Отношения с клиентите
Откройте основите на отношенията с клиентите с нашето всеобхватно ръководство! Научете разликите между отношенията с клиентите и обслужването на клиентите, изсл...
13 мин четене
Customer support
Customer Service
+1
Какво е взаимоотношение с клиента?
Взаимоотношение с клиента - начинът, по който един бизнес и неговите клиенти се чувстват и се държат един към друг през определен период от време, и влиянието на това върху бизнеса.
Взаимоотношението с клиента е специален тип взаимоотношение. Започва, когато клиент начне да работи с вашата компания. Всяка компания е отговорна за изграждане на удовлетвореност и лоялност на клиентите. Всяко взаимодействие на клиента с компанията има влияние върху клиентите. Взаимоотношението включва поддръжка при продажби, техническа поддръжка и маркетингови комуникации. Взаимоотношенията с клиентите могат да се измерват чрез удовлетвореност на клиентите.
Предимства на добрите взаимоотношения с клиентите
- Конкурентно предимство - Отличете се от конкурентите чрез превъзходни взаимоотношения с клиентите
- Задържане на клиентите - Задържете клиентите да се връщат за повторни покупки
- Лоялност на клиентите - Изградете защитници на марката, които ви препоръчват на други
- Увеличен приход - Лоялните клиенти харчат повече и имат по-висока животна стойност
- Нови клиенти - Доволните клиенти препоръчват приятели и семейство
- Осведомленост за марката - Силните взаимоотношения усилват вашето послание на марката
- Удовлетвореност на клиентите - Щастливите клиенти са основата на успеха на бизнеса
Какви са принципите на добрите взаимоотношения с клиентите?
- Активно слушане - Наистина чуйте какво казват вашите клиенти и разберете техните нужди
- Проявяване на съчувствие - Поставете се на място на вашия клиент и отговорете с разбиране
- Персонализиран опит на клиента - Третирайте всеки клиент като индивид с уникални нужди
- Разбиране/познаване на вашите клиенти - Използвайте CRM системи, за да поддържате комплексни данни и прозрения за клиентите
Как да изградите взаимоотношения с клиентите?
Автоматизирайте процесите
За да задържите клиентите, вашата компания трябва да установи процеси на автоматизация. Нека ги разделим на категории, за да обясним това. Може да има “вътрешна автоматизация” и “външна автоматизация”.
Вътрешната автоматизация е да направи вътрешните процеси да работят гладко. Например, за различни отдели и агенти, можете да зададете автоматично разпределение на билетите. Това помага на вашите агенти да работят ефективно.
От друга страна, създаването на външна автоматизация, като имейл маркетинг, може да ви помогне да останете в контакт с вашите клиенти. И двата процеса на автоматизация имат едно общо нещо, което е, че ви помагат да задържите вашите клиенти по различни начини.
Споделете данни на клиентите с различни отдели
За да споделите данни на клиентите безопасно, можете да използвате софтуер за обслужване на клиентите. Този софтуер ще ви помогне да създадете SLA, правила и още много. По този начин информацията на клиента ще бъде споделена само с служители/отдели, които имат право да я видят.
Персонализирайте всеки опит на клиента
Ето няколко начина за създаване на личен опит на клиента:
- Обърнете се към клиента по неговото първо име - Използвайте неговото име, за да направите взаимодействията личностни
- Използвайте данните на клиента за по-добър опит на клиента - Използвайте информацията, която имате за него
- Поддържайте позитивност - Поддържайте оптимистичен, полезен тон във всички взаимодействия
- Опция за самообслужване/опит - Дайте възможност на клиентите да намерят решения независимо
Комуникирайте
Комуникацията е ключ във всяко взаимоотношение. Затова не трябва да ви изненада, че е същото и при взаимоотношенията с клиентите. За да установите тези, трябва да комуникирате с клиентите на много платформи. Например: Facebook, Twitter, имейл или в реалния живот. Навсякъде, където имате възможност! Тук обикновено влиза вашият клиентски сервиз.
Как софтуерът за обслужване на клиентите може да помогне на вашите взаимоотношения с клиентите?
Може да е трудно за клиентския сервиз да се справи със всички запитвания на клиентите. Освен това, те трябва да се ангажират с клиентите на различни публикации в социалните медии. Затова наличието на софтуер за обслужване на клиентите може да им помогне да приоритизират важността на билетите и все още да управляват отговорите на публикациите от социалните медии или други платформи.
Софтуерът за обслужване на клиентите, като LiveAgent, може автоматично да разпределя билетите. Вашата компания може да зададе своите предпочитания въз основа на своите нужди. Това гарантира, че се ангажирате с вашите клиенти, докато също отговаряте на редовни запитвания на клиентите.
Изграждане на силни взаимоотношения с клиентите
Изграждането на силни взаимоотношения с клиентите е жизненоважно за успеха на всеки бизнес. Както в ангажирано взаимоотношение, то изисква отглеждане и отговаряне на очакванията на клиентите. Използването на софтуер за обслужване на клиентите опростява поддръжката, разрешава проблемите бързо и проследява взаимодействията, подобрявайки времето за отговор и предоставяйки персонализирана услуга. Инвестирането в такива инструменти демонстрира ангажираност към отговаряне на нуждите на клиентите, укрепвайки взаимоотношенията, докато бизнесът растет.
