Какво е време за изчакване?
Времето за изчакване е времето, през което клиентът трябва да изчака за обаждане за да се свърже с агент.
Проследявайки и преглеждайки времето за изчакване, компанията може да управлява персонала по обслужването. Например, ако времето за изчакване е прекалено дълго, то те трябва да обучават техния персонал по начин, с който да се намали времето за изчакване. По този начин, клиентите ще бъдат по удовлетворени от тяхната услуга.
Другото нещо, което може да се подобри е да се наемат повече агенти, които да се погрижат за телефонните обаждания и да се обучат агенти според тяхната област на експертиза.
Frequently asked questions
Какво означава време за изчакване?
Времето за изчакване е общото време, през което лицето, което се обажда трябва да изчака по време на обаждането на интерактивния гласов отговор (IVR) и да бъде препратен към агент на живо или да бъде изключен. Това Ви позволява да получите достъп до това, дали клиентът е трябвало да изчака прекалено много за връзка, или дали всичко протича гладко. Ако времето е прекалено дълго, това означава, че трябва да се опитате да намалите това време.
Как се измерва времето за изчакване?
Можете да измерите времето за изчакване като добавите времето, което клиентът прекарва, докато изчаква установяването на връзката, като я разделя на броя на контактите или опитите да се направи контакт. Колкото по- висока е тази ставка, толкова по- досадна може да се окаже поддръжката на канала за комуникация.
Има ли начин за подобряване на времето за изчакване?
Времето за изчакване може да бъде подобрено, като обучавате служителите да са в състояние да се справят със запитванията по- ефективно. Ако запитванията са повече от броя на служителите, то тогава трябва да обмислите да наемете нови служители. Клиентското обслужване по другите комуникационни канали може също да помогне за намаляването на престоя. Благодарение на това, клиентите могат да са в състояние да изберат канал за комуникация, който е по- подходящ за тях.
Expert note
Времето за изчакване е времето, през което клиентът трябва да изчака за обаждане за да се свърже с агент. Компанията може да управлява персонала по обслужване за да намали престоя.
Упселингът и кръстосаните продажби са техники за увеличаване на приходите на бизнеса, като първата се основава на мотивиране на клиента да купи продукт от по-висок клас, а втората - на предлагане на допълнителни атрибути. Важно е упселингът да не влошава преживяването на клиентите и да се осъществява по етичен начин. LiveAgent предлага софтуер за клиентско обслужване с различни функции и интеграции, включително видео чат на живо и база знания.
Клиентските портали и базата знания представляват конкурентно предимство за компаниите, тъй като улесняват комуникацията с клиентите. Показателят за прегледани страници на сесия е важен за анализиране на интересите на потребителите и повишаване на привличането на клиенти. Отклоняването на тикетите към клиентски портали и база знания може да намали техния брой. Изграждането на конкурентно предимство може да се основа на по-ниска цена, качествен продукт и обслужване на клиенти.
Текстът представя няколко начина за подобряване на клиентското обслужване в компанията. Отклоняването на тикетите към клиентски портали и база знания може да се използва за намаляване на броя на входящите обаждания от повтарящи се проблеми. Изграждането на конкурентно предимство може да се основа на ниска цена, качествен продукт и обслужване на клиенти. Тикет формата може да се използва за събиране на повече информация от клиентите и създаване на индивидуално съдържание за определени видове искания. Обучението на персонала е важен процес за подготовката им да обслужват качествено клиентите на компанията. Семинарите са полезни за обучението на персонала.
Текстът описва системата за клиентска поддръжка на LiveAgent, която включва жизнения цикъл на тикетите и софтуерна поддръжка. Жизненият цикъл на тикетите може да бъде маркиран като "Нов", "Отворен", "Отговорен", "Приключен" или "Отложен". Общите разговори включват цялата история на обслужването на клиентите. Анализът на жизнения цикъл на тикетите позволява определянето на най-често срещаните видове тикети и техния бърз отговор. LiveAgent предлага софтуерна поддръжка и следене на всички действия във връзка с тикетите.
