Входящ кол център

Част от най-добре познатите услуги на входящите кол центрове са:

• Отговаряне на въпросите на клиентите за продуктите/услугите на компанията
• Решаване на проблеми, обработване на запитвания и оплаквания от клиенти
• Техническа поддръжка на клиентите или вътрешна поддръжка
• Обработване на плащания, решаване на проблеми с плащания и фактури
• Актуализации и запитвания за обновявания от клиенти в SaaS сферата
• Приемане на поръчки за продажби, въвеждане на поръчките и обработването им
• Насрочване на срещи, правене на резервации, регистрации

Тъй като служителите обработват голям брой постъпващи обаждания, ключовите показатели за успеха на входящите кол центрове са решаването на проблема при първо позвъняване, средна бързина на отговаряне, време на обаждането, процент на отказалите се от обаждане клиенти, ниво на клиентската удовлетвореност и производителността на труда на служителите.

Ползите от използването на софтуер за входящ кол център

Въпреки увеличаващото се използване на цифровите канали за комуникация, различни проучвания показват, че телефонът си остава най-широко използваното средство за комуникация с отделите за клиентска поддръжка от по-голямата част от съвременните клиенти. Повече от 50% от клиентите от всички възрастови групи обикновено използват телефон, за да се свържат с отдела за обслужване на клиенти, според скорошно проучване.

С помощта на професионален софтуер за входящ кол център, компаниите могат успешно да се справят с голям брой входящи обаждания и да осигурят високо ниво на клиентско обслужване. Разширените функции като IVR меню и интелигентното насочване на обажданията намалява времето за чакане от клиентите, осигурява персонализирано обслужване, увеличава удовлетвореността на клиентите и оптимизира работните процеси на екипите за обслужване на клиенти в компаниите. Софтуерът за входящ кол център улеснява следенето на производителността на труда на служителите чрез вградени инструменти за анализ и контролирани разходи за поддръжка.

Благодарение на функциите за интерактивна система за гласови отговори (IVR) и интелигентното автоматично пренасочване на обажданията от системите за входящ кол център, обажданията на клиентите се пренасочват към съответните служители или отдели. Когато работи правилно, IVR менюто спомага намаляването на обема на входящите обаждания, времето за чакане, времето за обработване на обаждането и приоритизиране на обаждания въз основа на стойността. Най-вече се увеличава процентът на решаване при първо позвъняване и се намаляват оперативните разходи.

Как можете да настроите входящ кол център в LiveAgent?

Входящият кол център на LiveAgent може да бъде настроен за минути.

1. Влезте в профила си в LiveAgent и натиснете Обаждане

2. Натиснете Номера

3. Натиснете върху оранжевия бутон Създаване

4. Изберете вашия доставчик на VOIP услуга (VOIP доставчика, от който сте закупили телефонния си номер)

5. Въведете име (за да запомните номера)

6. Изберете отдела, към който да бъдат пренасочвани входящите обаждания към този телефонен номер

7. Въведете префикса за набиране

8. Маркирайте полето за запис на обажданията, ако искате да записвате всички входящи/изходящи обаждания от този телефонен номер

9. Въведете информацията за вход предоставена ви от доставчика на VOIP услуги (име на хост, потребителско име, парола)

10. Натиснете Добави

Ако телефонният номер е успешно добавен и е активен, до него ще има зелена точка.

11. След това натиснете бутона Редактиране и кликнете IVR.

Настройте IVR менюто/приветствените съобщения с помощта на  това ръководство IVR (приветствени/офлайн съобщения).

12. След като настроите IVR менюто си, натиснете Конфигурация

13. Натиснете Обаждане

14. Натиснете Настройки

15. Променете настройките според предпочитанията си и натиснете Запази

16. Използвайте това ръководство, за да добавите хардуер и софтуер телефоните към екрана с устройствата

17. След това препратете това ръководство до служителите си, за да могат да настроят предпочитано устройство за приемане на обажданията

Какви функции предлага входящият кол център на LiveAgent?

Омниканалният продукт за клиентска поддръжка на LiveAgent предлага вграден кол център и пълен набор от функции на входящ кол център, позволяващи на екипа ви за клиентска поддръжка да обработва с лекота входящите обаждания, като същевременно запазва високо нивото на удовлетвореност на клиентите.

Интелигентно пренасочване на обажданията

С помощта на функцията за пренасочване на обажданията, на LiveAgent, входящите обаждания на клиентите се прехвърлят към свободния служите с най-висок приоритет и най-дълго време на пауза след последното обаждане или на случаен принцип към един от служителите, които в момента могат да отговорят на обаждането. Служителите могат да пренасочат обажданията и към личното си устройство като телефон, което им позволява да продължат да обслужват клиентите в движение или към предпочитаното от тях устройство.

Инструмент за създаване на IVR 

LiveAgent ви предлага надежден онлайн инструменти за създаване на IVR меню който всеки (дори хората без никакви технически познания) може да използва с лекота за създаването на свои собствени IVR дървета. Можете буквално да създадете ваше IVR дърво от чернова директно в таблото си за управление на LiveAgent, включително записването и качването на ваши собствени аудио файлове в дървото. Добре структурираното IVR дърво може да направи свързването на клиентите с желания отдел или служител много по-лесно и бързо.

Видео разговори

Ако търсите по-личен начин за комуникация с клиентите, можете да използвате a видео разговор на живо, който работи като добре познатите обаждания през Skype. Видео разговорите на LiveAgent се осъществят изцяло с помощта на браузър, затова няма нужда да инсталирате външни приложения. Служителите ви могат директно да отговарят на видео обажданията от компютрите си (не е необходимо да ползват телефон). В допълнение на разговора те могат да си чатят с клиента, за да осигурят по-бърза и ефективна поддръжка.

Неограничено записване на разговори

Софтуерът за входящ кол център на LiveAgent ви позволява лесно да записвате, да съхранявате сигурно и да възпроизвеждате входящите обаждания от клиентите ви, без да ви е необходим допълнителен софтуер за записване. Това ви позволява никога да не пропускате дори най-малките детайли във всеки един разговор. Използвайте функцията неограничено записване на разговори, за да подобрите качеството на предлаганото от вас обслужване, за обучаване на служителите или с цел спазване изискванията за безопасност.

Автоматично обратно обаждане

С помощта на функцията на LiveAgent за автоматично обратно обаждане клиентите ви ще имат възможност да заявят автоматично обратно обаждане вместо да чакат, когато линията ви е заета. Функцията за автоматично обратно обаждане повишава удовлетвореността на клиентите, намалява процента на отказалите се от обаждане клиенти и увеличава производителността на труда на служителите, тъй като вече не им се налага да набират ръчно номерата, заявили обратно обаждане.

Пренасочване на обаждане

Програмният продукт за входящ кол център на LiveAgent предлага пренасочване на обажданията с потвърждаване. Тази функция позволява на служителите да поставят входящото обаждане в режим на изчакване, да се свържат с подходящ колега и бързо да му предадат информацията за случая, след което да прехвърлят обаждането към него, или да се върнат към обаждащия се, ако съответният служител не може да помогне на клиента. Тази функция позволява гладко решаване на проблемите и гарантира по-висока удовлетвореност на клиентите.

Вътрешни обаждания

LiveAgent предлага неограничен брой безплатни вътрешни обаждания между всички онлайн служители на контактния център. В случай, че служителите ви се нуждаят от помощ от свой колега, те могат веднага да инициират вътрешно обаждане от интерфейса на тикета. Тази вградена в системата на LiveAgent функция позволява на служителите да получават помощ бързо и ефикасно.

Отчети и анализ

Вграденият модул за анализ на LiveAgent следи различни показатели на кол центъра, KPI и може да генерира множество отчети. Редовното им преглеждане може да ви даде представа за пропуските в работата на входящия ви кол център, за да подобрите качеството на предлаганото обслужване на клиенти въз основа на направените анализи. Например анализът може да покаже, че служителите ви се нуждаят от допълнително обучение, че трябва да наемете още персонал, за да се справите с обема на обажданията и още.