаданието се случва, когато клиент отмени своя абонамент и престане да използва вашите продукти или услуги.
Процентът на отпадане на клиенти на компанията е един от най-важните показатели, които трябва да се вземат предвид при определяне на здравето на бизнеса. Ако похарчите хиляди долари за придобиване на клиенти, но те не останат лоялни на вашата компания, всичко време и усилие, вложени в придобиването им, е било безсмислено.
Процентът на отпадане на клиенти е процентът на клиентите, които се регистрират и след това напускат след определен период.
Процентът на задържане на клиенти е процентът на клиентите, които се регистрират и продължават да използват вашите услуги или продукти.
Тези два показателя са обратно свързани - когато един се увеличава, другият намалява. Разбирането на двата показателя е решаващо за оценка на здравето на вашия бизнес и нивата на удовлетворение на клиентите.
Изчисляването на процента на отпадане на клиенти (процент на атриция на клиенти) ще ви даде представа колко клиенти сте загубили през определен период. Това е важна информация за подобряване на задържането на клиентите и минимизиране на броя на клиентите, които напускат.
Решете за период - Решете какъв период ще използвате за изчисляване на вашия процент на отпадане (месечно, тримесечно, годишно). Това е важно, защото месечните проценти на отпадане и годишните проценти ще бъдат много различни.
Използвайте формулата за отпадане - Има проста формула за изчисляване на процента на отпадане:
Процент на отпадане = (Клиенти загубени през периода / Клиенти в началото на периода) × 100
Ако сте имали 500 клиенти в началото на годината и 50 от тези клиенти са напуснали, изчислението би било както следва:
Нека го разглеждаме по този начин: чрез редовно проследяване на отпаданието на клиентите, това ще ви позволи да направите решаващи корекции на вашите стратегии и да подобрите удовлетворението на клиентите, за да поддържате или дори да повишите растежа на компанията.
Наблюдението на вашия месечен или годишен процент на отпадане ви дава преглед на удовлетворението на клиентите и ви помага да идентифицирате момента на отпадане. В случай че много клиенти напускат след опит на вашия продукт или услуга, може да има някои проблеми, свързани с цената, обслужването на клиентите, използваемостта и т.н.
Месечен повтарящ се приход (MRR) - Вашият месечен повтарящ се приход показва дългосрочната жизнеспособност на вашия бизнес. Когато вашите клиенти напускат, вашият месечен повтарящ се приход намалява.
Стойност на живота на клиента (CLV) - Стойността на живота на клиента на вашите клиенти също показва колко печеливш е вашия бизнес. Когато вашите клиенти отпадат, стойността на живота намалява, което означава, че цялата стойност, която те биха могли да ви донесат, изчезва.
Цена на придобиване на клиент (CAC) - Колкото повече похарчите за придобиване на нов клиент, толкова по-голямо е въздействието на процента на отпадане върху вашата печалба. Чрез намаляване на процента на отпадане, можете да намалите вашия общ CAC.
Можете да използвате анализ на кохорти, за да помогнете да намалите вашите проценти на отпадане. Този анализ ви позволява да разследвате и разберете защо определени групи клиенти напускат вашия бизнес и отмяват своите абонаменти. Правейки това, можете да предприемете подходящо действие, за да избегнете тези високи проценти на отпадане.
Освен това, загубата на клиенти означава загуба на приход за вашата компания и следователно повече работа за вас.
Нека разглеждаме някои възможни причини, които могат да влияят на отпаданието на клиенти:
Много клиенти се регистрират за услуга, без да разбират напълно дали е правилният избор за тях и дали избраната услуга отговаря на техните нужди. Тези клиенти е по-вероятно да напуснат вашата компания и да преминат към един от вашите конкуренти.
За да предотвратите отпадане, причинено от неправилно съответствие на клиента, уверете се, че насочвате правилните сегменти на клиентите, имате разбиране на точните нужди на клиента и дали вашите услуги ще могат да отговорят на тези нужди в дългосрочен план.
Това е един от най-честите атрибути, които могат да накарат клиентите да преразглеждат вашите услуги. Правилното и съответното определяне на цената на вашите продукти може значително да повлияе на задържането на клиентите.
Ако вашия продукт е твърде скъп, клиентът може да преминат към един от вашите конкуренти. От друга страна, ако вашия продукт се възприема като твърде евтин, клиентът може да загуби доверие в способността ви да отговорите на техните нужди и да им помогнете да решат техните проблеми.
Докато клиент вижда висока стойност в вашия продукт/услуга, те най-вероятно са готови да инвестират част от своя бюджет в него. Обаче, в момента, когато начнат да виждат липсата на обещаната стойност, вие може да бъдете бързо отрязани от техните разходи по бюджет.
Клиентите обикновено имат много опции за избор, когато става въпрос за доставчици на определени продукти/услуги. И в крайна сметка, те винаги ще изберат това, което считат за най-добро за тях и техния бизнес.
Какво можете да направите, за да се откроите от конкуренцията?
На първо място, цената, която определяте, е един от най-лесните начини да конкурирате на пазара. Определете вашата цена съответно на стойността, която предоставяте, и уверете се, че знаете как вашите конкуренти определят своите цени за това, което имат да предложат. Обаче не определяйте вашите цени въз основа на вашите конкуренти.
Друго важно нещо е да знаете какво ви прави уникални и да се откроите от вашите конкуренти. Направете вашите силни страни добре известни и използвайте ги, за да привлечете повече дългосрочни и лоялни клиенти.
Това, което кара вашата текуща база от клиенти да загуби интерес и доверие в вашата компания, са постоянни проблеми, глюхове, лошо обслужване на клиентите, липса на поддръжка на клиентите и други решаващи аспекти, които могат да накарат клиента да загуби своето време и пари.
Нормално е да имате няколко технически проблема тук и там, обаче начинът, по който се справяте с тези проблеми, може да определи дали постигнете задържане на клиенти или отпадане на клиенти.
Високият процент на отпадане означава, че компанията губи значителен брой клиенти, което може да доведе до огромни загуби. За да подобрите вашия модел на абонаментен бизнес и да поддържате добра воля между вашите конкуренти, трябва да идентифицирате причините зад високите проценти на отпадане на клиенти.
Отпаданието на клиенти може също да повлияе дали вашия бизнес ще расте в бъдеще. Когато разглеждате въвеждането на нов продукт или услуга, вашите съществуващи клиенти са вашата най-добра аудитория, защото вече познават вашия бизнес. Следователно, ако нямате достатъчни дългосрочни връзки със своите съществуващи клиенти, вашия бъдещ успех може да пострада.
За абонаментния бизнес отпаданието на клиенти е тих убиец, защото значително влияе на печалбата на вашия бизнес. Особено за SaaS компании, които се основават на модел на абонамент, наличието на дългосрочни и лоялни клиенти е много решаващо, за да избегнете загубата на абонати.
Също така е по-евтино да поддържате връзки със съществуващи клиенти, отколкото да придобивате нови.
За да придобиете нов клиент, компанията трябва да вземе предвид цената на придобиване на клиент (CAC). Цената на придобиване на клиент е общата цена, която е необходима за придобиване на нов клиент.
Важен фактор, който може да има значително въздействие върху вашия процент на отпадане, е размерът на вашия бизнес. По-големите и по-установени бизнеси имат по-ниски проценти на отпадане в сравнение с по-малките компании. Отчасти това се дължи на бюджета на компанията. По-големите компании могат да инвестират повече в привличане на клиенти. Следователно, предприятията най-вероятно ще изпитат по-ниски проценти на отпадане от по-малките бизнеси.
За по-големи SaaS компании:
За по-малки компании/стартъпи:
Тези числа се считат за приемливо ниво на отпадане за SaaS бизнеси, но разбира се, помнете, че колкото по-нисък е процентът на отпадане, толкова по-добре. Следователно трябва редовно да поискате обратна връзка от вашите клиенти и да използвате тази информация, за да подобрите вашата услуга.
Ангажирането с вашите клиенти чрез всички видове налични платформи, като имейл, живо чат, социални медии, и держане им актуализирани относно предстоящи актуализации и специални предложения, ще ги накара да се чувстват оценени.
Предоставянето на отлично обслужване на клиентите може да ви помогне да минимизирате отпаданието на клиенти. Уверете се, че вашия екип за поддръжка на клиентите е също готов да помогне на клиентите с техните проблеми и да отговори на техните въпроси по най-добрия начин.
Това може да бъде нещо, което можете да използвате, за да се откроите от вашите конкуренти и да се откроите.
Вашите продукти и услуги трябва да се свързват с вашата целева аудитория, за да процъфтява вашия бизнес, защото ако се фокусирате на неправилната група потенциални клиенти, рискът те да отпадат доста бързо е висок. Това може лесно да се направи, като отделите време на сегментирането на вашите клиенти и уверите се, че точно знаете кой е вашата целева аудитория.
Важно е клиентите да получат максимума от продукта и да разберат всички възможности, които продуктът има да предложи. За да стигнете там, инвестирайте в уроци, инструменти за обучение и поддръжка на клиентите, които ще им помогнат да получат пълно разбиране. По този начин те ще бъдат по-малко вероятно да се откажат от продукта и да отпадат.
За да намалите атрицията на клиентите колкото е възможно повече, компанията трябва да има добър преглед на съществуващите връзки с клиентите. Чрез поискване на обратна връзка, бизнесът може бързо да идентифицира тези клиенти, които са в риск да отпадат, преди да се случи, и да подобри своята услуга, продукт или опит на клиента въз основа на обратната връзка, която е получил.
Тъй като нови технологии и софтуер се развиват всеки ден, пазарът постоянно се променя и нуждите на клиентите се променят с него. Много е релевантно да продължите да актуализирате вашите услуги и продукти въз основа на нови тенденции и напредък.
Следете своите конкуренти и какво правят. Например, имат ли те съществена база от знания? Имат ли работещ живо чат на своя уебсайт? Използват ли социални медии, за да се ангажират със своите клиенти? Всички тези фактори могат да ви помогнат да подобрите вашата стратегия и връзки с вашите клиенти.
Използвайте правилните стратегии за определяне на цената на вашите продукти, които ще покажат на вашите клиенти техния ROI ясно. Уверете се, че цената отразява стойността на вашия продукт.
Вашите текущи клиенти може да оценят, когато добавите нови и подобрени функции към вашите услуги, обаче, внимавайте да не намалите това, което вече работи добре за тях, защото това може да наруши техния опит на клиента.
Отстъпките и програмите за лойалност за вашите съществуващи клиенти могат да ви помогнат да ги задържите, и те ще бъдат по-вероятно да продължат да се връщат. Това може също да ви даде предимство над вашите конкуренти.
Вместо да се фокусирате на месечни договори, опитайте се да се фокусирате на дългосрочни договори (6 месеца или година). Можете да предложите добра сделка на тези дългосрочни договори под формата на отстъпки. По този начин, клиентът ще има повече време да запознае вашата марка, вашите продукти и да реши дали е подходящо за тях.
Разбирането какво може да причини отпадане на клиенти може да бъде трудно, но всичко се свежда до разбиране на вашите клиенти, техните нужди и очаквания. Держането им доволни с вашия продукт може да намали риска от високо отпадане на клиенти и да ги накара да искат да останат.
Един начин е да предоставите отлично обслужване на клиентите с LiveAgent.
Софтуерът за успех на клиентите на LiveAgent предлага разнообразие от отлични инструменти за вашия бизнес под един покрив, като софтуер за помощен център, софтуер за живо чат или софтуер за база от знания. Използването на тези видове софтуер ще направи работата по-лесна и по-ефективна за вашите служители, ще предостави висококачествено обслужване на клиентите и следователно ще держи вашите клиенти доволни, което ще ги предотврати от отпадане.
Держите клиентите лоялни и доволни с комплексните инструменти за поддръжка на LiveAgent. Намалете процента на отпадане, като предоставяте постоянно отлично обслужване.
Процентът на отпадане е индекс, който показва колко клиенти са напуснали в даден период. Той ни показва колко ценен е продуктът или услугата, която предлагате за тях, и как можете да задържите клиентите във вашата компания, докато създавате лоялна и дългосрочна връзка.
Бързият и простият отговор е не. Колкото по-висок е процентът на отпадане, толкова повече пари бизнесът трябва да инвестира в придобиване на нови клиенти и това може да доведе и до намаляване на продажбите и общите приходи на компанията. Което означава, че висок процент на отпадане е равен на лош процент на отпадане.
Това показва, че месечният приход от съществуващи клиенти е по-висок от загубения приход от отмяна на абонамент или понижаване. Нетният отрицателен процент на отпадане се изчислява чрез изваждане на месечния приход от разширение от месечния приход от отпадане и го разделяте на началния месечен приход.
Отпаданието в контекста на бизнеса обикновено се отнася до процентът, с който клиентите или абонатите прекратяват своята услуга или бизнес връзка. Това може да се случи в различни индустрии, като телекомуникации, услуги на базата на абонамент и търговия на дребно. Например, в телекомуникациите отпаданието може да се случи, когато клиентите преминат към различен доставчик за своите телефонни или интернет услуги. В услуга на базата на абонамент отпаданието може да се случи, когато клиентите отмяна своя абонамент. В търговията на дребно отпаданието може да се отнася до клиенти, които вече не правят покупки или които преместват своята лойалност към различна марка.
Процентът на отпадане се изчислява с помощта на проста формула: (Брой загубени клиенти през периода / Брой клиенти в началото на периода) × 100. Например, ако сте имали 500 клиенти в началото на годината и 50 от тези клиенти са напуснали, изчислението би било: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% процент на отпадане.
Добрият месечен процент на отпадане е под 2% за по-големи SaaS компании, което е средният процент на отпадане за по-големи SaaS компании. Средният годишен процент на отпадане е между 32-50%. По-малките компании или стартъпи имат тенденция да изпитват по-тежки проценти на отпадане, които са средно 10-15% месечно, тъй като все още търсят своето място на пазара.
Наблюдението на вашия месечен или годишен процент на отпадане ви дава преглед на удовлетворението на клиентите и ви помага да идентифицирате момента на отпадане. Чрез редовно проследяване на отпаданието на клиентите, това ще ви позволи да направите решаващи корекции на вашите стратегии и да подобрите удовлетворението на клиентите, за да поддържате или дори да повишите растежа на компанията.
Процентът на отпадане на клиенти е процентът на клиентите, които се регистрират и след това напускат след определен период. Процентът на задържане на клиенти е процентът на клиентите, които се регистрират и продължават да използват вашите услуги или продукти. Те са обратни показатели - когато отпаданието се увеличава, задържането намалява.
Процентът на отпадане е процентът на клиентите, които престават да използват услуга с течение на времето. За да го намалите, компаниите трябва да подобрят удовл...
Откройте значението на имейлите за повторно ангажиране, за да върнете неактивни клиенти. Получете готови за използване шаблони и съвети за ефективни кампании, в...
Овладейте задържането на клиентите с 13 доказани стратегии, ключови показатели и реални примери. Повишете лояност, печалби и репутация на марката днес!...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
