Какво е разговор?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
A customer conversation is a thread of messages exchanged with a customer representative. A conversation can occur in the form of chat conversation, email conversation, or a simple phone conversation. Additionally, you can also create conversations (a.k.a. Tickets) through Facebook private messages or Tweets.
How to talk to your customers:
- Поздравете ги
- Представете се
- Бъдете учтиви
- Бъдете уверени
- Водете разговора в правилната посока
- Кажете им, че ще им помогнете
- Кажете съжалявам, когато е необходимо
- Бъдете търпелив
- Слушайте проактивно
- Дайте им фактическа информация
- Не прекъсвайте клиента, освен ако не е необходимо
- Бъдете позитивни
Example of a good and bad customer conversation:
ЛОШ: Ние не предоставяме тази функция.
ДОБЪР: Въпреки че понастоящем нямаме тази функция, радваме се да се чуем. Винаги, когато правим някакви подобрения, ние се стремим към мненията/прозренията на клиентите като вашето.
Tips for handling a mad customer:
- Бъдете спокойни
- Покажете съпричастност
- Не го приемайте лично
- Извинете се за неудобството
- Повторете/обобщете притеснения на вашите клиентите. Това показва, че слушате активно. Клиентът може също така да изясни проблема, който изпитва.
- Обяснете стъпките, които ще предприемете
- Дайте различни опции за решение – оставете клиента да избере
- Ако обещаете на клиента нещо, не забравяйте да го изпълните
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
What are the types of customer dialogue?
Диалогът обикновено се осъществява между представител и клиент.
Класическият тип е личният диалог. И все пак има и други важни форми на диалози.
Here are some types of dialogue:
- Over the Phone
- На имейла
- Via Social Media
- Via Live Chat
Компанията трябва да обмисли правилния подход за всеки тип. По-важното е, че компанията трябва да е достъпна на всяка платформа.
How to start a conversation with a potential customer?
Ето няколко начина да започетнете разговора:
- задайте въпрос по друга тема (без продажби)
- попитайте за тяхната работа/интереси
- направете им комплименти
- напавете коментар за времето
- попитайте за плановете им за уикенда
How to improve your customer conversations with customer service software?
Customer conversation should be smooth, prompt, and personal. Customer service software improves your agents’ daily activities, a.k.a customer inquiries. The software, such as LiveAgent, can help your customers and agents in many ways.
Features you can use to have better customer conversations:
- Използвайте предварително подбрани съобщения
- Използвайте предварително дефинирани отговори
- Добавете GIF файлове
- Добавете връзки
- Refer the customer to a knowledge base article
- Използвайте съхранени клиентски данни за лек, бърз и лесен разговор
Софтуерът за обслужване на клиенти увеличава продажбите, задържа клиентите и повишава удовлетвореност на клиентите.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently Asked Questions
Какво е разговор?
Разговор с клиента е съобщението, което се обменя между клиента и агента. В обслужването на клиенти такъв разговор може да има няколко форми. Може да се стартира чрез чат, електронна поща, телефон и социални мрежи.
Как можете да проверите разговорите в LiveAgent?
Можете да проверите разговорите с клиенти в LiveAgent на всеки конкретен тикет. Разговорите също се архивират, така че можете да получите достъп до вече проведени разговори. В зависимост от техните разрешения, хората могат да имат достъп само до собствените си разговори или също до тези на други агенти.
Всеки разговор има ли създаден съответен тикет?
Всеки разговор (ако се провежда в различна нишка) има създаден отделен тикет. Ако клиент се свърже в една и съща нишка, това се представя като един тикет.
Expert note
Разговорът с клиента е важен за успешното обслужване. Запазете запис на разговорите и използвайте софтуер за управление на кол центърите.
Текстът представя софтуерната програма LiveAgent като висококачествена алтернатива за клиентско обслужване. Тази програма предлага онлайн чат на живо, обслужване на клиенти и база данни на клиенти. Също така има вграден софтуер за управление на услуги и прогнозни оценки за удовлетвореността. LiveAgent се интегрира лесно с други приложения и предлага допълнителни функции като поддръжка на VoIP и система за управление на оплаквания. Опции като говорител на марката, шаблони за отговори и ресурси за поддръжка са също на разположение.
Безплатна система за управление на тикети за клиентска поддръжка
Системите за управление на тикети осигуряват комуникация между компании и клиенти. Те улесняват решаването на проблеми и поддържката на клиентите. Важно е да имате безплатна система, която позволява на различни екипи да виждат тикетите и да отговарят на запитванията.
Как да говорите с представител клиентско обслужване на английски
LiveAgent предлага безплатен хелп деск софтуер за уеб хостинг с награди, реферален маркетинг и интеграция със социални медии. Софтуерът осигурява многоканална поддръжка и CRM управление за подобряване на клиентското обслужване. Цени и демонстрация на LiveAgent са достъпни.
