Отношения с клиентите

Ефективните отношения с клиентите помагат на компаниите да подобрят удовлетвореността на клиентите, като своевременно и ефективно отговарят на техните нужди и проблеми. Когато клиентите се чувстват ценени и разбрани, те е по-вероятно да се върнат и да препоръчат бизнеса на други. Последователните положителни взаимодействия могат да превърнат еднократни купувачи в пожизнени клиенти.

Внедряването на стратегии за отношения с клиентите може да има няколко предимства. Например, бизнесите виждат по-добри отзиви на портали за отзиви, което привлича нови клиенти благодарение на положителния потребителски опит. По-високата удовлетвореност на клиентите също води до увеличени регистрации за пробни версии или програми за лоялност, тъй като доволните клиенти е по-вероятно да доверят и инвестират в вашите предложения. Това в крайна сметка води до по-висок приход и растеж на компанията.

Разлика между отношенията с клиентите и обслужването на клиентите

Обслужването на клиентите е това, което вашата компания предоставя, за да гарантира успеха на клиента и положително преживяване, обикновено след като клиентът се свърже с проблем или въпрос. Например, когато клиент се свърже с екип за техническа поддръжка, за да поправи дефектен продукт, той взаимодейства с обслужване на клиентите.

Отношенията с клиентите се състоят както от входящи, така и от изходящи мерки. Реагира на настоящите проблеми и подобрява бъдещите преживявания, като предприема проактивни стъпки за ангажиране на клиентите и подобряване на техния общ опит. Например, изпращането на редовни последващи имейли, за да проверите удовлетвореността на клиентите, или организирането на програми за лоялност, са примери за добри отношения с клиентите.

Компаниите могат да използват данните, събрани от взаимодействията с обслужването на клиентите, за да развиват отношения с клиентите. Анализирането на тези данни позволява на бизнесите да проактивно решават потенциални проблеми, преди да повлияят на клиента, което в крайна сметка подобрява общото пътешествие на клиента.

6 фактора, влияещи на отношенията с клиентите на бизнеса

Отношенията с клиентите се влияят от различни фактори, които могат да направят или разрушат връзката между марката и нейните клиенти. Ето някои от основните фактори:

Поддръжка на клиентите

Предоставянето на отличната поддръжка на клиентите може да превърне разочарован клиент в верен защитник. От друга страна, лошата поддръжка може да повреди отношението и да отблъсне клиентите. 81% от клиентите казват, че положителното преживяване с обслужването на клиентите увеличава вероятността им за повторни покупки.

Агентите за поддръжка на клиентите трябва да притежават меки умения като емпатия, търпение и ефективна комуникация, които им помагат да се свързват с клиентите по-лично.

Помислете за внедряването на мощен софтуер за обслужване на клиентите като LiveAgent, за да подобрите процесите на поддръжка на клиентите. Тези инструменти могат да оптимизират процесите на поддръжка и да помогнат за по-ефективно разрешаване на проблемите на клиентите.

Качество на продукта или услугата

Висококачествените предложения създават по-висока стойност и повишават удовлетвореността на клиентите, полагайки основата за дълготрайна лоялност. Приоритизирайте качеството, като постоянно се стремите да надвишите очакванията на клиентите.

Клиентите, които чувстват, че получават повече, отколкото са платили, е по-вероятно да останат верни. Бизнесите, които се фокусират върху предоставянето на изключителна стойност, могат да развиват положителни отношения с клиентите и препоръки от уста на уста, създавайки цикъл на доверие и ангажираност.

Обучение и удовлетвореност на служителите

Правилно обучените служители са по-добре подготвени да се справят с запитванията и проблемите на клиентите, което влияе на удовлетвореността на клиентите. Обучението на служителите също гарантира, че те имат необходимите умения и знания, за да предоставят първокласно обслужване.

Помните, че удовлетвореността на служителите също е решаваща. Доволните служители е по-вероятно да предоставят отличното обслужване. Когато вашият екип се чувства ценен и доволен от своята работна среда, те са мотивирани да направят повече. Този положителен подход може значително да подобри взаимодействията с клиентите, водещи до по-добри отношения с клиентите и по-високи нива на задържане.

Комуникация

Комуникацията е основата на солидните отношения с клиентите. Практичната, прозрачна и проактивна комуникация помага да се изгради доверие и гарантира, че клиентите се чувстват чути и разбрани. Приблизително 85% от клиентите искат компаниите да комуникират проактивно и да предвидят техните нужди. Това им показва, че вашата компания наистина се интересува от техния опит.

За да развиете отличните отношения с клиентите, уверете се, че:

• Информирайте клиентите за актуализации, проблеми и решения. Използвайте ясен и кратък език и отговорете своевременно на запитванията.
• Избягвайте използването на жаргон или сложни термини, които могат да объркат клиентите. Никога не оставяйте клиентите в неизвестност относно проблемите или забавленията – прозрачността е жизнено важна.

Механизъм за обратна връзка

Събирането на обратна връзка от клиентите ви дава ценни прозрения за това, което им харесва и какво трябва да се подобри. Можете да събирате обратна връзка, използвайки различни методи, като анкети, формуляри за обратна връзка, социални медии, портали за отзиви и преки разговори.

Въпреки това, поискането на обратна връзка е само половината от битката. Истинското въздействие идва от внедряването на промени въз основа на тази обратна връзка. Корекциите и подобренията на вашите продукти/услуги демонстрират, че слушате и реагирате на нуждите на клиентите, укрепвайки отношенията с клиентите.

Персонализация

Въздействието на персонализацията върху отношенията с клиентите не трябва да се пренебрегва. Статистиката показва, че 80% от купувачите е по-вероятно да закупят, когато марките предлагат персонализирани преживявания на клиентите.

Защо персонализацията е толкова решаваща? Това прави клиентите да се чувстват ценени. Бизнесите могат да персонализират своите продукти и услуги, като приспособят препоръките въз основа на предишното поведение при покупка, изпращат персонализирани имейли или предлагат специални отстъпки на рождени дни. Когато клиентите видят, че марката обръща внимание на техните индивидуални нужди и предпочитания, това укрепва отношението и насърчава лоялност.

Примери за положителни отношения с клиентите по време на всяка фаза на продажба

Изграждането и поддържането на положителни отношения с клиентите включва няколко фази: преди продажба, продажба, след продажба, допродажба и потенциален отток. Всяка фаза изисква приспособена стратегия, за да гарантира, че клиентите се чувстват ценени на всяка стъпка. Правейки това, бизнесите могат да предвидят нуждите, да решат проблемите и проактивно да предложат решения, развивайки солидна връзка с клиентите.

Фаза преди продажба

Прозрачна комуникация

Прозрачността означава да бъдете открити и честни с потенциалните клиенти още от самото начало. По време на тази фаза е от съществено значение да задавате въпроси на клиентите, за да разберете напълно техните нужди. Например, попитайте какви конкретни функции търсят или какви проблеми трябва да решат. Техните отговори ви помагат да определите дали вашето предложение е добро съответствие за тях.

Прозрачността на този етап е решаваща. Клиентите могат да се чувстват подведени, ако не сте честни относно това, което вашият продукт може и не може да направи, което води до разочарование, отрицателни отзиви и загуба на доверие. За разлика от това, прозрачната и честна комуникация поставя правилните очаквания и полага основата за силно отношение с клиента.

Предложете безплатни пробни версии и демонстрации

Безплатните пробни версии или демонстрации по време на тази фаза позволяват на потенциалните клиенти да изпитат вашия продукт или услуга лично. Този практичен подход им помага да разберат неговите функции и предимства, което улеснява доверието в вашето предложение. Също така е важно да бъдете достъпни по време на тези пробни версии, за да отговорите на въпросите на клиентите.

В LiveAgent нашият екип за поддръжка е достъпен 24/7, което показва нашата ангажираност да помогнем на нашите клиенти да получат максимума от продукта. Това изгражда доверие в марката, поставя сцената за положително, дълготрайно отношение с клиента и увеличава шанса да преминете към фазата на продажба.

Фаза на продажба

Персонализирана помощ

Персонализацията е приспособяване на вашите взаимодействия и предложения към нуждите и предпочитанията на всеки клиент. Персонализираната помощ включва разбиране и проактивно решаване на уникалните изисквания на вашите клиенти.

Можете да започнете, като поздравите клиентите по име и се позовете на техните предишни взаимодействия с вашия бизнес. Например, представител по продажби може да каже: ‘Виждам, че наскоро разглеждахте нашата секция за смарт часовници. Имаме нов модел с напреднали функции, който може да бъде точно това, което искате.’ Този уровен на детайл показва, че познавате вашите клиенти и разбирате техните интереси. Добавянето на личностни щрихи като тези може да укрепи отношенията с клиентите, подобри коефициентите на преобразуване, насърчи лоялност и задвижи растежа на бизнеса.

Лесен процес на покупка

Създаването на безпроблемен и прост процес на покупка е решаващо за задвижване на продажбите. Клиентите могат да се разочаруват и да напуснат своите кошници, ако процесът на покупка не е прост. За да го направите просто за клиентите, започнете с минимизиране на ненужните стъпки. Например, вашият онлайн процес на плащане трябва да бъде прост и да позволява гостуване, намалявайки необходимостта клиентите да създават акаунт.

Избягвайте сложни опции за плащане и предложете множество, често използвани методи на плащане, като кредитни/дебитни карти, PayPal и цифрови портфейли като Apple Pay или Google Pay. Ясно показвайте всички разходи, включително доставка и данъци, на една страница преди окончателната покупка. Тази прозрачност помага клиентите да се чувстват уверени и намалява процентите на напускане на кошници.

Специални предложения и отстъпки

Предоставянето на персонализирани предложения и отстъпки по време на фазата на продажба може да бъде мощен мотиватор за преобразуване на потенциални клиенти. Тези предложения трябва да бъдат релевантни и привлекателни за клиента, за да бъдат ефективни. Например, ако клиент е проявил интерес към определена категория продукти, предложете отстъпка на тази категория. Това може да увеличи вероятността от покупка, тъй като предложението се съответства с техните интереси.

По същия начин, ако клиент често посещава вашия уебсайт, но все още не е направил покупка, можете да му изпратите персонализирано предложение за първи път купувачи, за да го насърчите да завърши своята покупка. Правенето на тези предложения релевантни за интересите и поведението на всеки клиент увеличава продажбите и подобрява преживяванието на клиента.

Фаза след продажба

Въвеждане и обучение

Сесиите за въвеждане и обучение след продажба са за ръководство на новите клиенти как да използват вашия продукт или услуга ефективно. Този процес гарантира, че клиентите максимизират стойността на своята покупка, намалявайки потенциалното разочарование или объркване. Когато клиентите знаят как да използват продукт добре, те е по-вероятно да бъдат доволни и да видят стойността, водещи до по-висока удовлетвореност и по-ниски нива на връщане.

Можете да създадете подробни ръководства за потребителя, видео уроци или интерактивни ръководства, които преминават клиентите през функциите на продукта стъпка по стъпка. Например, софтуерна компания може да предложи уебинари или живи сесии за обучение, където клиентите могат да задават въпроси и да получат помощ в реално време.

Последващо общуване и грижа след продажба

Проследяването на клиентите след покупка е решаващо за поддържането на силни отношения с клиентите. Проверете се с тях, за да изразите благодарност за тяхната покупка и да видите дали имат въпроси или обратна връзка. Бърз благодарствен имейл или телефонен разговор могат да накарат клиентите да се чувстват ценени и оценени.

Освен това можете да попитате дали имат нужда от помощ при настройката на определени функции или дали са срещнали някакви проблеми. Например, можете да изпратите имейл: ‘Благодарим ви, че закупихте нашия продукт! Надяваме се, че го наслаждавате досега. Имате ли нужда от помощ при настройката на някои конкретни функции? Ние сме тук, за да помогнем!’ Този проактивен подход демонстрира вашата ангажираност и изгражда доверие.

В LiveAgent гарантираме редовни проверки с нашите клиенти, за да поддържаме високи нива на удовлетвореност. Клиентите, които закупят корпоративни планове, също получават назначен личен мениджър на акаунта, за да предоставят приспособена поддръжка и грижа. Междувременно нашият екип по продажби постоянно оценява данните за използване и функционалност на софтуера, за да идентифицира области за подобрение и проактивно да решава всички проблеми. Този подход гарантира, че нашите клиенти получават първокласно обслужване и постигат най-добрите възможни резултати с нашия софтуер.

Допродажба

Персонализирани препоръки

На този етап можете да предложите продукти или услуги, които допълват това, което клиент вече е закупил, и да уточните как тези допълнителни опции могат да добавят стойност. Например, ако клиент е закупил основен софтуерен пакет, препоръчайте напреднал добавък, който предлага допълнителни функции, за да оптимизира техния работен процес. Персонализирането на тези препоръки увеличава вероятността от допълнителни покупки.

Най-добрият момент за допродажба е след като клиентът е имал положително преживяване със своята първоначална покупка. Обикновено се случва, след като те напълно са интегрирали продукта или услугата в своята рутина и са видели нейните предимства. Синхронизирането на допродажбата, когато клиентът вече е доволен и уверен в своята покупка, увеличава шансовете за успех.

Екскузивни предложения

Предлагането на екскузивни отстъпки или специални предложения за допродажба може да насърчи клиентите да направят допълнителни покупки. Например, можете да предложите специална отстъпка на премиум версия на продукт, който вече използват, или пакетна сделка, която включва допълнителни елементи с намалена цена.

Фаза на потенциален отток

Идентифицирайте клиентите в риск

За да предотвратите отток, трябва да идентифицирате клиентите в риск да напуснат. Използвайте анализ на данните, за да откриете признаци като намалено използване на продукта, отрицателна обратна връзка или повторни оплаквания. Чрез идентифицирането на тези признаци рано, можете проактивно да задържите тези клиенти.

В LiveAgent предоставяме консултации за клиентите в риск, за да гарантираме, че могат да използват платформата напълно и се опитваме да събираме обратна връзка за техния опит. Питаме защо могат да разглеждат напускането, като например проблеми с грешки или липсващи функции. Въз основа на тази обратна връзка можем да идентифицираме дали тези неща могат да бъдат подобрени и разрешени, за да подобрим техния опит и да предотвратим отток.

Предложете стимули

Свържете се с клиентите в риск с персонализирани съобщения, признавайки техните проблеми и изразявайки вашата ангажираност да подобрите техния опит. Попросете конкретна обратна връзка за подобрения, показвайки, че техните мнения се ценят.

Предложете специални стимули като отстъпки, бонус функции или безплатен месец обслужване, за да ги насърчите да останат. Персонализираното внимание и ценни стимули могат да превърнат потенциална ситуация на отток в възможност за подновена лоялност на клиентите.

Съвети за подобряване на отношенията с клиентите от нашия екип

В този раздел искаме да споделим ценни съвети от нашия екип на LiveAgent. Тези препоръки ще ви помогнат да повишите вашите отношения с клиентите и да гарантирате, че вашите клиенти се чувстват ценени на всяка стъпка.

Andrej Saxon, нашия експерт по продажби, препоръчва:

• Накарайте клиентите да се чувстват удобно и винаги се опитайте да им помогнете, дори когато сте в ситуация, когато не можете.
• Грижете се за мнението на вашия клиент.
• Винаги попросете дали отговорът, който дадохте, е бил ясен за клиента.
• Отделете си време и проактивно се свързвайте с клиентите от време на време.
• Не се колебайте да предложите своето време за консултации, когато вашият клиент го нуждае.

Нашия експерт по продажби, Michaela Gombarová, препоръчва:

• Винаги бъдете прозрачни и информирайте вашите клиенти за всички промени в продукта или услугата.
• Уверете се, че разбирате нуждите на вашите клиенти и гарантирайте, че можете да ги отговорите, за да съответствате техните очаквания с вашата доставка.
• Винаги надвишете очакванията с подход на бяла ръкавица, за да накарате вашите клиенти да се чувстват наистина ценени.

Заключение

Разбирането на отношенията с клиентите и обслужването на клиентите е решаващо за изграждането на устойчиви и ценни отношения с клиентите. Отношенията с клиентите включват постоянното усилие да се развиват положителни взаимодействия и доверие, не само когато се стремите към продажба. Развиването на тези отношения по време на всички фази на пътешествието на клиента може значително да повлияе на вашия бизнес.

Ако вашият бизнес се нуждае от помощ за създаване на дълготрайни отношения с клиентите, помислете да разгледате решаващи фактори като поддръжка на клиентите, качество на продукта и стратегии за комуникация. Подобренията в тези области могат да доведат до по-доволни и по-верни клиенти. Освен това, помните, че целият процес е разделен на множество фази. Разработете стратегия за всяка фаза – преди продажба, продажба, след продажба, допродажба и потенциален отток – за да гарантирате всеобхватни и положителни отношения с клиентите.

Можете също да използвате мощни инструменти като LiveAgent, за да подобрите отношенията с клиентите, като предоставите отличното обслужване на клиентите. С чат в реално време, системи за билети и автоматизирани работни процеси, LiveAgent гарантира, че вашите клиенти получават своевременна и ефективна помощ. Опитайте безплатния 30-дневен пробен период на LiveAgent и видете разликата лично!