VoIP Диалер

Агентите могат в основата да използват браузъра си и слушалки, за да осъществяват нискотарифни изходящи VoIP повиквания до всяка дестинация, докато имат стабилна интернет връзка. За разлика от входящите кол центрове, където агентите се занимават главно с входящи повиквания, днешните изходящи кол центрове активно използват VoIP диалери. Всеки вид автоматичен диалер позволява на агентите да автоматизират процеса на телефонно набиране и лесно да осъществяват масови изходящи повиквания, за да се свържат с потенциални клиенти, перспективи и клиенти.

VoIP диалерите могат да бъдат ефективно използвани от продажни екипи за осъществяване на голям обем продажни повиквания без необходимост да набират номера ръчно, както и от екипи за обслужване на клиенти за проактивна поддръжка на клиентите.

Въпреки че VoIP-базираното повикване обикновено се счита за толкова надеждно като традиционните технологии за гласово повикване, качеството и скоростта на интернет връзката могат действително да повлияят на качеството на повиквания при използване на VoIP диалери.

|

|

Видове VoIP диалери

Има няколко вида VoIP диалери, които се различават по начина, по който работят:

Предсказващи диалери

Тези видове VoIP диалери се използват главно за масови изходящи повиквания, например в телемаркетинг, пазарни изследвания, проследяване на обслужване на клиенти и събиране на дългове. Процесът на предсказващо набиране включва набиране на множество номера наведнъж въз основа на предвидена наличност на агентите, докато пропускат прекъснати номера, заети сигнали и гласова поща.

Ключови характеристики:

• Набира множество номера едновременно
• Използва алгоритми за предвиждане на наличност на агентите
• Автоматично филтрира неуспешни повиквания
• Идеално за кампании с висок обем
• Максимизира времето на разговор на агентите

Мощни диалери

Мощните диалери (известни също като бързи диалери) набират един номер на агент и гарантират, че повикване се инициира само когато агентът е готов да говори. В случай че номерът е зает, прекъснат или без отговор, той незабавно преминава към следващия от списъка с контакти.

Ключови характеристики:

• Едно повикване на агент наведнъж
• Автоматично преминаване към следващия номер, ако е неуспешно
• По-бързо от ръчното набиране
• По-добро за кампании, фокусирани на качество
• Намалява времето на неактивност на агентите

Преглед диалери

Преглед диалерът позволява на агентите да видят подробни профили на контакти, включително историята на предишни взаимодействия, така че да могат да преглеждат информацията и да решат дали да инициират повикването или да го пропуснат. Това позволява по-персонализирани, контекстно управлявани взаимодействия с клиенти и перспективи.

Ключови характеристики:

• Показва информация за клиента преди повикване
• Позволява на агентите да преглеждат историята на повиквания
• Позволява персонализирани взаимодействия
• Намалява нежелани повиквания
• Подобрява качеството и релевантността на повиквания

Робо диалери

Робо диалерите са способни да набират стотици хиляди хора едновременно без да чакат свободни телефонни линии. Когато контактът вдигне слушалката, той пуска вашето предварително записано съобщение или свързва повикването с живо агент. Те се използват главно за кампании за масово съобщение.

Ключови характеристики:

• Обработва масивни обеми повиквания
• Пуска предварително записани съобщения
• Свързва с живи агенти, когато е необходимо
• Идеално за съобщения и известия
• Силно автоматизиран процес

Прогресивни диалери

Прогресивните диалери преминават през списъците ви с повиквания и инициират повикването само когато агентът е завършил текущото си повикване и е налично да вдигне следващото. Прогресивен диалер свързва агентите само с повиквания, които са отговорени от живо лице и набира само един номер на агент.

Ключови характеристики:

• Набира един номер на налично агент
• Чака наличност на агент
• Свързва само с отговорени повиквания
• Балансира ефективност с качество
• Намалява изоставени повиквания

Предимства на VoIP диалерите

Повишена производителност

VoIP диалерите драматично увеличават броя на живите връзки чрез филтриране на неуспешни повиквания. Агентите могат да достигнат повече потенциални клиенти и клиенти за по-кратко време, което води до подобрена производителност на агентите и общо увеличение на производителността на бизнеса.

Намалено време на неактивност

Чрез автоматизиране на процеса на набиране, VoIP диалерите намаляват времето на чакане между повиквания и времето на неактивност на агентите. Агентите прекарват повече време в разговор с клиенти и по-малко време в ръчно набиране на номера.

По-ниски оперативни разходи

Използването на VoIP диалери намалява разходите за труд в кол центъра чрез позволяване на агентите да обработват повече повиквания ефективно. Разходите на повикване намаляват значително в сравнение с ръчното набиране.

По-добро управление на потенциални клиенти

VoIP диалерите помагат за организиране и управление на големи списъци с контакти ефективно, гарантирайки, че не се пропускат потенциални клиенти и проследяванията са систематични.

Подобрено качество на повиквания

Чрез автоматично филтриране на неуспешни повиквания, VoIP диалерите гарантират, че агентите прекарват време само на продуктивни разговори с действителни хора.

Ограничения на VoIP диалерите

Зависимост от интернет

VoIP диалерите изискват стабилна, високоскоростна интернет връзка. Лошото качество на интернета може да доведе до прекъснати повиквания, закъснения и намалено качество на повиквания.

Липса на контекст

Някои VoIP диалери, особено предсказващи диалери, не предоставят информация за клиента на агентите преди свързване на повикването, което води до по-малко персонализирани взаимодействия.

Съответствие с нормативната уредба

VoIP диалерите трябва да отговарят на нормативни актове като TCPA (Закон за защита на потребителите при телефонни повиквания), който ограничава повиквания към мобилни телефони без предварително съгласие.

Технически проблеми

Отказ на системата, софтуерни грешки или проблеми с интеграцията могат да нарушат операциите и да повлияят на производителността.

VoIP диалер срещу традиционни телефонни системи

Аспект	VoIP диалер	Традиционна телефонна система
Инфраструктура	Базирана на интернет	Физически телефонни линии
Разходи	По-ниски оперативни разходи	По-високи разходи за инфраструктура
Мащабируемост	Силно мащабируема	Ограничена мащабируемост
Автоматизация	Напълно автоматизирана	Необходимо ръчно набиране
Гъвкавост	Способна за дистанционна работа	Зависима от местоположението
Качество на повиквания	Зависимо от интернет	Постоянно качество
Време на настройка	Бързо развертване	Дълга инсталация

Заключение

VoIP диалерите са мощни инструменти, които могат значително да подобрят ефективността и ефективността на операциите на изходящ кол център. Чрез автоматизиране на процеса на набиране и филтриране на неуспешни повиквания, VoIP диалерите позволяват на агентите да се фокусират на продуктивни разговори с действителни клиенти и перспективи.

Независимо дали управлявате продажен екип, операция за обслужване на клиенти или телемаркетинг кампания, разбирането на различните видове VoIP диалери и техните възможности може да ви помогне да изберете правилното решение за вашите бизнес нужди. В комбинация с надлежно обучение, мерки за съответствие и качествено оборудване, VoIP диалерите могат драматично да подобрят производителността и рентабилността на вашия кол център.

За бизнеси, които искат да подобрят операциите си на кол център с напредналите инструменти за комуникация, LiveAgent предлага комплексен софтуер за кол център с възможности за VoIP интеграция и функционалност click-to-call, за да оптимизирате процесите на изходящи повиквания.