Билет за поддръжка

Билетите се обработват от агент за обслужване на клиенти, чиято задача е да подпомогне клиента и да предостави помощ през целия процес до разрешаване на проблема. За да отговорим на въпроса какво представляват билетите за поддръжка, те са по същество запитвания, подадени от клиентите, за да се решат конкретни проблеми, проследявани чрез системата за билети за организирано обработване и разрешаване.

Ключовите елементи на билет за поддръжка

Като правило билетите за поддръжка съдържат следните компоненти:

Запитване или проблем на клиента

Този раздел е най-важната част на билета за поддръжка, тъй като съдържа описанието на проблема или запитването за обслужване на клиенти. Това описание се използва от агентите за поддръжка на клиенти, като представител на обслужване на клиенти, за да определят как да продължат с конкретния билет, какво е нивото на приоритет и кой отдел е отговорен за този тип проблем. Взаимодействието с клиента играе значителна роля в разбирането на загрижеността на клиента и нейното ефективно решаване. Възможно е също да добавите приложения, за да предоставите някаква визуална документация, която може да бъде полезна при решаването на проблема.

Информация за системата

В LiveAgent един от ключовите елементи за агентите за поддръжка на клиенти е “Информация за системата”, която съдържа данни за билета. Тези данни се състоят от информация за билета, който е отложен, преназначен на друг агент, промени на SLA и много повече. Той осигурява прозрачност, поради което тези системни бележки не могат да бъдат изтрити.

Съответна информация за клиента

Билетът за поддръжка обикновено включва и контактна информация за клиента, като пълно име, имейл адрес, телефонен номер, местоположение и всяка друга съответна информация, която може да помогне на екипа за поддръжка да персонализира своя отговор. Включването на софтуер за обслужване на клиенти в вашата система за поддръжка може да помогне да се оптимизират процесите, да се намалят времето за отговор и да се подобри общото качество на поддръжката на клиенти. В LiveAgent, ако няма име, свързано с лице, което контактува вашия екип за поддръжка на клиенти, им се дава автоматично идентификатор на клиента (идентификатор на посетител) и те се разпознават по техния имейл адрес или телефонен номер. Отговарянето на нуждите на съвременния клиент изисква безпроблемно и ефективно преживяване на поддръжка, което е възможно благодарение на точната информация за клиента.

Номер на билета

Както бе споменато по-рано, всеки билет има свой уникален номер на билета, който помага на агентите да управляват и проследяват билетите през целия процес на разрешаване. Използването на софтуер за билети може значително да подобри управлението и организацията на билетите за поддръжка. Това също помага да се гарантира, че няма билети, които се пропускат, остават неразрешени, и че клиентите получават актуализации относно статуса на техния запит. Това също помага да се гарантира, че всички билети се разрешават своевременно.

Категория на билета

Включването на категория на билета може да помогне на екипа за обслужване на клиенти да присвои билетите на правилния отдел и да ги приоритизира, за да създаде по-времеви процес. Тези билети могат да бъдат категоризирани въз основа на характера на проблема, например “техническа поддръжка”, както и определени теми, етикети и кой агент е назначен на конкретния билет.

Какви са видовете билети за поддръжка?

Има много различни видове билети, които изискват различен подход от представителите на обслужване на клиенти въз основа на проблема, който има клиентът. Чрез категоризиране на билетите агентите могат ефективно да управляват тези билети и да стигнат до разрешение по-ефективно. Например един представител на услугата може да обработва билети за техническа поддръжка, докато друг представител се фокусира върху билети за поддръжка на фактуриране и плащане. Добавянето на “разговори с клиента” към историята на билета позволява на представителите да видят пълния контекст на проблема и да предоставят по-персонализиран отговор.

Ето някои често срещани примери на няколко вида билети за поддръжка на клиенти, които клиентите могат да подадат:

Билети за техническа поддръжка

Билетите за техническа поддръжка обикновено включват проблеми, които са свързани с проблем с продукт и неговата функционалност или някои технически спецификации. Това може да бъде технически проблем, който влияе и намалява функционалността на продукта или услугата. За да дам пример, клиент може да подаде този тип билет, когато има проблем с настройката на своя софтуер или услуга. Тези билети трябва да имат висок приоритет, тъй като силно отразяват вашето обслужване на клиенти.

Билети за поддръжка на фактуриране и плащане

Както подсказва името, тези билети са свързани с проблеми с процесите на фактуриране и плащане. Пример може да бъде, когато клиент е надвзет за продукт или услуга, или ако плащането не премине. Понякога входящо запитване за поддръжка може да бъде за клиент, който се нуждае от уточнение относно своята фактура или търси информация за налични методи на плащане. Тези билети трябва да се обработват с грижа и професионализъм, тъй като те директно се отнасят до финансовия аспект на преживяването на клиента.

Продажби

Тези билети могат да се наричат и билети преди продажба, и те най-вече идват от хора, които са заинтересовани да купят вашите продукти и са предназначени за вашите представители на продажби. Тези билети се състоят от въпроси относно цената, покупката, общи въпроси, свързани с продукта или услугата, която предоставя вашата компания, или въпроси относно първоначалната настройка.

Как да разрешите билетите за поддръжка по-бързо

Целта е да разрешите билетите за поддръжка възможно най-бързо, тъй като това може да има влияние върху удовлетвореността на клиентите и общото преживяване. Търсенето на клиенти също играе значителна роля при определяне на скоростта, с която трябва да се разрешават билетите за поддръжка. Персоналът за обслужване на клиенти може да използва тези прости съвети, за да намали средното време за разрешаване:

Установете ясни приоритети

Когато агент е наводнен от много билети на клиенти наведнъж, той трябва да вземе решения и да научи как да приоритизира. Те трябва да вземат предвид няколко фактора и да си задават следните въпроси:

• Колко време ще отнеме разрешаването на определен проблем?
• Колко хора са засегнати от същия проблем?
• Какви са възможните последствия, ако билетът остане неразрешен твърде дълго?

След оценка на тежестта на билета и неговия потенциален ефект върху бизнеса, агентите могат да маркират билета като нисък, среден или висок приоритет, за да поддържат всичко ясно и организирано. Запитванията на клиентите, маркирани като висок приоритет, трябва да бъдат разрешени възможно най-скоро.

Един начин да оптимизирате приоритета на вашия билет е да определите и установите SLA (Споразумения за ниво на услуга). Те обикновено се договарят между компанията и клиента и определят времевата рамка, в която билетът трябва да бъде отговорен или напълно разрешен. Те могат също да бъдат персонализирани в зависимост от групата на клиентите.

Използвайте предварително написани отговори

Предварително написаните отговори са шаблони на предварително написани съобщения, които помагат на вашия екип за поддръжка на клиенти да подобрят своята производителност, да подобрят времето за отговор и да спестят време. Те се използват най-вече, за да отговорят бързо на често срещани запитвания и често задавани въпроси. Въпреки това е също важно да персонализирате тези съобщения вместо просто да ги копирате и поставяте, за да подобрите преживяването на клиентите.

Внедрете автоматизация

Система за билети на help desk често включва функции за автоматизация, които осигуряват по-бързо разрешаване. От маршрутизиране на билети до присвояване на билети или автоматично актуализиране на статусите, можете да използвате тези функции, за да ускорите процеса, да автоматизирате рутинни задачи и следователно вашия екип за поддръжка ще може да се фокусира върху по-сложни проблеми, които се нуждаят от неговото внимание. Можете също да установите автоматични отговори, за да информирате клиентите, че техния съобщение е получено и е признато.

Предоставете опции за самообслужване

Друг начин да разрешите билетите за поддръжка по-бързо е да предоставите опции за самообслужване на вашите клиенти, като често задавани въпроси и удобна база от знания. Там те могат да намерят отговори на често задавани въпроси и проблеми, преди да се обърнат към представителите на поддръжката на клиенти. Агентите за поддръжка могат да използват “Предложения от база от знания” и да изпратят на клиента връзка, която ще го препрати директно към съответна статия от база от знания. Това може да намали обема на входящите билети и оставя повече време на агентите да се фокусират върху по-сложни въпроси.

Въпреки това е важно да поддържате статиите на вашата база от знания актуални, за да се гарантира, че клиентът може да намери съответна информация и отговори на своите проблеми.

Използвайте инструменти за сътрудничество

Тези инструменти за сътрудничество могат да включват вътрешен чат, споделяне на бележки, споделяне на файлове и документи. Те помагат на вашия екип да работи заедно и да споделя своите знания и прозрения, за да разреши билетите по-бързо. Те могат също да споделят допълнителна информация от видео разговори или телефонни разговори, които са необходими, за да разберат и разрешат проблема.

С софтуер за управление на help desk служителите от различни отдели могат да имат ясен преглед на това кой работи по какво. Това също ви позволява да използвате различни етикети, да приоритизирате билетите, да изпращате предварително написани съобщения и да сътрудничите по-ефективно и ефикасно.

Какви са преимуществата на използването на билети за поддръжка?

Билетите за поддръжка са полезни не само за представителите на поддръжката на клиенти, но и за клиентите, както и за целия бизнес.

Основното преимущество за клиентите е, че когато подадат билет, той има свой уникален идентификатор, който могат да използват като справка, когато говорят с различни агенти. Това им помага да спестят време, тъй като няма нужда да повтарят целия проблем отново.

Когато е въпрос за агентите за поддръжка, те могат лесно да проследяват проблема от начало до край, което прави работата им по-организирана. Билетите за поддръжка също дават на екипите за обслужване на клиенти лесен достъп до информацията за клиента, което води до по-високо качество на услугата, което води до повишена удовлетвореност на клиентите.

Бизнесите също се възползват от предлагането на услуга за билети за поддръжка. Те могат да видят производителността на своите агенти, да анализират какви са най-честите запитвания на клиентите и следователно могат да направят необходимите подобрения.

Казано просто, билетите за поддръжка са ценен инструмент, който осигурява редица преимущества за екип за поддръжка на клиенти, както и за клиентите, тъй като могат да подобрят цялото преживяване на поддръжката. Нека разгледаме някои повече примери на преимущества, свързани с използването на билети за поддръжка:

Повишена организация и ефективност

Използването на система за билети за поддръжка на клиенти осигурява централизирано място за управление на всички входящи запитвания за поддръжка на клиенти. Всички взаимодействия с клиентите, като имейли, живи чатове, разговори в социални медии и други, се организират и управляват от едно място.

Билетите за поддръжка са отличен начин за клиентите да подадат своите запитвания и те улесняват автоматизирането на ежедневни задачи, за да повишат производителността на вашия екип. Инструментите за билети улесняват много присвояването на всеки билет на конкретен отдел или агент, приоритизирането на най-важните билети и гарантирането, че всички билети са отговорени и разрешени своевременно.

Подобрена комуникация

Тъй като всички билети на клиентите се съхраняват в едно централизирано място, това помага да се осигури по-лесна комуникация между представителите на компанията и техните клиенти. В случай че билетът трябва да бъде прехвърлен на друг агент, той ще има достъп до предишната комуникация, така че клиентът не трябва да повтаря проблема отново, и следователно това също спестява време. Това води до по-ефективна и ефикасна комуникация.

По-добро проследяване на проблемите и разрешенията

Чрез използване на уникален идентификатор на билета, присвоен от системата, и категоризиране на билетите въз основа на техния приоритет и характер, персоналът за поддръжка на клиенти може лесно да проследи напредъка на всеки проблем и да се гарантира, че всички запитвания на клиентите са разрешени своевременно. Освен това можете да проследите производителността на вашия екип и да идентифицирате тенденции и повтарящи се проблеми, което ви позволява да направите необходимите подобрения и проактивно да решите често срещаните проблеми, преди да станат по-значителни.

Подобрено преживяване на клиента

Предоставянето на отличен опит на клиента е решаващо за всеки бизнес и всяка организация трябва да се стреми да предостави висок преживяване за своите клиенти. Това може да ви даде конкурентно предимство пред вашите конкуренти. Използването на билети за поддръжка е отличен начин да предложите изключително обслужване на клиенти, което има преки последици върху удовлетвореността на клиентите и техния общ преживяване. Клиентите могат да проследят статуса на своето запитване чрез идентификатор на билета, могат да получават актуализации относно напредъка и това ги предотвратява от повтаряне на своя проблем в случай че бъдат прехвърлени на друг отдел или агент. Всички тези аспекти могат да подобрят техния преживяване през целия процес на разрешаване. Тези клиенти тогава е по-вероятно да останат верни на вашата компания и да разпространят добрата дума за това колко добро е било техното преживяване.

Какви са най-добрите практики за управление на билети за поддръжка?

Управлението на билети за поддръжка е важно, за да се гарантира, че всички запитвания на клиентите се разглеждат и разрешават ефективно и своевременно. Приемането на най-добрите практики на service desk може значително да подобри ефективността и ефикасността на вашата система за управление на билети. Ето някои примери на най-добрите практики за управление на билети за поддръжка:

Установете автоматични отговори

Когато е въпрос за най-добрите практики за управление на билети и обработка на билети, функциите за автоматизация са отлични, ако ги използвате на пълния им потенциал. Автоматичните отговори могат да бъдат установени, за да изпратят потвърждение на клиента, че неговия билет е получен. Това съобщение може също да бъде персонализирано чрез предоставяне на прогнозно време за отговор и актуализации, които информират клиента и намаляват всички допълнителни последващи запитвания.

Категоризирайте и приоритизирайте билетите

Категоризирането и приоритизирането на билетите е важно, за да се гарантира, че не избирате билетите произволно и не пропускате важни или спешни билети. Всичко това може да бъде избегнато чрез маркиране на билетите, които са спешни, като висок приоритет, и следователно агентите знаят, че тези билети се нуждаят от незабавно внимание. Чрез категоризиране на билетите въз основа на характера на проблема, екипът за поддръжка на клиенти може да гарантира, че правилния отдел и агент с подходящия опит и знания е назначен на билетите, за да предостави най-добрата помощ.

В LiveAgent можете да видите важността на билета въз основа на SLA, който е установен между вашата компания и клиента. Билетите, които чакат отговор най-дълго, са в началото на списъка, за да се гарантира, че получават необходимото внимание.

Използвайте аналитика на билети

Аналитиката на билети осигурява ценни прозрения в областите, които се нуждаят от внимание и подобрение. Можете да проследите данни, като обем на билети, процент на разрешаване, средно време за отговор, средно време за обработка на билет, процент на ескалация на билети и други. Чрез анализиране на тези важни показатели ще можете проактивно да идентифицирате области на потенциални проблеми и да ги избегнете, преди да станат значителни.

В LiveAgent можете например да видите “Доклад за канал”, който е полезен, за да получите прозрения относно кой комуникационен канал се използва най-много от вашите клиенти (живо чат, Facebook, имейл и т.н.)

Информирайте клиентите

Ключът към силни и дълготрайни отношения между бизнес и неговите клиенти е комуникацията. Клиентите трябва да получават редовни актуализации, дори ако няма значителен напредък в статуса на техните билети. Това ги информира и следователно те не трябва да изпращат повече последващи запитвания и да искат да знаят текущия статус на техния проблем.

Предоставете персонализирана поддръжка

Когато клиент получи персонализирана поддръжка, която отчита техния конкретен проблем, това ги кара да се чувстват по-оценени от вашата компания. Това може лесно да се направи чрез преглед на историята на всеки отделен клиент и предоставяне на решения, които са насочени въз основа на техните конкретни нужди. Предоставянето на персонализирана поддръжка на клиенти ще помогне да се изградят дълготрайни и верни отношения с клиентите и да се подобри общата удовлетвореност на клиентите.

Заключение

Билетите за поддръжка са удивителен инструмент за екипа за поддръжка на клиенти, за да управляват всички входящи запитвания за поддръжка на клиенти ефективно и ефикасно. Това също помага да се подобри комуникацията и организацията в компанията, проследяването на проблемите и анализирането на различни показатели, които помагат да се направят необходимите подобрения.

Има много преимущества, които идват с внедряването на билети за поддръжка, като подобрена ефективност в поддръжката на клиенти, подобрена комуникация, по-добро разрешаване на проблеми и най-важното, подобрено и незабравимо преживяване на клиента.

Можете също да внедрите някои от най-добрите практики за управление на билети за поддръжка, за да максимизирате ефекта, който те могат да имат. Те могат да включват установяване на автоматични отговори, използване на аналитика на билети, категоризиране и приоритизиране на билетите и предоставяне на персонализирана поддръжка.

Всичко това комбинирано е причината, поради която все повече компании от различни размери и от различни индустрии използват инструмента за билети и билетите за поддръжка като част от своята стратегия.