Видео Live Chat

Много бизнеси имат клиенти или служители, разпределени по целия свят. Но когато използвате видео live chat, можете да имате срещи, да давате презентации или просто да чатите с колеги откъдето и да е. Внедряването на софтуер за live chat на вашия уебсайт е отличен начин да изградите отношения с вашите клиенти, да подобрите ангажираността на клиентите, а добавянето на видео опция може да помогне за по-ефективно решаване на проблеми.

Видео live chat е функция на LiveAgent, която ви позволява да се свържете с вашите клиенти в реално време, използвайки видео и аудио. Това е решение за чат, базирано на браузър, за уебсайтове, така че няма нужда да изтегляте външни приложения на трети страни. Чрез избор на най-добрия софтуер за live chat, ще предоставите подобрено преживяване на клиентите за вашата компания. Можете също да изпращате съобщения и приложения чрез чат, докато сте на видео разговор. Това улеснява и ускорява разрешаването на проблеми, тъй като всичко се прави в реално време.

Какво е Live Chat?

Live chat е инструмент за комуникация, който ви позволява да помагате на вашите клиенти и посетители на уебсайта в реално време. Чрез поставяне на бутон за live chat на вашия уебсайт, вашите клиенти имат по-бърза опция за контакт с вас, тъй като комуникацията чрез live chat е моментална в сравнение с имейл или други канали за комуникация.

Тази статия се фокусира върху функцията видео live chat, за да разберете по-добре нейните предимства и най-добрите практики, за да демонстрирате как един бизнес може да се възползва от внедряването на видео live chat в своята стратегия за комуникация.

Какви са предимствата на използването на видео live chat?

Когато се опитвате да предоставите отлично обслужване на клиентите, използването на видео функцията е нещо, което трябва да разгледате. Видео разговорите чрез live chat могат да повишат коефициентите на удовлетвореност на клиентите, като предоставят уникален личен подход към вашата услуга.

Използването на видео чат комуникация е също много полезно, когато клиент се нуждае от помощ с висок технически проблем, който трябва да бъде решен стъпка по стъпка.

Нека разгледаме някои от другите предимства, които видео live chat предлага:

Подобрена комуникация

Видео live chat е отличен начин да подобрите усилията си в обслужването на клиентите и да се ангажирате с клиентите на по-личностно ниво. Това е защото клиентът може да чуе и да види представителя, което прави целия процес на преобразуване по-естествен.

Това е отличен инструмент за служителите да покажат емоция и съчувствие, което може да помогне да се изгради доверие и да се установят по-силни отношения с клиентите. Използвайки невербална комуникация, като мимика, жестове на ръцете и проявяване на съчувствие, потенциално напрегнатите ситуации могат да бъдат разрешени, и клиентите ще се почувстват чути и разбрани.

Освен това, видео live chat има още една отлична употреба. Това е отличен начин да обясните сложни проблеми, да ръководите клиентите чрез технически процес или да демонстрирате продукти в реално време. Клиентите ще могат да получат по-добро разбиране на предложенията на компанията и да могат да вземат решения, докато се чувстват по-уверени.

Решаване на проблеми в реално време

Може да бъде разочаровано за клиентите, когато трябва да чакат в дълга опашка или да бъдат заседнали в линия, докато звънят на обслужването на клиентите. Но всички тези разочарования на клиентите могат да бъдат елиминирани чрез използване на видео live chat, защото клиентите могат да се свържат с агент в рамките на секунди. Компаниите могат да отстранят проблемите на клиентите в реално време, което води до по-бързо и по-ефективно решаване на проблеми.

Ето някои конкретни примери за това как видео live chat може да помогне при решаване на проблеми:

Визуална комуникация

Визуалният аспект на видео live chat позволява на компаниите да видят описания проблем и следователно улеснява решаването на проблема. Например, клиентът може да посочи проблемната зона на своя продукт, което позволява по-точно разбиране. Служителите ще могат да оценят проблема по-точно и да намерят най-доброто решение.

Незабавна обратна връзка

Вашият клиент може да предостави незабавна обратна връзка, или можете да попросите вашия клиент да попълни анкета за клиентите след разговора в същото чат прозорче. Това също позволява на тях да дадат обратна връзка на клиента относно неговия проблем. Това може да изясни неразбиранията и да гарантира, че и двете страни са на една и съща страница.

Личен подход

Лице-в-лице взаимодействието може да предложи незаменима човешка връзка и да добави личен подход към преживяването на обслужването на клиентите. Този личен подход може да бъде полезен, когато е въпрос на разрешаване на сложни или емоционални проблеми, където трябва да покажете разбиране и съчувствие към вашите клиенти. Това може да помогне да се изгради доверие и силни отношения с вашите клиенти, което е решаващо за повишаване на коефициентите на удовлетвореност на клиентите и подобряване на задържането на клиентите.

Спестяване на време и разходи

Друго ключово предимство на видео live chat е спестяването на време и разходи. Особено за компании с световна база от клиенти. Те могат да похарчат много ресурси за предоставяне на телефонна поддръжка на клиенти по целия свят. Въпреки това, видео live chat може да бъде отличен инструмент за спестяване на пари и време и все още да можете да се свържете с клиентите и техните отдалечени служители.

Ето някои примери за това как видео live chat може да ви помогне да спестите време и разходи:

Отдалечена работа

За компании, които имат своя екип разпределен по целия свят, това може да бъде отличен начин да елиминирате разходите за пътуване, но все още да поддържате комуникация в реално време, независимо от текущото им местоположение. Това може да бъде полезно за компании с отдалечени клиенти, тъй като елиминира необходимостта от пътуване до различни места за срещи. Освен това, агентите могат да обяснят само толкова много по телефон, имейл или live chat. Свързването чрез видео може да бъде много по-полезно. Особено когато е въпрос на техническа поддръжка, защото могат да предоставят пошагово ръководство чрез екрана.

По-бързо разрешаване на проблеми

Предоставянето на база знания е отличен начин да предоставите самообслужване на клиентите, които искат да намерят отговорите сами. Въпреки това, има много проблеми, които клиентите не могат да решат сами или просто не могат да намерят отговора в вашата база знания, ако съдържа много документи или статии. С видео live chat, можете не само да изпращате връзки към подходящите статии, но също и да споделите своя екран и да ръководите вашите клиенти чрез целия процес.

Повишена производителност

Когато намалите необходимостта от пътуване и лични срещи чрез използване на видео live chat, можете да повишите производителността както на вашите служители, така и на вашите клиенти. Това не само намалява разходите за обслужване на клиентите, но спестява време, и вашите служители ще могат да помогнат на повече хора.

Конкурентно предимство

Доста е трудно да се откроите от вашите конкуренти и да придобиете конкурентно предимство на пазара. Но внедряването на видео live chat обслужване на клиентите може да бъде точно предимството, което ви трябва. Чрез предоставяне на по-личностна форма на комуникация, може да сте в състояние да предоставите нещо допълнително за вашите клиенти, защото вашите конкуренти може да не използват същата технология.

Ето някои примери за това как видео live chat може да предостави конкурентно предимство за вашия бизнес:

Подобрено обслужване на клиентите

Поддръжката чрез видео live chat позволява на бизнесите да предоставят персонализирани демонстрации на продукти, да отговорят на конкретни въпроси на клиентите, да ръководят клиентите чрез процеси на решаване на проблеми и много повече. Това може да окаже положително влияние на удовлетвореността на клиентите и преживяването на обслужването на клиентите, което може да ви отличи от вашите конкуренти. Освен това, клиентите е по-вероятно да останат с компании, които предоставят висококачествена услуга и където се чувстват оценени.

Повишена осведоменост за марката

Не е само въпрос на открояване от вашите конкуренти, но и за изграждане на осведоменост за марката, лоялност на клиентите и привличане на нови клиенти към вашия бизнес. Препоръката е много важен начин за придобиване на нови клиенти. Клиентите с положително преживяване е по-вероятно да споделят тези преживяния с други, което може да доведе до повишено признание и отлична репутация.

Подобрена удовлетвореност на служителите

Подобряването на удовлетвореността на служителите е също много важно за компания, защото удовлетворени служители е по-вероятно да предоставят по-добро обслужване на клиентите, което в крайна сметка води до по-добри бизнес резултати. Чрез използване на видео live chat, вашия персонал може да работи в по-гъвкава и ангажираща работна среда, което може да окаже положително влияние на преживяванията.

Как да използвате видео live chat с клиент

Ето няколко стъпки, които можете да следвате, за да използвате видео live chat с вашите клиенти:

1. Инсталирайте видео live chat уиджет

На пазара има много различни популярни опции за софтуер за чат, които предлагат възможности за видео live chat. Можете да инсталирате чат уиджет или чат бутон на вашия уебсайт, за да позволите на вашите посетители на уебсайта да инициират видео разговор с представител на обслужването на клиентите.

2. Обучете вашите представители на обслужването на клиентите

Ключът към предоставянето на отлично обслужване на клиентите е обучението на вашите служители. Това се отнася и когато е въпрос на видео live chat. Уверете се, че вашите агенти на обслужването на клиентите са добре обучени. Обучението трябва да включва ясни инструкции за инициирането и получаването на видео разговори, както и отстраняване на неизправности на всички технически проблеми, които могат да възникнат по време на разговора. Това ще предотврати вашите клиенти и агенти да се разочаруват в случай на технически проблем. Агентите на обслужването на клиентите трябва също да знаят как да реагират в стресни ситуации при комуникация с разгневени клиенти.

3. Популяризирайте наличието на видео live chat

Трябва да информирате вашите посетители на уебсайта и клиентите, че видео live chat е опция, която могат да използват, за да се свържат с вашия бизнес. Можете да направите това, като просто добавите бутон за призив към действие на вашия уебсайт или чрез популяризиране на тази функция чрез вашите други канали, като социални медии, имейл и т.н.

4. Инициирайте видео разговор чрез live chat

Когато вашите клиенти или посетители на уебсайта щракнат на бутона или уиджета за видео live chat, това ще ги свърже автоматично с вашия представител на обслужването на клиентите. От там, вашия агент на обслужването на клиентите може да инициира видео разговор чрез live chat и да се справи с всички проблеми, които клиентът може да има.

5. Предоставете висококачествена поддръжка

Тук обучението на вашия екип влиза като много важен фактор. Уверете се, че вашите агенти предоставят професионална и висококачествена поддръжка на клиентите по време на видео разговора. Това може да включва отговаряне на техните въпроси, търсене на решения на техните проблеми, предоставяне на ръководство, слушане на техните проблеми и предоставяне на адекватни решения на техните проблеми.

В заключение, чрез следване на тези прости стъпки, можете да използвате видео live chat в своя полза, за да предоставите персонализирано и ангажиращо преживяване на обслужването на клиентите, което може да доведе до подобрена удовлетвореност на клиентите и лоялни отношения с клиентите.

Благодарение на напредналата функция за live chat на LiveAgent, имате опцията да поставите видео разговор уиджет/бутон на вашия уебсайт. Работи точно по същия начин, както би работил бутон за live chat – клиент щракне на бутона на уебсайта и чака да се свърже с представител на обслужването на клиентите.

Най-добрите практики за използване на видео live chat в бизнеса

Уверете се, че имате ясен набор от очаквания с вашите клиенти относно това как тази функция може да се използва в тяхна полза, както и в полза на вашия екип. Следователно е също решаващо, че вашите служители са обучени, преди да чатят с действителни клиенти. Както бе споменато преди, те трябва да знаят как да използват видео чат ефективно и как да предоставят персонализирано преживяване на клиентите, използвайки този инструмент.

Мониторирането на производителността и правенето на необходимите корекции редовно е решаващо за подобряване на цялостното преживяване. Проследявайте показатели за обслужване на клиентите, за да измерите вашето ниво на обслужване и качество на производителност на live chat. Това също може да ви помогне да сравните производителността на вашия екип спрямо вашите KPI, за да видите къде са вашите силни и слаби страни.

Заключение

За да обобщим, видео live chat е отличен инструмент за обслужване на клиентите, който много различни бизнеси могат да използват, за да подобрят своята комуникация с клиентите и да предоставят изключително обслужване на клиентите. Той предоставя незабавна и реална поддръжка и е ефективен начин да се повиши удовлетвореността на клиентите. Видео live chat е също удивителен инструмент за служители, които работят отдалечено, или за бизнеси, които имат база от клиенти разпределена по целия свят. Когато е внедрено правилно, ще сте в състояние да създадете преживяние, което вашите клиенти и служители ще се радват.