Функции за маршрутизиране на разговори
Маршрутизирането на разговори, или Автоматично разпределение на разговори (ACD), автоматично насочва входящите разговори към конкретни агенти въз основа на зада...
4 мин четене
Call routing
Call center
+2
Какво е Автоматично разпределение на обаждания (ACD)?
ACD означава Автоматично разпределение на обаждания и е телефонна система, която получава входящи обаждания. Тя ги филтрира на базата на определени предварително установени правила за разпределение и ги насочва към правилните агенти на контакт центъра, отдели или IVR меню. Можем също да определим ACD като система за маршрутизиране на обаждания, която работи с Компютърна телефонна интеграция (CTI) и Интерактивни системи за гласов отговор (IVR), за да гарантира, че входящите обаждания се маршрутизират интелигентно към най-подходящите агенти.
Защо е важно да имате Автоматично разпределение на обаждания?
Системите за автоматично маршрутизиране на обаждания са критични за контакт центрите, тъй като са проектирани да сортират и ефективно управляват големи обеми входящи обаждания без да претоварват агентите. ACD е особено полезна при управление на преливане на обаждания и обработка на входящи обаждания извън работното време. Тя също помага да се подобри удовлетвореност на клиентите и да се намали разочарованието на клиентите, като се гарантира, че обаждания се свързват с агенти, които са най-подходящи да разрешат проблемите на клиентите.
Как работи ACD?
Идентификация на повикващия
Първо, системата ACD използва Caller ID, Автоматична идентификация на номер (ANI) или Услуга за идентификация на набран номер (DNIS), за да определи всички налични информации за повикващия, за да маршрутизира обаждането правилно. В комбинация с IVR, системата може да получи допълнителна информация за повикващия на базата на избора на IVR меню.
Опашка на обаждания
След това, ACD сортира повикващите в списъци на чакане и определя реда на опашката, като взема в предвид такива фактори като статус, време на чакане и тип на заявката на клиента. Например, VIP повикващи могат да бъдат приоритизирани и поставени в началото, на базата на конфигурацията на опашката.
Маршрутизиране на обаждания
Системата ACD ще маршрутизира входящите обаждания в зависимост от предварително установените правила за разпределение. Например, обаждания могат да бъдат разпределени на базата на произхода на телефонния номер, наличност на агента, набор от умения и знания на агента, време на деня, статистика на опашката или други предварително определени правила.
Какви са видовете ACD?
Има различни видове методи на разпределение на обаждания, използвани в ACD системи:
Линейно разпределение на обаждания / Фиксиран ред
Маршрутизирането на телефонни обаждания към агенти е в предварително определен ред, започвайки със същия агент всеки път. Когато първият агент в списъка е недостъпен, обаждането се маршрутизира към следващия агент, докато някой отговори.
Кръгово / Ротационно разпределение на обаждания
Обаждания се маршрутизират към агента следващ в ред в непрекъсната верига, гарантирайки равномерно разпределение в целия екип.
Еднородно / Разпределение на обаждания на неактивния агент
Обаждания се разпределят към агентите с най-малко обаждания или най-дълго време на неактивност между обаждания (на базата на средното време на разговор), което помага да се оптимизира тяхното натоварване.
Едновременно разпределение на обаждания
Обаждания звънят към всички налични агенти едновременно, и този, който отговори, ще обработи обаждането, което минимизира времето на чакане за повикващите.
Разпределение на обаждания на базата на време
Обаждания се маршрутизират към налични агенти само през определен период на базата на техните работни часове и статуси.
Претеглено разпределение на обаждания
Обаждания се маршрутизират към налични агенти на базата на предварително определен претеглен резултат (езикова компетентност, експертиза, ефективност, набор от умения).
Разпределение на обаждания на базата на данни
Обаждания се маршрутизират към агентите, които са най-добре оборудвани да ги обработят на базата на налични данни за клиента, като предпочитания канал на клиента, VIP статус и т.н.
Какви са предимствата на ACD?
Повишена производителност на екипа
ACD системите подобряват производителността на агентите и максимизират производителността на агентите. Всеки агент на контакт центъра обработва само обаждания на клиенти, които са специфични за тяхната област на експертиза, опит, набор от умения, ниво на обучение и т.н.
По-добро управление на работната сила
Използването на ACD система гарантира, че всеки член на вашия екип за обслужване на клиенти или продажби споделя същото количество работа чрез справедливо и равномерно разпределение на входящи обаждания.
Подобрено преживяване на клиента
Интелигентното маршрутизиране на обаждания намалява времето на чакане и свързва клиентите с правилните агенти, които могат най-добре да обработят техните заявки. Това означава по-бързо разрешаване, по-добри процентни показатели на разрешаване и в крайна сметка по-висока удовлетвореност на клиентите.
