Система за управление на билети

Някога ли сте се замислили как агентите на клиентското обслужване остават организирани, когато са наводнени с безброй клиентски запитвания? Как успяват да отговорят своевременно и да проследяват всеки проблем на клиента?

Въз основа на нашето изследване, средната система за управление на билети получава около 578 билета на ден от различни канали на комуникация. И без правилните инструменти може да бъде трудно да се предостави помощ своевременно. Докладът на Parature показва, че 42% от агентите на поддръжката се борят да разрешат проблеми поради остарели системи, което води до разочарование на служителите и клиентите. Всичко това може да бъде предотвратено чрез избор на правилния инструмент за управление на билети.

Нека се потопим в природата на системите за управление на билети, тяхното значение за бизнеса и тяхната роля в оптимизирането на клиентското обслужване. Чрез примери от реалния живот от различни индустрии ще илюстрираме как тези системи подобряват ежедневните операции, производителността на служителите и процесите на клиентското обслужване.

Какво е билет за поддръжка?

Билетът за поддръжка е ключов елемент на системата за управление на билети, който служи като канал за комуникация между клиент и екип за поддръжка. Когато клиент се свърже с компания с проблем или въпрос, той подава билет за поддръжка. Този билет за поддръжка съдържа подробности за неговото запитване, включително описание на проблема, контактна информация или всички съответни приложения.

Билетът за клиентска поддръжка действа като инструмент за документиране, който позволява на екипите за поддръжка да проследяват, приоритизират и разрешават клиентските проблеми ефективно.

Например, да кажем, че клиент срещне технически проблем при използване на вашето приложение и се свърже с вас чрез живия чат на вашия уебсайт, предоставяйки своята контактна информация и кратко описание на проблема. В този процес билет се генерира автоматично и влиза в системата за управление на билети. Вашият екип за поддръжка може след това да получи достъп, да назначи и да работи върху разрешаването на билета, маркирайки го като затворен, след като проблемът е разрешен.

Какво е статус на билет?

Статусът на билет се отнася до текущия етап на билет за поддръжка. Той осигурява видимост на това къде стои билетът в процеса на поддръжка и помага на агентите на клиентското обслужване ефективно да приоритизират и управляват своята работна натовареност.

Статусите на билетите могат да варират в зависимост от конкретната система за управление на билети, но общите етикети на статуса включват Отворен, В процес, Разрешен и Затворен. Всеки статус отразява текущия етап на пътешествието на поддръжката за определен билет.

Поддържането на статуса на всеки билет актуален е решаващо по няколко причини:

• Ясна комуникация: Актуализациите на статуса осигуряват прозрачност между екипа на клиентското обслужване и клиентите. Благодарение на статуса всеки може да види напредъка на проблема.
• Приоритизиране и разпределение на ресурсите: Чрез наличието на точен преглед на статусите на билетите, агентите на поддръжката могат да приоритизират спешни проблеми, да разпределят ресурсите по подходящ начин и да гарантират, че билетите с висок приоритет получават своевременно внимание – поддържайки задоволството на клиентите и споразуменията за нивото на услугата.
• Ефективност на работния процес: Различните категории статуса позволяват на агентите да оптимизират своя работен процес. Например, билетите, маркирани като “На задържане”, могат да означават, че изискват допълнителна информация от клиента. Категоризирането на билетите съответно позволява на агентите на поддръжката да се фокусират върху активни билети, които изискват незабавно действие.
• Разширено докладване и аналитика: Статусите на билетите осигуряват ценни прозрения за анализиране на производителността на клиентското обслужване. Мениджърите могат да проследяват показатели като средното време за разрешаване, обем на билетите при всеки статус или задоволство на клиентите въз основа на разрешаването на билетите. Тази разширена аналитика помага да се идентифицират области, които се нуждаят от подобрение в процеса на поддръжката.

Как работят системите за управление на билети

Инструментите за управление на билети за клиентско обслужване могат да бъдат наистина полезни, защото помагат на всеки член на персонала да бъде по-организиран и ефективен. Системата за управление също има влияние върху разходите, продажбите, приходите, задоволството на клиентите и е отличен спестител на време.

Системите за управление на билети повишават ефективността чрез централизиране на управлението на билетите и автоматизиране на рутинни задачи, като назначаване на билети и отговори. Те категоризират и приоритизират клиентските билети и се интегрират с всеобхватни бази от знания за бърз достъп до решения. Тези системи улесняват сътрудничеството с помощта на вътрешни инструменти и осигуряват всеобхватно докладване и аналитика.

Работи чрез централизиране и автоматизиране на процеса на управление и разрешаване на клиентски запитвания. Нека разгледаме по-отблизо стъпките, участващи в работата на системата за управление на билети:

Стъпка 1: Създаване на билет

Процесът започва, когато клиент подаде заявка за поддръжка. Това обикновено може да се направи чрез различни канали като имейл, живи чат, социална медия или контактна форма, където клиентът предоставя информация за своя проблем, като подробно описание, контактни данни и всички съответни приложения.

Стъпка 2: Маршрутизиране на билет

След като билет е създаден, системата за управление на билети автоматично го назначава на агент за поддръжка или определено отделение въз основа на предварително определени правила. Това гарантира, че билетът винаги е насочен към най-подходящия човек с съответния опит за справяне с конкретния проблем.

Стъпка 3: Приоритизиране на билет

Агентите на поддръжката могат също да приоритизират входящите билети въз основа на предварително определени критерии. Спешните или билетите с висок приоритет могат да бъдат маркирани, позволявайки на агентите да ги адресират своевременно и да гарантират своевременно разрешаване.

Стъпка 4: Сътрудничество

Екипите за поддръжка често трябва да сътрудничат вътрешно, за да разрешат по-сложни проблеми и сложни задачи. Надежните решения за управление на билети позволяват на агентите да комуникират един с друг, да споделят своите прозрения и да работят заедно за намиране на ефективни разрешения. Простата система за управление на билети на LiveAgent също ви предупреждава, когато сте на път да започнете да отговаряте на билет, върху който работи друг агент.

Стъпка 5: Ескалиране на билет

В случаи, когато билет изисква ескалиране на по-високо ниво на поддръжка, една от значимите функции на управление на билети позволява безпроблемни предавания. Това гарантира, че сложните проблеми получават опита, необходим за по-бързо разрешаване.

Стъпка 6: Разрешаване и затваряне

След като агентът на поддръжката успешно разреши проблема на клиента, той актуализира статуса на билета на “Затворен”. Системата за управление на билети запазва запис на разрешението за бъдеща справка.

Какви са основните функции на системата за управление на билети?

Добрите системи за управление на билети са оборудвани с няколко основни функции, които подобряват процесите на клиентското обслужване и дават възможност на екипите за поддръжка. Тези системи осигуряват централизирана платформа, където агентите могат да създават, назначават и проследяват билети през целия им жизнен цикъл. Разбирането на това какво са билети за поддръжка е съществено: те са клиентски запитвания или проблеми, документирани и управлявани в системата за управление на билети, което гарантира оптимизирана комуникация и разрешаване. Ето някои от ключевите функции, които трябва да потърсите:

Управление на билети

Системата трябва да осигури централизирана платформа за управление на клиентски запитвания, където агентите могат да създават, назначават и проследяват билети през целия им жизнен цикъл. Агентите трябва също да могат лесно да получат достъп до информация за клиента, история на разговорите и всички съответни приложения, свързани с билета.

Пример: Когато клиент подаде билет относно проблем с фактуриране, системата за управление на билети улавя всички детайли на клиента и назначава билета на агент за поддръжка. Агентът може след това да преглед предишните взаимодействия на клиента, като предишни билети, което му позволява да предостави персонализирана помощ.

Проследяване на статуса на билет

Надежните системи за управление на билети трябва да предлагат различни опции за статус, за да проследяват напредъка на всеки клиентски билет. Това помага да се приоритизират билетите въз основа на спешност, гарантира ясна комуникация с клиентите и осигурява прозрачност в процеса на разрешаване.

Пример: Билет със статус “Отложен” може да означава, че агентът на поддръжката чака допълнителна информация от клиента, преди да продължи с разрешаването.

Назначаване и маршрутизиране на билет

Автоматичното назначаване на билети се основава на предварително определени правила и се използва, за да се гарантира, че всеки билет е насочен към най-подходящия агент или отделение, което подобрява ефективността и намалява времето за отговор на агентите.

Пример: Системата за управление на билети може автоматично да назначи технически проблеми или въпроси на специализиран екип за техническа поддръжка, докато общите запитвания се насочват към екип за клиентско обслужване.

Вътрешни билети

Тези билети са част от много инструменти за управление на билети, позволявайки на агентите да подават вътрешни билети, когато се сблъскат с проблеми, и да получат помощ от други агенти. Вътрешните запитвания са видими само за вашите агенти и не могат да бъдат преглеждани от никакви клиенти. Чрез използването им можете да подобрите сътрудничеството, комуникацията между агентите и производителността в организацията.

Вътрешни бележки

Вътрешните бележки са функция, която обикновено се добавя към нишки на билети, за да се предаде допълнителна информация за определен билет или клиент. Те могат също да се използват като списъци с неща за правене или напомняния.

Предварително написани съобщения (макроси)

Предварително написаните съобщения, известни също като макроси, са кратки предварително определени отговори, написани предварително, за да помогнат на агентите да отговорят на клиентите с един клик. Те обикновено се използват за отговор на често задавани въпроси, спестяване на време и предоставяне на точни разрешения.

Предварително определени отговори

Предварително определените отговори служат на подобна цел като предварително написаните съобщения. Въпреки това, предварително определените съобщения могат да бъдат много по-дълги и можете също да добавите приложения към тях, което не е възможно в предварително написаните отговори.

Споразумения за нивото на услугата (SLA)

Те представляват договор между доставчик на услуги и клиент, който определя какво ниво на услуга трябва да се предоставя по всяко време. Те обикновено покриват качеството на услугата, което се очаква, как бързо трябва да бъде адресиран проблемът и отговорностите на доставчика. Споразуменията за нивото на услугата могат също да определят вътрешни бизнес цели и показатели, които трябва да бъдат изпълнени.

Пример: Споразумение за ниво на услугата може да гласи, че доставчикът на софтуер трябва да отговори на запитванията на клиента в рамките на 1 работен час. Ако не е изпълнено, клиентът има право на компенсация.

4 примера от реалния живот на компании, които използват системи за управление на билети

Cotswold Web

Cotswold Web е компания за уеб дизайн, електронна търговия и маркетинг, която помага на своите клиенти да създават визуално привлекателни уебсайтове. Те решиха да опитат LiveAgent още през 2016 г. Те поддържат над 400 клиента в различни страни, което може да бъде доста трудна задача с ограничения брой представители на клиентското обслужване.

Въпреки това, внедряването на системата за управление на билети на LiveAgent им даде възможност да отговорят на клиентските въпроси с компетентни отговори. Техният екип за поддръжка е в състояние да разреши около 600 билета на месец. Но това не е всичко. Едно е да отговорите на колкото се може повече клиенти, но е съвсем друго да предоставите висококачествено клиентско обслужване. И Cotswold Web има ниво на задоволство на клиентите над 98%.

“Наличието на живи чат и управление на билети в един продукт е отлично, както и лекотата на настройката беше съчетана с отличен набор от опции за конфигурация. Обикновено тези 2 неща не се случват заедно, мисля, че нивото на зрелост на LiveAgent е впечатляващо.”

Richard Jaques, основател на Cotswold Web

Но когато решиха да опитат нов софтуер за помощ, мениджърите опитаха няколко доставчика чрез безплатен тест. Всички имаха своите плюсове и минуси, но в крайна сметка се решиха за LiveAgent по следните причини:

• Лекота на използване
• Цена
• Зрелост на софтуера
• Дълбочина на софтуера

Когато им беше зададено дали LiveAgent е в състояние да помогне да се подобри тяхното клиентско обслужване, отговорът беше ДА! Най-важното е, че техният екип за поддръжка също обича да използва системата за управление на билети, защото е лесна за използване и им помага да проследяват всяко взаимодействие с клиента.

Atomer

Atomer е компания, която предлага на своите клиенти възможност да наемат уеб-базирана система, в която могат да създават и напълно да персонализират своя онлайн магазин или уебсайт. Но те не могат да предложат всичко това без висококачествена техническа поддръжка на клиентите, налична за техните клиенти. След тестване на множество помощни центрове и системи за управление на билети, те решиха, че LiveAgent отговаря на всичките им нужди перфектно.

LiveAgent ни помага да разрешаваме клиентски запитвания ежедневно. Решението да започнем да използваме LiveAgent е било правилното избор и 95% задоволство на клиентите е само доказателство за това."

Martin Drugaj, служител на Atomer

Какво харесва най-много компанията при работата с LiveAgent?

• Лесна и интуитивна за използване
• Осигурява прозрачност в комуникацията между компанията и техните клиенти
• Лесна преназначаване на билети, ако е необходимо

Refresher

Refresher е най-посещаваният уебсайт за начин на живот в Словакия. Благодарение на своя успех, те също успяха да се разширят в Чешката република. Но дори успешен и добре работещ уебсайт се нуждае от софтуер за помощ с надежна система за управление на билети.

Те трябва да управляват много редактори, които покриват всеки вид тема, която е в момента популярна, бизнес сътрудничества, маркетингови кампании, дизайнерски проекти и много повече. С всичко това техният имейл се пълни и става хаос. Тук влезе LiveAgent.

Refresher решиха да внедрят LiveAgent в началото на 2015 г., когато търсеха решение, което да им помогне да оптимизират всичката комуникация ефективно. Благодарение на LiveAgent, Refresher успяха да намалят броя на своя персонал за поддръжка и освен това, те са в състояние да отговорят и разрешат над 1700 билета на месец.

Те използват системата за управление на билети, за да комуникират с рекламодатели и техният маркетингов отдел е в състояние да отговори на билети незабавно и да има пълната история на комуникацията с клиента. Всичко това е довело до масивен растеж на приходите.

Как използват LiveAgent?

Умните правила за автоматизация работят в фона, помагайки на екипа на Refresher да автоматично прехвърлят билети в ръцете на правилния човек. Въпреки това, възможността да назначите билети на членове на екипа ръчно също е много полезна за тях. LiveAgent помага на Refresher да филтрира важната бизнес комуникация от съобщенията на общността. Това е възможно благодарение на мощни алгоритми за автоматизация.

Така че, когато им беше зададено какво е основното предимство на LiveAgent за тяхната компания, отговорът беше ясен:

Трябва да се повтаря, но не мога достатъчно да подчертая колко по-бързо, по-гъвкаво и по-спретнато е станала нашата комуникация."

Gabor Boros, генерален директор на Refresher

Huawei

Huawei е глобален доставчик на решения за ИКТ, който бързо осъзна колко важен е контактът с клиентите в реално време. Те започнаха да търсят система за управление на билети, която би била в състояние да подобри ефективността на тяхната клиентска поддръжка чрез живи чат. През 2013 г. те се решиха за LiveAgent.

Имаше множество постижения, които дойдоха от внедряването на LiveAgent:

• Взаимодействия в реално време с клиентите, за да се повиши лоялност на марката и доверие
• Намаляване на обаждания в контактния център и имейл билети
• Подобрено онлайн преживяване на клиента
• Повишена степен на преобразуване на кръстосана продажба и допродажба

За оценка на общите нива на задоволство на клиентите, Huawei използва функцията за обратна връзка, която им позволява да получават както положителна, така и отрицателна обратна връзка от своите клиенти. Обратната връзка помага да се направят подобрения в качеството на тяхната клиентска поддръжка и осигурява преглед на производителността на техните агенти на клиентското обслужване.

Заключение

В обобщение, получихме всеобхватно разбиране на целта и функционалността на системите за управление на билети на помощния център като инструмент, който помага да се управляват клиентски запитвания и билети за поддръжка. Той позволява на екипите за поддръжка да проследяват, приоритизират и разрешават клиентските проблеми ефективно.

Не забравяйте значението на статуса на билета, за да осигурите прозрачност, ясна комуникация и ефективно управление на работния процес. Чрез поддържане на тези статуси актуални, агентите на поддръжката могат да приоритизират, разпределят ресурсите и да предоставят своевременни разрешения за клиентски запитвания.

При избор на система за управление на билети за вашата компания, помислете за съществени функции като управление на билети, проследяване на статуса, назначаване, вътрешни билети, предварително написани съобщения, SLA и други. Получете прозрения от примери от реалния живот на компании, които са подобрили бизнес ефективност, производителност на агентите и обща производителност чрез системи за управление на билети. За да изследвате тези предимства за вашия бизнес, опитайте 30-дневния безплатен тест на LiveAgent. Не чакайте, регистрирайте се днес!