Функции на бутона за чат
Подобрете клиентското обслужване с персонализируемия бутон за чат на LiveAgent. Насочете справки, активирайте офлайн съобщения и изследвайте опции за дизайн. До...
6 мин четене
Live Chat
Chat Button
+1
Какво е чатбокс?
Чатбоксът е цифров инструмент или функция, която обикновено се намира на уебсайтове. Той позволява на потребителите да се ангажират в разговор с човек или чатбот. Прозорецът на съобщенията обикновено изглежда като малки иконки на чат, съдържащи място за потребителите да пишат съобщения.
Чатбоксът насърчава взаимодействието в реално време, което го прави удобен и ефективен начин за потребителите да задават въпроси, да поискат поддръжка или да получат повече информация за услуга или продукт.
Чатбоксовете бяха проектирани да революционизират обслужването на клиенти, подхранени от необходимостта да се предостави комуникация с клиенти в реално време, ефективна и персонализирана на цифровите платформи. Освен това статистиката подчертава тяхната ефективност в тази област. Живото общуване, например, се похвали с процент на удовлетвореност на клиентите от 81,1%.
Как работи чатбоксът?
Както вече знаете, чатбоксът работи като междинна платформа за комуникация между потребител и система. Ето стъпка по стъпка разбор:
- Потребител пише съобщение в текстовото поле на чатбокс на уебсайт или приложение.
- Когато потребителят натисне Enter или щракне върху “Изпрати”, серверите на системата получават текста.
- Серверите след това изпращат съобщението към приложение, което обработва текста.
- Това може да включва автоматизирани системи или чатботове с изкуствен интелект, които интерпретират текста, за да разберат намерението на потребителя, или може да бъде насочено към живия агент.
- Ботът или живият агент след това подготвя отговор въз основа на съобщението на потребителя. Това може да включва извличане на информация от база данни, задействане на определени действия или дори генериране на текстови отговори от нулата.
- Подготвеният текстов отговор се изпраща обратно през серверите към чатбокса на екрана на потребителя.
- Потребителят след това може да прочете отговора и да напише ново съобщение, за да продължи разговора.
Целият този процес обикновено се случва в реално време и дава на потребителите илюзията, че директно комуникират с AI ботът или агента.
Чатбокс срещу чатбот: Каква е разликата?
Въпреки че се използват главно за улесняване на смислени разговори с клиенти, чатбоксовете и чатботовете са два различни инструмента. Ето полезна таблица, показваща основните разлики:
| Аспект | Чатбокс | Чатбот |
|---|---|---|
| Определение | Потребителите могат да комуникират и да се ангажират с уебсайт или мобилно приложение, използвайки чатбокс в реално време или асинхронно. | Чатботовете са софтуерни програми, базирани на AI, които взаимодействат с клиенти, използвайки човешки език. Тези взаимодействия могат да се осъществят чрез текст или аудио. |
| Цел | На уебсайт или приложение той предоставя малък прозорец или изскачащ прозорец за комуникация. | Софтуерът на чатбот симулира и обработва човешкия разговор, позволявайки на хората да взаимодействат с цифрови устройства като истински хора. |
| Интерактивност | Чатбоксът разчита на живия агент или AI, за да отговори на потребителските запитвания. Той не е интерактивен сам по себе си. | Платформите на чатбот са интерактивни по природа. В отговор на потребителските входове, той може да извършва действия и да предоставя информация. |
| Независимост | Не може да функционира независимо; нуждае се от чатбот или човешки оператор, за да взаимодейства с потребителите. | Може да функционира независимо; след като е програмиран, не се нуждае от човешко намесване, за да взаимодейства с потребителите. |
| Технология | Обикновено се включват основни уеб технологии като HTML, CSS и JavaScript в графичния интерфейс на уебсайт. | Използва обработка на естествен език, машинно обучение и AI алгоритми, за да симулира взаимодействие на човешки език. |
| Потребителски опит | По-добро за живи преживявания и реални взаимодействия с човешки агенти. | По-добро за автоматизирани отговори, голям обем потребителски запитвания и наличност 24/7. |
Чатбокс срещу софтуер за живо общуване
Чатбоксът и софтуерът за живо общуване имат същата цел да улесняват комуникацията онлайн в реално време. Въпреки това те се различават в много аспекти, включително характера на взаимодействието, времето на отговор и нивото на персонализация и човешко намесване.
Както знаете, чатбоксът обикновено се отнася до цифров инструмент, който предоставя на клиентите интерфейс, за да се свържат с екипа за поддръжка на клиенти на компанията. Той преимуществено използва предварително определени скриптове и изкуствен интелект, за да се справи с потребителските запитвания.
Софтуерът за живо общуване е система, която позволява комуникация в реално време между бизнес и неговите клиенти, обикновено чрез уебсайт или приложение на компанията. Софтуерът за живо общуване на LiveAgent е пример за този вид инструмент, предлагащ функции като преглед на писане в реално време, история на чатове, автоматични съобщения и маршрутизиране на чат. Този софтуер работи за подобряване на ангажираността на клиентите, увеличаване на удовлетвореността на клиентите и оптимизиране на процесите на поддръжка на клиенти.
7 ключови предимства на чатбокса, които може да не знаете
За да разберете напълно важността на чатбоксовете, нека обсъдим техните 7 основни предимства:
1. Проактивна ангажираност
За разлика от традиционните методи на обслужване на клиенти, чатбоксовете могат да инициират разговори, проактивно ангажирайки клиентите. Те могат да предоставят предложения, да доставят персонализирано съдържание и да предложат помощ, преди клиентът дори да я поиска, което подобрява потребителския опит.
2. Наличност 24/7
Софтуерните решения не се нуждаят от почивки, отпуски или сън. Те винаги са налични, за да предоставят помощ. Клиентите могат да получат достъп до поддръжка по всяко време, което им е удобно, гарантирайки, че техните запитвания винаги ще бъдат разрешени.
3. Диференциация на марката с конкурентно предимство
Добре проектиран чатбокс не само служи на клиентите, но и представя марката и нейната личност. Това добавя конкурентно предимство, тъй като бизнесите могат да програмират и контролират тона на взаимодействието, за да се диференцират от конкурентите.
4. Лесен/удобен достъп до информация
Чатбоксовете могат да предоставят информация бързо и удобно. Клиентите не трябва да навигират през целия сайт или да прелистват често задавани въпроси. Вместо това те просто питат чатбокса, което опростява и ускорява процеса на събиране на информация.
5. Подобрена навигация на уебсайта
Някои чатбоксове могат да насочат потребителите чрез навигацията на уебсайта, помагайки им да намерят информацията или продукта, който търсят, по-бързо. Това може да подобри цялостния опит на навигация на уебсайта.
6. Мащабируемост и възвращаемост на инвестицията (ROI)
Чатбоксовете позволяват на бизнесите да мащабират своите усилия за обслужване на клиенти според търсенето, без необходимост от значителна инвестиция в допълнителен персонал. Следователно те предоставят отличен възврат на инвестицията.
7. Рентабилност
Внедряването на надежден чатбокс на вашия уебсайт е по-евтино от наемането и обучението на множество представители за обслужване на клиенти. Той спестява разходи за ресурси, докато доставя ефективна услуга.
Най-добри практики за чатбокс: Правила и забрани
По-долу ще обсъдим някои значими най-добри практики за чатбоксове.
Дизайн на чатбокс и потребителски интерфейс
ПРАВИЛО: Проектирайте чатбокс, който е чист, визуално привлекателен и лесен за навигация, използвайки подходящи шрифтове и цветове, които съответстват на цветовата схема на вашата марка. Можете да черпите вдъхновение от често използвани приложения за съобщения, като WhatsApp или Facebook Messenger, за да предложите на потребителите познатост и вродено разбиране как работи.
ЗАБРАНА: Използвайте объркващ или претрупан оформление с твърде много функции или функционалности. Това може да преплаши потребителите, което ги кара да напуснат чатбокса. Избягвайте използването на цветове или шрифтове, които се сблъскват с вашия уебсайт или са трудни за четене.
Ясна комуникация с персонализация
ПРАВИЛО: Персонализирайте опита на потребителя, като използвате неговото име и предлагате отговори въз основа на техните предишни взаимодействия или данни. Това насърчава по-ангажиран и приятелски разговор.
ЗАБРАНА: Използвайте генерични отговори за всеки потребител. Хората оценяват чувството да бъдат признати и потвърдени. Липсата на персонализация може да обезкуражи по-нататъшното взаимодействие.
Персонализирани отговори и потребителски чат подкани
ПРАВИЛО: Подгответе набор от предварително определени отговори, но ги направете адаптивни според контекста на разговора. Използвайте ясни, кратки подкани и бутони за призив към действие (CTA), които интуитивно насочват потребителите през техния път.
ЗАБРАНА: Предполагайте, че вашият потребител знае какво действие трябва да предприеме следващо. Не използвайте технически жаргон или създавайте подкани, които са твърде неясни или сложни.
Редовни актуализации и поддръжка
ПРАВИЛО: Редовно проверявайте и актуализирайте вашия чатбокс, за да гарантирате, че остава функционален и е подобрен с нови възможности. Включете обратна връзка и учения от потребителските взаимодействия, за да оптимизирате неговото представяне с течение на времето.
ЗАБРАНА: Предполагайте, че след като вашият чатбокс е активен, той ще продължи да функционира оптимално без редовни проверки и модификации. Игнорирането на обратна връзка или идентифициране на често срещани проблеми може да доведе до намаляване на удовлетворени клиенти и потенциална загуба на бизнес.
Как да добавите чатбокс към вашия уебсайт?
Добавянето на чатбокс към вашия уебсайт може да бъде доста лесно и достъпно. Ето бързо ръководство, което ще ви помогне да започнете:
1. Създайте акаунт
Преди да започнете, ще трябва да създадете акаунт за вашия бизнес на платформа, която предоставя услуга за чатбокс, като LiveAgent.
2. Достъп до настройки
След като сте влезли, навигирайте към раздела за настройки или табла на платформата.
3. Изберете чатбокс
Обикновено ви се представя разнообразие от стилове и опции на чат приложения. Изберете този, който най-добре отговаря на естетиката и функционалните нужди на вашия уебсайт.
4. Персонализирайте вашия чатбокс
След като изберете чатбокс, персонализирайте неговия чат интерфейс. Това може да включва промяна на цветовете, за да съответстват на вашата марка, настройка на автоматични отговори и др.
5. Добавете чатбокса към вашия уебсайт
След като сте персонализирали вашия чатбокс, ще трябва да генерирате парче код, което ще бъде вмъкнато в HTML на вашия уебсайт. Това обикновено може да се направи с просто копиране и поставяне.
6. Окончателно тестване
Гарантирайте, че всичко функционира както се очаква, като направите някои тестове. Проверете появата на чатбокса, времето на отговор и цялостното взаимодействие, за да потвърдите, че работи правилно.
Точните стъпки зависят от платформата, която използвате. За подробен, стъпка по стъпка процес как да добавите чатбокс към вашия уебсайт, обратете се към документацията за поддръжка.
Увеличете ангажираността и продажбите с чатбокса на LiveAgent
LiveAgent е надежда решение за чатбокс. Ето някои начини, по които може да помогне на вашия бизнес да увеличи продажбите и ангажираността на клиентите.
Ангажираност на клиенти в реално време
LiveAgent позволява на бизнесите да ангажират клиентите моментално и да решат техните запитвания в реално време. Можете да конфигурирате проактивни чат покани, които могат да повишат удовлетвореността на клиентите и в крайна сметка да доведат до по-високи продажби.
Автоматични съобщения
Автоматични предварително подготвени съобщения могат да бъдат настроени, за да ангажират клиентите и да ги насочат през процеса на продажба. Това е удобен и лесен начин да насочите вашите клиенти през процеса на покупка без необходимост от намесване на човешки агенти.
Персонализация
Можете да персонализирате чатбокса на LiveAgent, за да отразява естетиката на марката, помагайки да създадете персонализирани опити на клиенти, които могат положително да влияят на отношенията и да подобрят продажбите.
Многоезична поддръжка
LiveAgent поддържа повече от 40 езика, така че можете лесно да предоставите поддръжка на вашите клиенти на техния предпочитан език. Тази функция помага при свързване с по-голяма аудитория, увеличавайки шансовете за придобиване на клиенти и продажби.
Преглед на писане в реално време
Тази ценна функция ви позволява да видите какво пише клиентът в реално време, помагайки на вашите агенти за поддръжка да предоставят по-бързи, по-точни отговори.
Анкети след чат
Отзивите на клиентите са решаващи за успеха на клиентите. Анкетите след чат на LiveAgent позволяват събиране на обратна връзка и подобрения на продукти или услуги, допринасяйки за по-добър опит на клиенти и увеличени продажби.
Маршрутизиране на чат
Маршрутизирането на живо общуване е решаващо за ефективността и действеност на вашия контактен център. Използвайки автоматизирано маршрутизиране на чат, правилният агент за поддръжка може да бъде назначен на правилния проблем на клиента моментално. Освен това извършването на такива автоматизирани действия помага на вашите агенти да спестят време при повтарящи се задачи. Това може значително да увеличи удовлетвореността на клиентите и вероятността от покупка.
Примери от реалния живот на внедряване на чатбокс
Сега е време да обсъдим примери от реалния живот на компании, които внедряват чатбоксове и събират плодовете.
Sli.do
Sli.do е платформа за взаимодействие с аудитория, която успешно внедри функционалности на живо общуване. Чрез свързване с LiveAgent, Sli.do значително подобрява своята ангажираност и взаимодействие с потребителите. Тази интеграция е усилила ефективността на комуникацията на аудитория и добави повече стойност към услугите на Sli.do.
Shopify
Shopify използва чатбоксове, за да предостави помощ 24/7 на своите клиенти. Независимо дали е решаване на проблеми, свързани с онлайн магазина на потребител, или предоставяне на насоки за използване на определени функции, поддръжката на живо общуване на Shopify е била неразделна при подобряване на потребителския опит.
Zappos
Zappos е още един пример, където чатбоксовете са успешно внедрени. Zappos използва чатбоксове, за да предостави моментална поддръжка на клиенти, разрешавайки запитвания относно поръчки и продукти. Тяхното отличното обслужване на клиенти е една от причините за техния висок процент на удовлетвореност на клиентите и подобрени опити на чат.
Apple
Поддръжката на Apple използва напредналите чатбоксове, за да помогне на своите клиенти. Клиентите могат да получат достъп до тази поддръжка директно от уебсайта на Apple или чрез своите устройства, предлагайки оптимизиран подход към поддръжката на потребители.
Заключение
Светът на обслужването на клиенти, както го познаваме, се е развил драстично с появата на чатбоксовете. Тези цифрови помощници за обслужване на клиенти предлагат възможност за комуникация в реално време, ефективна и персонализирана с клиентите, критично подобрявайки комуникацията между бизнесите и клиентите. От инициирането на проактивна ангажираност и предлагане на услуга 24/7 до достъп до удобна информация и мащабируемост, чатбоксовете предлагат широк спектър от значителни предимства.
Въпреки това, брилянтен чатбокс трябва да бъде вграден с някои най-добри практики. Те включват привлекателен, потребителски дизайн, ясна и персонализирана комуникация, адаптивни отговори, чести актуализации и др.
За да видите как чатбоксът може да бъде полезен за вашата компания, помислете за 30-дневния безплатен тест на LiveAgent. Това може да бъде ключът към отключване на следващото ниво на обслужване на клиенти и следователно растеж на бизнеса за вашата компания.
