Маршрутизация на базата на умения

Докато кратко време на отговор е съществен ключов показател за производителност (KPI), маршрутизацията на базата на умения подобрява много повече аспекти на обслужването на клиентите и взаимодействията.

Входящите повиквания се разпределят според предварително определени правила за маршрутизация към агенти с определени набори от умения, които могат да се справят с проблема най-ефективно.

Пример от реалния живот

Нека поговорим за пример от реалния живот. Получавате повиквание от клиент, който има технически проблем. Освен това, той говори само испански. Клиентът въвежда гласови команди или натиска клавиши и системата за маршрутизация на базата на умения избира от групата агенти най-квалифицирания агент и изпраща този билет до него. Така че, в този случай, трябва да бъде агент от техническия отдел, който е владеещ испанския език. Този агент има подходящо ниво на експертиза в технологията и може да общува ефективно с клиента, да предостави надежда поддръжка и да затвори билета.

Предимства на маршрутизацията на базата на умения

Сега, нека разгледаме някои от предимствата, които маршрутизацията на повиквания на базата на умения може да донесе на вашия бизнес:

• Повишено удовлетворение на клиентите - Клиентите се свързват с правилния агент, който може да им помогне ефективно
• По-добро разрешаване при първи контакт - Квалифицираните агенти могат да разрешат проблемите при първи контакт
• Повишена лоялност на клиентите - Клиентите оценяват помощта от знаещи агенти
• Намалено време на чакане - Ефективната маршрутизация намалява времето на чакане на клиентите
• По-ниско средно време на обработка (AHT) - Квалифицираните агенти обработват повиквания по-ефективно
• По-висока производителност и производителност на агентите - Агентите работят в своите области на експертиза
• По-добра обща ефективност на контакт центровете - Ресурсите се оптимизират за максимална ефективност

Какво е омниканална маршрутизация на базата на умения?

Разпределението на базата на умения не се прилага само за повиквания. Всички видове взаимодействия с клиентите могат да бъдат разпределени с помощта на този подход. Можете да установите тези стратегии за разпределение и за онлайн чатове, съобщения в социалните медии, имейли и други съответни билети.

Бизнесите с множество комуникационни канали ще намерят установяването на маршрут на повиквания безценно. Не само за по-добро използване на агентите, но по-важното е, че помага да се осигури единно преживяване на клиентите във всички отношения.

Как работят маршрутизацията на базата на умения и ACD заедно?

Повечето обаждащи се оценяват разрешаването на своите запитвания от квалифицирани агенти в кратко време. Това е когато маршрутизацията на базата на умения работи ръка за ръка с система за автоматично разпределение на повиквания (ACD). Когато клиентите отговарят на подсказки от автоматичния оператор на IVR, те се предават на системата за автоматично разпределение на повиквания. В този момент интелигентната маршрутизация влиза в действие. На базата на правилата, които сте предварително установили, клиентът се препраща към опашката на повиквания на агента, чийто тип умения най-добре отговарят на конкретната ситуация. Това може да бъдат езикови умения, ниво на експертиза в определена област, други данни за профила на клиента и т.н.

Маршрутизацията на базата на умения е вид маршрутизатор, който използва информация за клиента, за да маршрутизира запитванията на клиентите към най-подходящите и знаещи агенти за обслужване на клиенти. С помощта на софтуера за помощ на LiveAgent, клиентите могат да бъдат ефективно маршрутизирани към най-подходящите агенти за поддръжка, което опростява процеса на обслужване на клиентите и оптимизира удовлетворението на клиентите. Софтуерът за помощ на LiveAgent предоставя допълнителното предимство на проследяване и регистриране на запитванията на клиентите. С помощта на тези данни, агентите за обслужване на клиентите могат да предоставят по-точно и персонализирано обслужване.