Какво е разговор?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
A customer conversation is a thread of messages exchanged with a customer representative. A conversation can occur in the form of chat conversation, email conversation, or a simple phone conversation. Additionally, you can also create conversations (a.k.a. Tickets) through Facebook private messages or Tweets.
How to talk to your customers:
- Поздравете ги
- Представете се
- Бъдете учтиви
- Бъдете уверени
- Водете разговора в правилната посока
- Кажете им, че ще им помогнете
- Кажете съжалявам, когато е необходимо
- Бъдете търпелив
- Слушайте проактивно
- Дайте им фактическа информация
- Не прекъсвайте клиента, освен ако не е необходимо
- Бъдете позитивни
Example of a good and bad customer conversation:
ЛОШ: Ние не предоставяме тази функция.
ДОБЪР: Въпреки че понастоящем нямаме тази функция, радваме се да се чуем. Винаги, когато правим някакви подобрения, ние се стремим към мненията/прозренията на клиентите като вашето.
Tips for handling a mad customer:
- Бъдете спокойни
- Покажете съпричастност
- Не го приемайте лично
- Извинете се за неудобството
- Повторете/обобщете притеснения на вашите клиентите. Това показва, че слушате активно. Клиентът може също така да изясни проблема, който изпитва.
- Обяснете стъпките, които ще предприемете
- Дайте различни опции за решение – оставете клиента да избере
- Ако обещаете на клиента нещо, не забравяйте да го изпълните
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
What are the types of customer dialogue?
Диалогът обикновено се осъществява между представител и клиент.
Класическият тип е личният диалог. И все пак има и други важни форми на диалози.
Here are some types of dialogue:
- Over the Phone
- На имейла
- Via Social Media
- Via Live Chat
Компанията трябва да обмисли правилния подход за всеки тип. По-важното е, че компанията трябва да е достъпна на всяка платформа.
How to start a conversation with a potential customer?
Ето няколко начина да започетнете разговора:
- задайте въпрос по друга тема (без продажби)
- попитайте за тяхната работа/интереси
- направете им комплименти
- напавете коментар за времето
- попитайте за плановете им за уикенда
How to improve your customer conversations with customer service software?
Customer conversation should be smooth, prompt, and personal. Customer service software improves your agents’ daily activities, a.k.a customer inquiries. The software, such as LiveAgent, can help your customers and agents in many ways.
Features you can use to have better customer conversations:
- Използвайте предварително подбрани съобщения
- Използвайте предварително дефинирани отговори
- Добавете GIF файлове
- Добавете връзки
- Refer the customer to a knowledge base article
- Използвайте съхранени клиентски данни за лек, бърз и лесен разговор
Софтуерът за обслужване на клиенти увеличава продажбите, задържа клиентите и повишава удовлетвореност на клиентите.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Какво е разговор?
Разговор с клиента е съобщението, което се обменя между клиента и агента. В обслужването на клиенти такъв разговор може да има няколко форми. Може да се стартира чрез чат, електронна поща, телефон и социални мрежи.
Как можете да проверите разговорите в LiveAgent?
Можете да проверите разговорите с клиенти в LiveAgent на всеки конкретен тикет. Разговорите също се архивират, така че можете да получите достъп до вече проведени разговори. В зависимост от техните разрешения, хората могат да имат достъп само до собствените си разговори или също до тези на други агенти.
Всеки разговор има ли създаден съответен тикет?
Всеки разговор (ако се провежда в различна нишка) има създаден отделен тикет. Ако клиент се свърже в една и съща нишка, това се представя като един тикет.
Expert note
Разговорът с клиента е важен за успешното обслужване. Запазете запис на разговорите и използвайте софтуер за управление на кол центърите.
LiveAgent е тикетинг система, която изпъква пред конкуренцията с качествените си услуги, бърза реакция от отдела за поддръжка и голям списък от функции, включени в комбиниран пакет. Клиентите хвалят функционалностите, включително контактни форми, чат, полезна информация, интеграция със социални мрежи, както и стабилното функциониране на мобилни платформи. LiveAgent е приоритетен избор за малкия бизнес, който може да се възползва от различните функции на достъпни цени.
Списък със задачи за управление на социални медии
Използвайки маркетинг чрез влиятелители, може да увеличите ефективността на усилията си. Тактики като устно-устената реклама и социалното доказателство правят хората по-склонни да купуват продуктите и/или използват услугите ви. Като се свържете с инфлуенсъри от отрасъла, можете да достигнете техните последователи и така да рекламирате съдържанието си на по-широка аудитория, както и да направите марката си по-видима и разпознаваема. Как да се свържете с инфлуенсъри от отрасъла? Първо, намерете ги в социалните мрежи и започнете да следвате профилите им. За да постигнете най-добрите резултати за маркетинга чрез влиятелители, трябва да сте сигурни, че те подхождат на марката ви и ще съставите добър дуо заедно. След като се свържете с тях, попитайте за сътрудничество, обсъдете очакванията, задайте всички условия и поддържайте добър контакт. Обсъдете кампанията и им позволете творческа свобода. Не налагайте твърде много насоки, тъй като те познават своята аудитория и как да я достигнат най-добре. Кои инструменти да използвате за свързване с инфлуенсъри? Heepsy и NinjaOutreach са инструменти, които използват изкуствен интелект за съвпадане на марката ви с най-добрите инфлуенсъри (въпреки това винаги следва да проверявате резултатите сами) и да се свържете с тях чрез социалните медии. Освен това, важно е да давате възможност на аудиторията си да се ангажират във всички канали, които използвате. Като подобрите един от най-важните аспекти на социалните медии - ангажираността - ще укрепите връзката на марката си с клиентите си и ще построите общност. Това води до увеличение на лоялността към марката, препоръки от уста на уста и продажби. Как можете да станете по-ангажиращи? Мониторирайте профилите си редовно и отговаряйте на коментарите в срок. Публикувайте интересно, забавно и ангажиращо съдържание, което да привлече вниманието на последователите ви, да ги учите и да ги забавлявате. Участвайте в дискусии и отговаряйте на въпросите на последователите си, следете и взаимодействайте с други бизнеси в индустрията си. Кои инструменти да използвате за ангажирането на клиентите? Съдържание за ангажиране като видеа или рули на Instagram, Q&A сесии или проучвания в Instagram Stories и животни предавания.
Търсите алтернатива на Vocalcom?
Текстът предлага алтернативни софтуерни решения, свързани с телефонни централи, help-desk приложения и системи за управление на запитвания. Препоръчителната алтернатива на Front е LiveAgent, която е бърза, функционална и подходяща за мобилни платформи. LiveAgent предлага система за управление на тикети, като съобщенията от социални медии като Facebook, Twitter, Instagram и Viber могат да бъдат обработвани в едно място. LiveAgent също така предлага безплатен план.
Редакторът WYSIWYG предоставя удобства при въвеждане на текст и форматиране, включително смесен текст, таблици, изображения и хипервръзки, което го прави полезен за създаване на шаблони за имейли и статии. Не е необходима банкова карта за безплатен пробен период. LiveAgent предлага шаблони за разделяне на имейли, което може да увеличи тарифите за отваряне на имейлите.
