Времето за разрешаване е продължителността от клиентска заявка до нейното разрешаване. То е критично за удовлетворението на клиентите и ефективността, измерено от пристигането на билета до затварянето му.
Времето за разрешаване в хелп деск се отнася до времето, необходимо на представител на поддръжката да разреши билет от момента, в който е докладван, до момента, в който е затворен. То е критична метрика за измерване на ефективността и производителността на екипите и системите за поддръжка.
Времето за разрешаване е различно от времето на отговор, което измерва средното количество време, необходимо на екип за обслужване на клиенти да отговори на първоначалното съобщение или заявка на клиент. Докато времето на отговор се фокусира върху скоростта на първия отговор, времето за разрешаване измерва общото време, необходимо за пълното разрешаване на проблема на клиента.
Намаляването на средното време за разрешаване е от съществено значение за предприятията, за да осигурят ефективно и качествено обслужване на клиенти. Клиентите имат високи очаквания за бързо и полезно обслужване, така че проследяването и подобряването на времето за разрешаване е критично. За да се постигне това, предприятията могат да автоматизират прости и повтарящи се заявки, за да освободят време на агентите да се фокусират върху по-сложни и високовръзки проблеми.
Различните канали за поддръжка, като имейл, SMS, живо чат, телефон и социални медии, могат да имат различни очаквания за време за разрешаване. Следователно предприятията трябва да определят съответно споразумения за ниво на обслужване (SLA). Крайната цел е ефективно и пълно разрешаване на проблема на клиента, така че се препоръчва омниканална стратегия и платформа за обслужване на клиенти, която намалява преминаването между платформи за агентите.
Измерването на времето за разрешаване има своите предимства и недостатъци, но то е важна метрика за производителност на хелп деск. Чрез точното измерване на времето за разрешаване, предприятията могат да идентифицират области за подобрение и да внедрят стратегии за намаляване на времето за разрешаване. Това може да доведе до по-голямо удовлетворение на клиентите, увеличени приходи и подобрени бизнес резултати.
Инструмент за билетиране на хелп деск може да бъде мощен актив за предприятия, които искат да подобрят времето за разрешаване и да подобрят ефективността на обслужването на клиенти. Чрез използване на правила за автоматизация, билетите могат да бъдат автоматично разрешени след определено време на неактивност, което позволява на агентите за поддръжка да се фокусират върху активни билети и спешни проблеми. С историята на билетите и информацията за клиентите, налични в инструмента за билетиране на хелп деск, агентите могат да отговорят по-бързо на заявки, намалявайки общото време за разрешаване.
Метриките за разрешаване са ключови при измерването и подобряването на ефективността на обслужването на клиенти. Чрез проследяване на метриките за разрешаване, предприятията могат да идентифицират области за подобрение и да направят необходимите промени. Проследяването на времето за разрешаване и времето на отговор може да помогне за постигане на по-добри резултати при обслужването на клиенти. Подобрените метрики за разрешаване водят до по-високо удовлетворение и лоялност на клиентите.
Като цяло, структурираният и организиран характер на инструмента за билетиране на хелп деск позволява на предприятията да обработват билетите на клиентите по-ефективно и да предоставят своевременни решения, което води до повишено удовлетворение на клиентите и подобрено преживяване.
Разрешавайте билети по-бързо с правилата за автоматизация на LiveAgent, проследяване на историята на билетите и управление на SLA, за да подобрите метриките на ефективността на поддръжката.
Времето за разрешаване в кол център се отнася до количеството време, необходимо на кол центъра да разреши проблем или заявка на клиент. То е важна метрика за оценка на ефективността при отговаряне на нуждите на клиентите. Може да се измери в минути, часове или дни и често се използва като ключев показател за производителност при управлението на кол центъра.
Времето за разрешаване е времето от заявката на клиента до пълното разрешаване на случая, когато агентът натисне бутона Разреши (понякога това може да бъде автоматично разрешено от правило, работещо в фона).
За да изчислите времето си за разрешаване, разделете общото време за всички разговори на броя обработени заявки.
За да подобрите времето за разрешаване, преди всичко, гарантирайте качествено обслужване на клиентите. Агентите трябва да бъдат правилно подготвени за своята работа и трябва да имат правилните инструменти, които да им помогнат. Благодарение на софтуера LiveAgent, работата може да бъде автоматизирана, агентът може да управлява всички канали за комуникация от едно място и има достъп до отчети.
Разрешаването на билети в рамките на SLA се отнася до разрешаване на проблеми или заявки на клиенти в рамките на договореното време, определено от споразумението за ниво на обслужване (SLA). Тази метрика измерва колко ефективно и своевременно екипът за поддръжка адресира и затваря билетите, гарантирайки, че отговарят или надвишават очакванията, определени в SLA. Постигането на висок процент билети, разрешени в рамките на SLA, показва силна производителност и допринася за удовлетворението на клиентите. Обратно, постоянното неспазване на целите на SLA може да подчертае области за подобрение в процеса на поддръжка.
Традиционните отговори на клиентската поддръжка ви забавят. Откройте как AI Answer Improver на LiveAgent повишава скоростта, качеството и удовлетвореността!...
Спестете време с шаблоните за билети на LiveAgent, включително предварително написани отговори и предварително определени отговори, за да повишите ефективността...
Откройте значението на времето на разговор в call центрове! Научете как то измерва ефективността на агентите, повишава удовлетворението на клиентите и подобрява...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
