Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Входящ кол център

Какво е входящ кол център?

Входящият кол център е кол център, който обработва само или предимно входящи телефонни обаждания. Оборудван е с технология за получаване и разпределение на входящите обаждания към съответните отдели и служители. Това означава, че служителите в кол центъра очакват постъпването на обажданията, а не правят активни обаждания.

Част от най-добре познатите услуги на входящите кол центрове са:

  • Отговаряне на въпросите на клиентите за продуктите/услугите на компанията
  • Решаване на проблеми, обработване на запитвания и оплаквания от клиенти
  • Техническа поддръжка на клиентите или вътрешна поддръжка
  • Обработване на плащания, решаване на проблеми с плащания и фактури
  • Актуализации и запитвания за обновявания от клиенти в SaaS сферата
  • Приемане на поръчки за продажби, въвеждане на поръчките и обработването им
  • Насрочване на срещи, правене на резервации, регистрации

Тъй като служителите обработват голям брой постъпващи обаждания, ключовите показатели за успеха на входящите кол центрове са решаването на проблема при първо позвъняване, средна бързина на отговаряне, време на обаждането, процент на отказалите се от обаждане клиенти, ниво на клиентската удовлетвореност и производителността на труда на служителите.

Ползите от използването на софтуер за входящ кол център

Въпреки увеличаващото се използване на цифровите канали за комуникация, различни проучвания показват, че телефонът си остава най-широко използваното средство за комуникация с отделите за клиентска поддръжка от по-голямата част от съвременните клиенти. Повече от 50% от клиентите от всички възрастови групи обикновено използват телефон, за да се свържат с отдела за обслужване на клиенти, според скорошно проучване.

Входящ кол център

С помощта на професионален софтуер за входящ кол център, компаниите могат успешно да се справят с голям брой входящи обаждания и да осигурят високо ниво на клиентско обслужване. Разширените функции като IVR меню и интелигентното насочване на обажданията намалява времето за чакане от клиентите, осигурява персонализирано обслужване, увеличава удовлетвореността на клиентите и оптимизира работните процеси на екипите за обслужване на клиенти в компаниите. Софтуерът за входящ кол център улеснява следенето на производителността на труда на служителите  чрез вградени инструменти за анализ и контролирани разходи за поддръжка.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Благодарение на функциите за интерактивна система за гласови отговори (IVR) и интелигентното автоматично пренасочване на обажданията от системите за входящ кол център, обажданията на клиентите се пренасочват към съответните служители или отдели. Когато работи правилно, IVR менюто спомага намаляването на обема на входящите обаждания, времето за чакане, времето за обработване на обаждането и приоритизиране на обаждания въз основа на стойността. Най-вече се увеличава процентът на решаване при първо позвъняване и се намаляват оперативните разходи.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Как можете да настроите входящ кол център в LiveAgent?

Входящият кол център на LiveAgent може да бъде настроен за минути.

1. Влезте в профила си в LiveAgent и натиснете Обаждане

2. Натиснете Номера

3. Натиснете върху оранжевия бутон Създаване

live agent numbers

4. Изберете вашия доставчик на VOIP услуга ( VOIP доставчика, от който сте закупили телефонния си номер)

list of call number providers

5. Въведете име (за да запомните номера)

6. Изберете отдела, към който да бъдат пренасочвани входящите обаждания към този телефонен номер

7. Въведете префикса за набиране

8. Маркирайте полето за запис на обажданията, ако искате да записвате всички входящи/изходящи обаждания от този телефонен номер

9. Въведете информацията за вход предоставена ви от доставчика на VOIP услуги (име на хост, потребителско име, парола)

general call settings

10. Натиснете Добави

Ако телефонният номер е успешно добавен и е активен, до него ще има зелена точка.

11. След това натиснете бутона Редактиране и кликнете IVR.

ivr settings

Настройте IVR менюто/приветствените съобщения с помощта на  това ръководство IVR (приветствени/офлайн съобщения).

12. След като настроите IVR менюто си, натиснете Конфигурация

13. Натиснете Обаждане

14. Натиснете Настройки

liveagent call settings

15. Променете настройките според предпочитанията си и натиснете Запази

16. Използвайте това ръководство, за да добавите хардуер и софтуер телефоните към екрана с устройствата

17. След това препратете това ръководство до служителите си, за да могат да настроят предпочитано устройство за приемане на обажданията

Какви функции предлага входящият кол център на LiveAgent?

Омниканалният продукт за клиентска поддръжка на LiveAgent предлага вграден кол център и пълен набор от функции на входящ кол център, позволяващи на екипа ви за клиентска поддръжка да обработва с лекота входящите обаждания, като същевременно запазва високо нивото на удовлетвореност на клиентите.

Интелигентно пренасочване на обажданията

С помощта на функцията за пренасочване на обажданията на LiveAgent, входящите обаждания на клиентите се прехвърлят към свободния служите с най-висок приоритет и най-дълго време на пауза след последното обаждане или на случаен принцип към един от служителите, които в момента могат да отговорят на обаждането. Служителите могат да пренасочат обажданията и към личното си устройство като телефон, което им позволява да продължат да обслужват клиентите в движение или към предпочитаното от тях устройство.

Инструмент за създаване на IVR 

LiveAgent ви предлага надежден онлайн инструменти за създаване на IVR меню, който всеки (дори хората без никакви технически познания) може да използва с лекота за създаването на свои собствени IVR дървета. Можете буквално да създадете ваше IVR дърво от чернова директно в таблото си за управление на LiveAgent, включително записването и качването на ваши собствени аудио файлове в дървото. Добре структурираното IVR дърво може да направи свързването на клиентите с желания отдел или служител много по-лесно и бързо.

Входящ кол център

Видео разговори

Ако търсите по-личен начин за комуникация с клиентите, можете да използвате видео разговор на живо, който работи като добре познатите обаждания през Skype. Видео разговорите на LiveAgent се осъществят изцяло с помощта на браузър, затова няма нужда да инсталирате външни приложения. Служителите ви могат директно да отговарят на видео обажданията от компютрите си (не е необходимо да ползват телефон). В допълнение на разговора те могат да си чатят с клиента, за да осигурят по-бърза и ефективна поддръжка.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-

Неограничено записване на разговори

Софтуерът за входящ кол център на LiveAgent ви позволява лесно да записвате, да съхранявате сигурно и да възпроизвеждате входящите обаждания от клиентите ви, без да ви е необходим допълнителен софтуер за записване. Това ви позволява никога да не пропускате дори най-малките детайли във всеки един разговор. Използвайте функцията неограничено записване на разговори, за да подобрите качеството на предлаганото от вас обслужване, за обучаване на служителите или с цел спазване изискванията за безопасност.

Автоматично обратно обаждане

С помощта на функцията на LiveAgent за автоматично обратно обаждане клиентите ви ще имат възможност да заявят автоматично обратно обаждане вместо да чакат, когато линията ви е заета. Функцията за автоматично обратно обаждане повишава удовлетвореността на клиентите, намалява процента на отказалите се от обаждане клиенти и увеличава производителността на труда на служителите, тъй като вече не им се налага да набират ръчно номерата, заявили обратно обаждане.

IVR & CALLBACK FEATURE DEMO | LiveAgent

Пренасочване на обаждане

Програмният продукт за входящ кол център на LiveAgent предлага пренасочване на обажданията с потвърждаване. Тази функция позволява на служителите да поставят входящото обаждане в режим на изчакване, да се свържат с подходящ колега и бързо да му предадат информацията за случая, след което да прехвърлят обаждането към него, или да се върнат към обаждащия се, ако съответният служител не може да помогне на клиента. Тази функция позволява гладко решаване на проблемите и гарантира по-висока удовлетвореност на клиентите.

call transfer attend

Вътрешни обаждания

LiveAgent предлага неограничен брой безплатни вътрешни обаждания между всички онлайн служители на контактния център. В случай, че служителите ви се нуждаят от помощ от свой колега, те могат веднага да инициират вътрешно обаждане от интерфейса на тикета. Тази вградена в системата на LiveAgent функция позволява на служителите да получават помощ бързо и ефикасно.

Internal call

Отчети и анализ

Вграденият модул за анализ на LiveAgent следи различни показатели на кол центъра, KPI и може да генерира множество отчети. Редовното им преглеждане може да ви даде представа за пропуските в работата на входящия ви кол център, за да подобрите качеството на предлаганото обслужване на клиенти въз основа на направените анализи. Например анализът може да покаже, че служителите ви се нуждаят от допълнително обучение, че трябва да наемете още персонал, за да се справите с обема на обажданията и още.

Входящ кол център

Frequently asked questions about inbound call centers

What is the difference between inbound and outbound call centers?

The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.

What is inbound call center software?

Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.

What are the key benefits of inbound call center software?

With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.

How to choose inbound call center software?

When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

Обратно към терминологичния речник Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо