Какво е Predictive dialer?
Автоматичното набиране тип Predictive dialer е софтуер, който набира телефонни номера от списък с контакти докато засече свързване и насочва обаждането към свободен сътрудник. В процеса системата може автоматично да засича неотговорените повиквания, сигналите заето, гласови пощи, разпаднали се връзки и други проблеми с телефона. Това гарантира максимална заетост на сътрудниците, минимум време за чакаме и повече време на телефона, което повищава продуктивността на служителите.
Системите Predictive dialer използват различни показатели, специални алгоритми и математически формули, за да прогнозират кога ще има свободен сътрудник, който да вземе обаждането, и променя скоростта на набиране според това. Възможността на системата да предвиди кога ще има свободен сътрудник я различава от други методи за автоматично набиране. Следователно, ако повечето сътрудници са заети с обаждания, системата ще промени обхвата си (ще забави или дори спре) докато отново се освободят сътрудници.
Системите за автоматично набиране тип Predictive dialer се използват от около 30 години. След като са били изобретени, основно са се използвали в банковата индустрия, най-вече за целите на събиране на дългове. В днешно време софтуерът за Predictive dialing се намира в контактни центрове на организации в различни сфери, като телемаркетинг, пътуване и туризъм, банки и финанси, ипотеки и застраховки и др.
Функционалности на системите тип Predictive dialer
Типичен софтуер за телефонна централа, базиран на облак, който включва автоматично набиране тип Predictive dialer, обикновено предлага следните базови функционалности:
Управление на темпото: дава възможност за увеличаване или намаляване на броя изходящи обаждания на служител за максималната им ефективност.
Визуализиране на CRM: Дава на сътрудниците лесен достъп до цялата история на клиента и наличната информация за по-добро посрещане на нуждите му.
Обаждания на база филтри: Дава възможност за филтриране на номерата на база на часовата им зона и кодовете на окръга.
Засичане на телефонни секретари: определя дали обаждането е било вдигнато от реален човек или от автоматичен телефонен секретар.
Оставяне на съобщение на гласовата поща: дава възможност за оставяне на предварително записвани съобщения на клиентите.
Запис на обаждания: дава възможност да записвате обажданията и да ги преслушвате по-късно за целите на контрола и обучението на служители.
Наблюдение на обажданията: дава възможност на мениджърите на контактните центрове да наблюдават броя изходящи обаждания и качеството им.
Насрочване на следващо обаждане и напомняния: дава възможност да се насрочи време за следващо обаждане и да се създават напомняния.
Отчети и анализи: дава възможност за създаване на различни типове отчети, включително отчети в реално време за проследяване на представянето на сътрудниците и отчита кои показатели имат нужда от подобрение.
Предимства на автоматичното набиране тип Predictive dialer
Повече обаждания в час: В сравнение със стандартното ръчно набиране, автоматичното набиране тип Predictive dialer спестява на служителите нуждата от ръчно набиране на всеки номер от списъка с контакти. Това означава по-висока ефективност на служителите, тъй като могат да правят повече обаждания на час.
Повече време на телефона: Софтуерът за автоматично набиране може значително да подобри продуктивността на служителите в изходящите телефонни централи като увеличи времето на телефона и намали времето на бездействие. Всъщност, автоматичното набиране тип Predictive dialer може да увеличи времето на телефона до 57 минути за всеки час, т. е. само 5% време на бездействие.
Повече сделки/разговори: По-голямо количество обаждания, които вдига екипът ви за продажби на час и повече време, прекарано в разговори с клиенти, в крайна сметка означава повече решени проблеми и повече потенциални клиенти, превърнати в клиенти.
По-ниска цена на обаждане: Максимизирането на ефективността на служителите, по-малко време за бездействие, повече реално време на телефона и повече обаждания/продажби на час ествевено води то по-ниска цена на обаждане, което винаги е от голямо значение за изходящите телефонни централи.
Ограничения на автоматичното набиране тип Predictive dialer
Въпреки че автоматичното набиране тип Predictive dialer може да донесе множество ползи, то има и някои големи недостатъци. Най-голямото ограничение идва от същината на автоматичното набиране и това, че служителят не получава никаква предварителна информация кой е от другата страна преди да бъде свързан. Затова, прозвъняването на потенциални клиенти без предварителна подготовка не дава възможност на служителите да проведат ефективен и значим разговор и често има минимално или нулево въздействие върху потенциалния клиенти. Тъй като системите за predictive dialing се фокусират върху количеството, а не качеството, те не са добър избор за бизнеси, които продават продукти с висока стойност и дават висок приоритет на предлагането на персонализирано клиентско изживяване.
Законно ли е автоматичното набиране тип Predictive dialer?
Въпреки че автоматичното набиране е законно, TCPA (Telephone Consumer Protection Act – Законa за защита на потребителите по телефона) не позволяват на търговците и рекламодателите да извършват непоискани обаждания до мобилни телефони без предварителното съгласие на получателя. Това включва както телемаркетинг, така и други обаждания. Освен това, системите за predictive dialing не могат да звънят на номера, влючени в националния регистър с номера, които не желаят да бъдат прозвънявани (National Do Not Call Registry). Контактните центрове, използващи автоматичното набиране тип Predictive dialer, трябва да се съобразяват с тези законови ограничения.
Колко струва автоматично набиране тип Predictive dialer?
Цената на системата за автоматично набиране тип Predictive dialer зависи от това дали ще изберете локална или хостната. Локалната система може да се закупи като част от комплексен пакет за телефонна централа или като самостоятелен продукт и може да струва между $3000 и $300 000. Ако изберете хостнат Predictive dialer, той може да струва на бизнеса ви между $15 и $250 на потребител на месец, в зависимост от размера на контактния център, броя сътрудници, допълнителни услуги и функционалности (например интеграция със CRM система, инструменти за анализ и др.). Някои допълнителни разходи може да включват такси за първоначална настройка, за обаждания на далечни разстояния и допълнителни минути.
Как се настройва Predictive dialer?
За да започнете за използвате predictive dialer, трябва да изберете между система, инсталирана на място, и хостната, в зависимост от особеностите на бизнеса ви. След като изберете доставчик на сотфуер за predictive dialing на база на изискванията си, може да започнете да го настройвате. За целта трябва да въведете списъка с контактите си или да интегрирате софтуера с текущата си CRM система, ако има такава възможност, след което да добавите сценарий за разговора, да настроите кампания за изходящи повиквания и да я стартирате. Можете да настроите конфигурацията на автоматичното набиране според конкретните си нужди. Служителите трябва да преминат през подходящо обучение как работи системата, как да боравят с нея и какво се очаква от тях.
Каква е разликата между predictive и progressive dialer?
Какво predictive, така и progressive dialer са сред най-популярните системи за автоматично набиране, използвани от изходящите телефонни централи. В режима на автоматично набиране тип predictive dialer, системата използва статистически алгоритъм, за да предвиди заетостта на служителите и започва множество обаждания едновременно за всеки служител дори преди той да се е освободил. Системите тип Progressive dialer не разчитат на никакъв алгоритъм, тъй като набирането се извършва в реално време. Системата започва само едно обаждане за всеки сътрудник и го прави само когато той е свободен да вземе следващо обаждане. Автоматичното набиране тип predictive dialer понякога може да остави потенциалните клиенти да чакат за свободен оператор, с когото да говорят, докато набирането тип progressive dialer гарантира, че винаги има свободен оператор.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.
Frequently Asked Questions
Какво е автоматично набиране тип Predictive dialer?
Автоматичното набиране тип Predictive dialer е софтуер за набиране в телефонна централа, който автоматизира процеса по набиране на номера за служителите и предвижда кога ще се освободи следващият служител, който ще може да вземе обаждане, на база на различни данни за обажданията и алгоритми. Системата може да засече сигнали заето, разпаднали се връзки и гласови пощи и свързва обаждането със свободния служител само когато вдигне реален човек.
Какви са функционалностите на Predictive dialer?
Някои от основните функционалности на софтуер с автоматично набиране тип Predictive dialer включват интеграция със CRM система и показване на данните на клиента, възможност за регулиране на скоростта на набиране, разпознаване на телефонни секретари и оставяне на съобщения в гласови пощи, обаждания на база на филтри, записване и наблюдение на обажданията, насрочване на следващо обаждане, възможност за създаване на различни отчети и проследяване на показателите на ефективност на сътрудницните, и други.
Какви са предимствата на Predictive dialer?
В сравнение с режим с ръчно набиране, чрез използването на автоматично набиране тип Predictive dialer, контактните центрове за изходящи обаждания могат да постигнат по-висока ефективност и продуктивност на сътрудниците, тъй като те могат да правят повече обаждания на час, повече време на телефона и съотвено по-малко време в бездействие. Това води и до по-ниски оперативни разходи (по-ниска цена на обаждане).
Какви са ограниченията на Predictive dialer?
Едно от основните ограничения на системите за автоматично набиране тип Predictive dialer е невъзможността им да дадат информация на сътрудниците в телефонната централа за човека, с когото ще разговарят, преди да свържат обаждането. Това може да доведе до безлични, еднотипни и неефективни обаждания, изнервяйки потенциалните клиенти.
Законно ли е автоматичното набиране тип Predictive dialer?
Въпреки че автоматичното набиране не е незаконно, TCPA (Telephone Consumer Protection Act - Законa за защита на потребителите по телефона) ограничава търговците и рекламодателите, които използват системи за автоматично набиране (включително тези от тип Predictive dialer) от извършването на непоискани обаждания, например телемаркетинг или обаждания от роботи, до мобилни номера, без предварителното съгласие на получателя.
Колко струва автоматично набиране тип Predictive dialer?
Ако си изберете автоматично набиране тип Predictive dialer, инсталирано на място, системата може да струва между $3000 и $300 000. За хостнат софтуер цената може да варира между $15 и $250 на потребител на месец. Някои доставчици начисляват допълнителни такси за първоначална настройка, за обаждания на далечни разстояния и допълнителни минути.
Как да настроя автоматично набиране тип Predictive dialer?
След като сте избрали доставчика на система за автоматично набиране за контактния си център и сте инсталирали софтуера, трябва да вкарате контактите си в системата или да я интегрирате със CRM системата си, да добавите сценарий за обажданията, да настроите кампанията си за изходящи обаждания и да я стартирате. След това можете да проверите данните за кампанията и при нужда да промените настройките ѝ.
Каква е разликата между автоматично набиране тип Predictive dialer и Progressive dialer
Както можете да предположите от името, Predictive dialer използва предвиждащ алгоритъм, който предполага каква ще е заетостта на сътрудниците и започва множество обаждания за всеки свободен сътрудник дори преди той да е свободен да вземе следващо обаждане. За разлика от автоматичното набиране тип Predictive dialer, това от тип Progressive dialer започва само по едно изходящо обаждане за всеки свободен сътрудник и набира номерата само след като той е свободен да вземе обаждането.
Expert note
Автоматичното набиране тип Predictive dialer е софтуер, който автоматизира процеса по набиране на номера в изходящите телефонни центрове. Увеличава ефективността на сътрудниците и намалява времето на бездействие.
Неограничени записи на разговори
LiveAgent е мултифункционална комуникационна платформа, която предлага функции за вътрешен чат, опции за разширено маршрутизиране и трансфер на обаждания. Предлага безплатна 14-дневна пробна версия и подобрява удовлетвореността на клиентите. Характеристиките на системата включват уникален идентификатор за тикети, универсална пощенска кутия и поддръжка на много езици. Вътрешният чат улеснява връзката между екипите и автоматично разпределя чатовете, за по-ефективна работа на агентите.
Тикет/Информация за клиента (CRM)
Увеличете продажбите и ефективността на работата с помощта на информационния прозорец на тикета в LiveAgent. Съхранявайте и управлявайте информацията за клиентите си, добавете бележки и полета по свой избор.
