Тикет за проблем
Оптимизирайте клиентската поддръжка с тикет системата на LiveAgent. Повишете ефективността, решавайте проблеми бързо и увеличете удовлетвореността. Опитайте без...
3 мин четене
Customer support
Ticketing system
+1
Какво представлява функцията за назначаване на тикет?
Индивидуалните тикети се създават без собственик. Затова е необходимо да бъдат назначени на служител по обслужване на клиенти, който ще обработи конкретния тикет, ще се свърже с клиента и ще предприеме всички необходими действия за решаване на проблема. Назначените лица са отговорни за обработката или ескалацията на тикета.
Индивидуалните тикети се създават без собственик. Затова е необходимо да бъдат назначени на служител по обслужване на клиенти, който ще обработи конкретния тикет, ще се свърже с клиента и ще предприеме всички необходими действия за решаване на проблема. Назначените лица са отговорни за обработката или ескалацията на тикета.
Тикетите представляват различни клиентски взаимодействия през различни канали, които се регистрират във вашия тикетинг инструмент. Когато клиент се свърже с вашия бизнес, се създава тикет, който вашите представители по обслужване на клиенти трябва да разрешат. С помощта на ефективни инструменти агентите могат лесно да проследяват статуса и историята на всеки от своите назначени тикети, което гарантира навременно разрешаване и постоянство в качеството на обслужването.
Най-често срещаните видове тикети
- Входящи имейли – Запитвания и заявки за поддръжка по имейл
- Тикети от чат на живо – Разговори, започнати чрез чат каналите
- Съобщения или споменавания в социални мрежи – Взаимодействия с клиенти в социалните платформи
- Телефонни обаждания от клиенти – Телефонна поддръжка, регистрирана като тикети
- Заявки чрез форми – Структурирани клиентски заявки, подадени през формуляри
- Обратна връзка от клиенти във форуми – Мнения и ревюта от външни източници
Как да оптимизирате процеса по управление на тикети?
След като тикетите постъпят, те се съхраняват във всеобща пощенска кутия, независимо от канала, от който идват. Така вашите агенти не е нужно да проверяват всеки канал поотделно и могат да осигурят безпроблемно омниканално клиентско изживяване. Това не само улеснява целия процес и го прави по-управляем, но и повишава ефективността на вашия контакт център.
В хелп деск софтуера LiveAgent има различни начини за назначаване на тикети към агенти. Това може да стане ръчно с всеки нов тикет или с функцията за автоматично разпределение (в LiveAgent – автоматизирано разпределение на тикети). Можете да маршрутизирате тикетите към агенти според:
- Натовареност на агентите – Разпределяйте тикети според текущия капацитет на агентите
- Умения на агентите – Насочвайте към агенти със специфична експертиза
- Тип тикет – Назначавайте според естеството на проблема
- Статус на наличност на агента – Изпращайте само към налични агенти
- Други персонализирани критерии – Създайте собствени правила за маршрутизиране
След като агент стане назначен към тикета, той носи отговорност за обработката му и гарантира, че ще бъде разрешен бързо, ефективно и с максимално удовлетворение за клиента.
Ползи от ефективното назначаване на тикети
Подобрено време за отговор
Автоматизираното назначаване на тикети гарантира, че клиентските запитвания се насочват към правилния агент незабавно, което съкращава времето за отговор и повишава удовлетвореността на клиентите.
По-добро използване на ресурсите
Когато тикетите се разпределят според натовареността и уменията на агентите, осигурявате оптимално използване на капацитета на екипа, като избягвате задръствания и прегаряне.
Подобрено клиентско изживяване
Когато тикетите се назначават на най-подходящия агент, клиентите получават по-персонализирана и ефективна помощ, което води до по-високи нива на удовлетвореност.
По-малко ескалации
Правилното разпределение към компетентни агенти намалява нуждата от ескалации, тъй като проблемите се разрешават още при първия контакт.
Повишена продуктивност
Агентите могат да се фокусират върху своите тикети, без да губят време в търсене на задачи или обработка на тикети извън компетенциите си, което повишава общата продуктивност.
Най-добри практики при назначаване на тикети
- Определете ясни критерии – Създайте конкретни правила за маршрутизиране според нуждите на бизнеса
- Следете представянето на агентите – Анализирайте моделите на разпределение и настройвайте правилата според резултатите
- Балансирайте натоварването – Гарантирайте равномерно разпределение, за да избегнете претоварване на агентите
- Вземайте предвид нивото на умения – Съобразявайте сложността на тикета с компетентността на агента
- Използвайте автоматизация – Възползвайте се от автоматизирано разпределение, за да намалите ръчната работа и грешките
- Преглеждайте и оптимизирайте – Редовно анализирайте ефективността на разпределението и правете необходимите корекции
