Какво е входящ кол център?
Входящият кол център е кол център, който обработва само или предимно входящи телефонни обаждания. Оборудван е с технология за получаване и разпределение на входящите обаждания към съответните отдели и служители. Това означава, че служителите в кол центъра очакват постъпването на обажданията, а не правят активни обаждания.
Част от най-добре познатите услуги на входящите кол центрове са:
- Отговаряне на въпросите на клиентите за продуктите/услугите на компанията
- Решаване на проблеми, обработване на запитвания и оплаквания от клиенти
- Техническа поддръжка на клиентите или вътрешна поддръжка
- Обработване на плащания, решаване на проблеми с плащания и фактури
- Актуализации и запитвания за обновявания от клиенти в SaaS сферата
- Приемане на поръчки за продажби, въвеждане на поръчките и обработването им
- Насрочване на срещи, правене на резервации, регистрации
Тъй като служителите обработват голям брой постъпващи обаждания, ключовите показатели за успеха на входящите кол центрове са решаването на проблема при първо позвъняване, средна бързина на отговаряне, време на обаждането, процент на отказалите се от обаждане клиенти, ниво на клиентската удовлетвореност и производителността на труда на служителите.
Ползите от използването на софтуер за входящ кол център
Въпреки увеличаващото се използване на цифровите канали за комуникация, различни проучвания показват, че телефонът си остава най-широко използваното средство за комуникация с отделите за клиентска поддръжка от по-голямата част от съвременните клиенти. Повече от 50% от клиентите от всички възрастови групи обикновено използват телефон, за да се свържат с отдела за обслужване на клиенти, според скорошно проучване.
С помощта на професионален софтуер за входящ кол център, компаниите могат успешно да се справят с голям брой входящи обаждания и да осигурят високо ниво на клиентско обслужване. Разширените функции като IVR меню и интелигентното насочване на обажданията намалява времето за чакане от клиентите, осигурява персонализирано обслужване, увеличава удовлетвореността на клиентите и оптимизира работните процеси на екипите за обслужване на клиенти в компаниите. Софтуерът за входящ кол център улеснява следенето на производителността на труда на служителите чрез вградени инструменти за анализ и контролирани разходи за поддръжка.
Благодарение на функциите за интерактивна система за гласови отговори (IVR) и интелигентното автоматично пренасочване на обажданията от системите за входящ кол център, обажданията на клиентите се пренасочват към съответните служители или отдели. Когато работи правилно, IVR менюто спомага намаляването на обема на входящите обаждания, времето за чакане, времето за обработване на обаждането и приоритизиране на обаждания въз основа на стойността. Най-вече се увеличава процентът на решаване при първо позвъняване и се намаляват оперативните разходи.
Start your free trial today
Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?
Как можете да настроите входящ кол център в LiveAgent?
Входящият кол център на LiveAgent може да бъде настроен за минути.
1. Влезте в профила си в LiveAgent и натиснете Обаждане
2. Натиснете Номера
3. Натиснете върху оранжевия бутон Създаване
4. Изберете вашия доставчик на VOIP услуга ( VOIP доставчика, от който сте закупили телефонния си номер)
5. Въведете име (за да запомните номера)
6. Изберете отдела, към който да бъдат пренасочвани входящите обаждания към този телефонен номер
7. Въведете префикса за набиране
8. Маркирайте полето за запис на обажданията, ако искате да записвате всички входящи/изходящи обаждания от този телефонен номер
9. Въведете информацията за вход предоставена ви от доставчика на VOIP услуги (име на хост, потребителско име, парола)
10. Натиснете Добави
Ако телефонният номер е успешно добавен и е активен, до него ще има зелена точка.
11. След това натиснете бутона Редактиране и кликнете IVR.
Настройте IVR менюто/приветствените съобщения с помощта на това ръководство IVR (приветствени/офлайн съобщения).
12. След като настроите IVR менюто си, натиснете Конфигурация
13. Натиснете Обаждане
14. Натиснете Настройки
15. Променете настройките според предпочитанията си и натиснете Запази
16. Използвайте това ръководство, за да добавите хардуер и софтуер телефоните към екрана с устройствата
17. След това препратете това ръководство до служителите си, за да могат да настроят предпочитано устройство за приемане на обажданията
Какви функции предлага входящият кол център на LiveAgent?
Омниканалният продукт за клиентска поддръжка на LiveAgent предлага вграден кол център и пълен набор от функции на входящ кол център, позволяващи на екипа ви за клиентска поддръжка да обработва с лекота входящите обаждания, като същевременно запазва високо нивото на удовлетвореност на клиентите.
Интелигентно пренасочване на обажданията
С помощта на функцията за пренасочване на обажданията на LiveAgent, входящите обаждания на клиентите се прехвърлят към свободния служите с най-висок приоритет и най-дълго време на пауза след последното обаждане или на случаен принцип към един от служителите, които в момента могат да отговорят на обаждането. Служителите могат да пренасочат обажданията и към личното си устройство като телефон, което им позволява да продължат да обслужват клиентите в движение или към предпочитаното от тях устройство.
Инструмент за създаване на IVR
LiveAgent ви предлага надежден онлайн инструменти за създаване на IVR меню, който всеки (дори хората без никакви технически познания) може да използва с лекота за създаването на свои собствени IVR дървета. Можете буквално да създадете ваше IVR дърво от чернова директно в таблото си за управление на LiveAgent, включително записването и качването на ваши собствени аудио файлове в дървото. Добре структурираното IVR дърво може да направи свързването на клиентите с желания отдел или служител много по-лесно и бързо.
Видео разговори
Ако търсите по-личен начин за комуникация с клиентите, можете да използвате видео разговор на живо, който работи като добре познатите обаждания през Skype. Видео разговорите на LiveAgent се осъществят изцяло с помощта на браузър, затова няма нужда да инсталирате външни приложения. Служителите ви могат директно да отговарят на видео обажданията от компютрите си (не е необходимо да ползват телефон). В допълнение на разговора те могат да си чатят с клиента, за да осигурят по-бърза и ефективна поддръжка.
Неограничено записване на разговори
Софтуерът за входящ кол център на LiveAgent ви позволява лесно да записвате, да съхранявате сигурно и да възпроизвеждате входящите обаждания от клиентите ви, без да ви е необходим допълнителен софтуер за записване. Това ви позволява никога да не пропускате дори най-малките детайли във всеки един разговор. Използвайте функцията неограничено записване на разговори, за да подобрите качеството на предлаганото от вас обслужване, за обучаване на служителите или с цел спазване изискванията за безопасност.
Автоматично обратно обаждане
С помощта на функцията на LiveAgent за автоматично обратно обаждане клиентите ви ще имат възможност да заявят автоматично обратно обаждане вместо да чакат, когато линията ви е заета. Функцията за автоматично обратно обаждане повишава удовлетвореността на клиентите, намалява процента на отказалите се от обаждане клиенти и увеличава производителността на труда на служителите, тъй като вече не им се налага да набират ръчно номерата, заявили обратно обаждане.
Пренасочване на обаждане
Програмният продукт за входящ кол център на LiveAgent предлага пренасочване на обажданията с потвърждаване. Тази функция позволява на служителите да поставят входящото обаждане в режим на изчакване, да се свържат с подходящ колега и бързо да му предадат информацията за случая, след което да прехвърлят обаждането към него, или да се върнат към обаждащия се, ако съответният служител не може да помогне на клиента. Тази функция позволява гладко решаване на проблемите и гарантира по-висока удовлетвореност на клиентите.
Вътрешни обаждания
LiveAgent предлага неограничен брой безплатни вътрешни обаждания между всички онлайн служители на контактния център. В случай, че служителите ви се нуждаят от помощ от свой колега, те могат веднага да инициират вътрешно обаждане от интерфейса на тикета. Тази вградена в системата на LiveAgent функция позволява на служителите да получават помощ бързо и ефикасно.
Отчети и анализ
Вграденият модул за анализ на LiveAgent следи различни показатели на кол центъра, KPI и може да генерира множество отчети. Редовното им преглеждане може да ви даде представа за пропуските в работата на входящия ви кол център, за да подобрите качеството на предлаганото обслужване на клиенти въз основа на направените анализи. Например анализът може да покаже, че служителите ви се нуждаят от допълнително обучение, че трябва да наемете още персонал, за да се справите с обема на обажданията и още.
Frequently asked questions about inbound call centers
What is the difference between inbound and outbound call centers?
The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.
What is inbound call center software?
Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.
What does IVR mean in a call center?
IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.
What are the key benefits of inbound call center software?
With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.
How to choose inbound call center software?
When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.
Опитайте LiveAgent днес
Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.
Над 3000 отзива 
Expert note
Входящият кол център е решение за ефективно обслужване на клиенти. LiveAgent предоставя иновативни функции за автоматизация на тикетите и маршрутизиране на чатовете, което подобрява качеството на обслужване.
LiveAgent's ticket management system offers efficient handling and tracking, SLA compliance reporting, data analysis, and service quality improvement, with features such as a universal mailbox, hybrid ticket streams, and unique identifiers. Meanwhile, email management software can improve response times and customer satisfaction, and should offer task dispatching, automation rules, CRM and personalized fields, and SLA tracking features at a reasonable price.
Изглед за въвеждане в реално време
Функцията за преглед на въвеждане в реално време в LiveAgent позволява на операторите да видят какво пише клиентът преди да изпрати съобщението си и така да се подготвят по-добре за отговора. Това увеличава цялостната ефективност при обслужването на клиенти и подобрява качеството на обслужване. Много компании, като PayPal или Ikea, използват тази функция, за да предоставят звездно обслужване на клиентите си. Функцията може да се активира лесно чрез конфигурации в профила на потребителя в LiveAgent.
LiveAgent предоставя поддръжка на 43 езика за обслужването на клиенти на различни езици и потребителите могат да зададат предпочитания език за конкретен отдел. Вътрешният чат на LiveAgent позволява на екипите да комуникират директно и поддържа няколко прозорци едновременно, спестявайки време и улеснявайки връзката между екипите. За нов език потребителите могат да получат 40% отстъпка от своя акаунт, като се свържат с LiveAgent. Безплатен пробен период е наличен за функцията за вътрешен чат.
