Решен тикет

Обикновено чрез SLA се определя колко бързо трябва да бъде решен един тикет, така че тикетите с висок приоритет да се решават по-бързо.

Тикетите за поддръжка са ключова част от всички ориентирани към клиента бизнеси. Те ви помагат да управлявате всички клиентски въпроси, запитвания и проблеми. Въпреки че някои компании може да не получават големи обеми тикети всеки ден, колкото повече расте бизнесът ви, толкова повече тикети ще откривате в опашката си. Затова е полезно да разполагате с надежден тикетинг инструмент. Целта на тикетинг софтуера не е само да ви помогне да сте организирани, но и да предоставите безпроблемно клиентско изживяване.

Как да ускорите решаването на тикети?

Въпреки че някои по-сложни тикети могат да отнемат повече време, за да достигнат стадия ‘решен’, има няколко основни области, върху които можете да се фокусирате, за да подобрите средното време за решаване.

Обучавайте вашите агенти

Трябва да имате екип от обучени агенти, за да могат те да решават всички клиентски проблеми бързо и ефективно. Можете да организирате вътрешни обучения, да наемете треньори или да участвате в семинари. Предоставяйки повече знания на агентите си, ще им позволите да решават проблемите по-ефективно и да предоставят отлично обслужване.

Създайте стабилна база знания

Изчерпателната документация е ключът към успеха при решаването на тикети. Агентите не трябва да търсят онлайн решения за проблемите, с които се сблъскват. Направете базата знания подробна и достъпна и я обновявайте редовно. Така агентите ви ще намират необходимата информация по-бързо, което ще помогне за по-ниски времена за решаване.

Задайте SLA

Споразуменията за ниво на обслужване се използват, за да се предотвратят нарушения. Можете да зададете SLA с конкретни параметри като:

• Време за първи отговор
• Време, изминало от последната актуализация на тикета
• Време за решаване на тикета

В B2B бизнесите SLA са съществена част от договора между доставчика и клиента. Обикновено доставчикът се санкционира финансово, ако тикетите не се решават според SLA.

Автоматизирайте повтарящите се задачи

Ако получавате много тикети, някои ръчни действия могат да станат повтарящи се и отнемащи време. Можете да автоматизирате тези действия, за да могат агентите да се фокусират върху по-сложни задачи и да решават тикети с висок приоритет по-бързо.

Предлагайте опции за самообслужване

Позволете на клиентите сами да решават проблемите си. Не всеки обича да се свързва с поддръжка. Затова трябва да предложите портал за самообслужване, където те могат да се опитат да разрешат проблема, преди да говорят с агент. Това не само дава усещане за контрол на клиента, но и облекчава агентите ви при по-малки, лесно решими случаи.

Настройте маршрутизиране на тикети

Настройте маршрутизиране по умения, за да се разпределят тикетите автоматично към агентите, които са най-подготвени да се справят с конкретния проблем. Така ще избегнете излишна ескалация на тикети и ще намалите времето за решаване.

Използвайте ескалация през няколко канала

Предоставете повече начини за връзка, ескалация на съществуващ тикет или предоставяне на допълнителна информация. Каналите за комуникация могат да включват чат на живо, телефон, социални мрежи, имейл и др.

Използвайте готови отговори

Готовите отговори са кратки предварително написани съобщения за често срещани въпроси и ситуации. Можете да ги използвате за отговор на често задавани въпроси и прости проблеми. Въпреки че обикновено не се ползват при по-сложни казуси, те значително могат да съкратят времето за решаване на тикети.

Одитирайте работните си процеси

За да откриете и отстраните слабите места, редовно преглеждайте работните си процеси. Може да откриете, че някои процеси са излишно усложнени. Също така може да намерите области, където добавянето на нов процес би подобрило цялостния работен поток.

Как да отворите отново решен тикет?

Повечето софтуери за хелп деск позволяват да отворите отново решен тикет при необходимост. Проверете дали имате системни права да отваряте отново решени или затворени тикети. Ако имате достъп до оригиналния тикет и право да го отворите отново, обикновено можете да направите това от таба Настройки, като изберете опцията Reopen ticket. Когато отворите тикет отново, той обикновено автоматично се пренасочва към вас.

След това можете да добавяте актуализации към тикета и да продължите работата по него според SLA.

Каква е разликата между затворен и решен тикет?

Разликата между двата е дали тикетът остава в опашката.

Някои тикетинг инструменти не считат статус ‘решен’ за финален етап от жизнения цикъл на тикета. Следователно, след като агент реши тикет, той все още остава в опашката, докато не бъде окончателно затворен. Според някои SLA, статусът ‘затворен’ се изисква в определен брой дни след решаването на тикета.