Предиктивен набирател

Предиктивната система за набиране използва различни показатели, специални алгоритми и математически формули, за да прогнозира кога даден агент ще бъде свободен да приеме обаждане и след това съответно регулира скоростта на набиране. Способността на системата да предвижда кога агентът може да приеме следващо обаждане отличава предиктивните набиратели от другите автоматизирани режими на набиране. Така, ако повечето агенти са заети в разговори, предиктивният набирател ще коригира активността си (ще забави или дори ще спре), докато агентите отново станат свободни.

Автоматичните набиратели се използват вече около 30 години. Първоначално са били използвани основно в банковата индустрия, най-вече за събиране на вземания. Днес софтуерът за предиктивен набирател се използва в кол центрове, обслужващи различни организации в сектори като телемаркетинг, туризъм, банкиране и финанси, ипотечно кредитиране и застраховане и др.

Функции на предиктивните набиратели

Типичният облачен софтуер за кол център с предиктивен изходящ набирател предлага следните основни функции:

• Съотношение на набиране: позволява увеличаване или намаляване на броя изходящи обаждания на агент за оптимална ефективност на агентите.
• Показване на CRM: дава възможност на агентите лесно да достъпват досието на клиента с цялата налична информация, за да обслужат по-добре нуждите му.
• Филтриране по критерии: позволява филтриране на номерата според часовата зона и телефонните кодове.
• Откриване на телефонен секретар: установява дали обаждането е прието от реален човек или отговаряща машина.
• Оставяне на съобщение на гласова поща: позволява изпращане на предварително записани съобщения до клиентите.
• Запис на обаждания: позволява запис на обажданията и последващото им прослушване за целите на мониторинг и обучение на агентите.
• Мониторинг на обаждания: дава възможност на мениджърите на кол центъра да следят броя на изходящите обаждания и да оценяват тяхното качество.
• Планиране и напомняния за обратно обаждане: позволява планиране на времето за връщане на обаждания и задаване на напомняния.
• Отчети и анализи: позволява генериране на различни видове отчети, включително в реално време, за проследяване на представянето на агентите и идентифициране на области за подобрение.

Ползи от предиктивния набирател

Повече обаждания на час

В сравнение с ръчното набиране, предиктивният набирател спестява на агентите ръчното набиране на всеки номер от списъка с контакти. Това означава повишена ефективност, тъй като могат да се осъществяват повече търговски обаждания на час.

Повече време за разговори на агент

Софтуерът за предиктивно набиране може значително да подобри продуктивността на изходящите агенти, като увеличи времето им за разговор и намали времето на изчакване. Всъщност, предиктивното набиране може да повиши използваемостта на агентите до 57 минути на час, с едва 5% време на изчакване.

Повече разрешени случаи/конверсии

Увеличеният брой обаждания, които вашият търговски екип може да поеме за час, както и повече време за комуникация с клиенти, в крайна сметка означават повече разрешени казуси и повече потенциални клиенти, превърнати в продажби.

Намалена цена на обаждане

Максималната ефективност на агентите, по-малко време на изчакване, повече реално време за разговори и повече обаждания/разрешения на час естествено водят до по-ниска цена на обаждане, което винаги е било основен приоритет за изходящите кол центрове.

Ограничения на предиктивните набиратели

Въпреки че предиктивните набиратели имат редица предимства, те са известни и с някои основни недостатъци. Най-голямото ограничение произлиза от самата им същност – липсата на информация за това кой е отсреща преди да се осъществи връзката. Така агентите, които звънят на потенциални клиенти или лийдове без подготовка, не могат да проведат ефективен, персонализиран и смислен разговор, което често води до слаб или никакъв ефект върху потенциалния клиент.

Тъй като системите за предиктивно набиране поставят акцент на количеството, а не на качеството, те не са най-доброто решение за бизнеси, които продават високостойностни продукти и държат на персоналното клиентско изживяване.

Законни ли са предиктивните набиратели?

Макар предиктивните набиратели да са законни, Законът за защита на потребителите по телефона (TCPA) ограничава бизнеса и организациите да използват автоматични набиратели, включително предиктивни набиратели, за да осъществяват нежелани обаждания към мобилни номера, без получателят да е дал предварително писмено съгласие. Това важи както за телемаркетинг, така и за нетелемаркетингови обаждания.

Освен това, предиктивните набиратели не могат да набират номера, регистрирани в Националния регистър “Не ме търси”. Изходящите кол центрове, които използват предиктивни набиратели в кампаниите си, трябва да спазват тези разпоредби.

Колко струва предиктивен набирател?

Цената на предиктивната система за набиране зависи от това дали избирате локално или облачно решение. Локалните предиктивни набиратели могат да бъдат закупени като част от комплексен пакет за софтуер за кол център или като самостоятелен продукт, като цената варира от около 3000 до 300 000 долара.

Ако изберете облачен предиктивен набирател, това може да струва на бизнеса ви между 15 и 250 долара на агент на месец, в зависимост от размера на кол центъра, броя агенти, допълнителните услуги и функции (като интеграция с CRM, аналитични инструменти и др.). Могат да възникнат и допълнителни разходи като такси за настройка, международни обаждания и тарифи на минута.

Как се настройва предиктивен набирател?

За да започнете да използвате предиктивен набирател, трябва да изберете между локално и облачно решение според спецификите на вашия бизнес. След като изберете доставчик на софтуер за предиктивно набиране според изискванията на вашия кол център, можете да започнете настройката.

За целта трябва да:

1. Импортирате списъка с контакти или да интегрирате софтуера с текущата си CRM система, ако тази опция е налична
2. Добавите скрипт за обаждане
3. Настроите изходяща кампания
4. Стартирате кампанията

Можете да коригирате конфигурацията на предиктивния набирател според конкретните си нужди. Агенти трябва да получат подходящо обучение относно работата със системата, как да я използват и какво се очаква от тях.

Каква е разликата между предиктивен и прогресивен набирател?

И предиктивните, и прогресивните набиратели са два от най-популярните автоматични режими на набиране, използвани от изходящи кол центрове.

При предиктивния изходящ режим системата използва статистически алгоритъм за предвиждане на наличността на агентите и пуска няколко обаждания наведнъж за всеки агент, дори преди агентът да е свободен.

Прогресивните набиратели не използват алгоритми, тъй като набиранията се извършват в реално време. Системата прави само едно изходящо обаждане на агент и само когато той е свободен да поеме следващото обаждане.

Докато предиктивните набиратели понякога могат да оставят потенциални клиенти в изчакване без свободен агент, прогресивните набиратели гарантират, че агентите винаги са на разположение.

Гледайте видео за предиктивен набирател

Предиктивният набирател и софтуерът за помощен център помагат на бизнеса да подобри обслужването на клиенти. Софтуерът за предиктивно набиране автоматизира процеса на набиране на клиенти, за да се спести време и повиши ефективността. Използва алгоритми с изкуствен интелект за маршрутизиране на обажданията към правилния агент и изчислява кога трябва да бъде осъществено следващото обаждане. Софтуерът за помощен център помага на екипите по обслужване на клиенти да комуникират с клиентите бързо и ефективно. Той предоставя унифициран интерфейс за управление на множество канали като имейл, социални мрежи и чат. Също така предлага мощни инструменти за отчетност и анализ, които позволяват на бизнеса да измерва и подобрява показателите за обслужване на клиенти.