Отклоняне на билети
Намалете билетите за поддръжка с ефективни инструменти за отклоняне на билети като бази знания, чатботи и ЧЗВ. Повишете удовлетворението и намалете разходите. О...
5 мин четене
Customer support
Help Desk
+1
Какво е спиран билет?
Спиран билет е заявка за поддръжка, открита като SPAM и отложена за допълнителен анализ. Тези билети могат да бъдат преглеждани и размаркирани при необходимост, подобрявайки ефективността на поддръжката.
Какво е спиран билет?
LiveAgent може да открива имейли, които изглеждат като SPAM. В някои системи за help desk, тези видове билети се наричат спирани билети. В LiveAgent обаче те просто се наричат SPAM. Когато билет е маркиран като SPAM, той не е включен в опашката ‘за решаване’, но е отложен. Ако решите, че конкретен билет не е SPAM, можете да го размаркирате и да го добавите към обикновената опашка.
Филтрите за SPAM на LiveAgent могат да бъдат зададени автоматично или ръчно, въз основа на вашите предпочитани условия, като ключови думи в темата или тялото на имейла. Тази функция може да ви помогне да блокирате IP адреси и да направите списък на черни списъци с имейл адреси.
Как да управлявате спирани билети?
Управлението и обработката на SPAM билети могат да бъдат отнемащи време задачи. Въпреки това, с напредналите възможности за откриване на SPAM, инструментът за управление на билети може автоматично да идентифицира и разграничи имейли, които изглеждат като SPAM, маркирайки ги като спирани билети. Отделянето на тези билети от останалите позволява на агентите за поддръжка да се съсредоточат върху истински запитвания на клиенти, осигурявайки по-бързо време на отговор и по-добро качество на поддръжката.
Способността на инструмента за управление на билети да настрои филтри и черни списъци на IP адреси и имейл адреси допълнително подобрява неговата ефективност. Тук влиза в игра избора на най-добрия инструмент за управление на билети. Разгледайте различните опции, налични на пазара, и се уверете, че сравнявате функциите, които предоставя всеки от инструментите. Това ще гарантира, че избирате този, който отговаря на вашите специфични нужди.
Настройка на SPAM филтри
LiveAgent ви позволява да конфигурирате SPAM филтри по няколко начина:
Автоматично филтриране
- Настройте правила въз основа на ключови думи в темите на имейлите
- Създавайте филтри въз основа на ключови думи в съдържанието на тялото на имейла
- Конфигурирайте блокиране на базата на IP адреси, за да предотвратите имейли от конкретни източници
- Установете черни списъци на известни SPAM адреси на подателя
Ръчен преглед
- Преглеждайте спирани билети поотделно
- Размаркирайте билети, които са неправилно маркирани като SPAM
- Добавяйте легитимни податели към белия списък
- Коригирайте правилата за филтриране въз основа на резултатите от прегледа
Най-добри практики за управление на спирани билети
За да максимизирате ефективността на управлението на SPAM:
- Редовен преглед: Периодично преглеждайте спирани билети, за да се уверите, че легитимни съобщения не се филтрират
- Усъвършенстване на филтрите: Непрекъснато коригирайте вашите правила за филтриране въз основа на модели, които наблюдавате
- Поддържане на черни списъци: Держите вашите IP и имейл черни списъци актуални с известни SPAM източници
- Обучение на вашия екип: Уверете се, че всички агенти разбират как да идентифицират и обработват SPAM билети
- Мониторинг на метрики: Проследявайте процентите на откриване на SPAM, за да се уверите, че вашите филтри работят ефективно
