Поддръжката чрез live chat е инструмент за комуникация в реално време, който позволява на клиентите да се свържат с бизнеса моментално чрез чат на неговия уебсайт, предоставяйки незабавна помощ и подобрявайки удовлетвореността на клиентите.
Live chat е един от инструментите на софтуера за помощ, който позволява на клиентите да се свържат с вашия бизнес в реално време чрез чат на вашия уебсайт.
Вместо да карат клиентите да чакат в опашка или да позволяват да търсят в дълъг раздел с често задавани въпроси, те могат да кликнат на поле за чат и да инициират чат за въпроси за поддръжка, да опишат своите проблеми или да предоставят обратна връзка на представителите на обслужване на клиентите. Онлайн чатът предоставя удобен начин за тях да го направят, и за представителите на обслужване на клиентите да бързо решат проблемите без да ги преадресират.
Той също позволява на бизнесите да приемат проактивен подход към чата и да ангажират потенциални клиенти. Това означава, че агент за live chat може да се свърже, да предложи помощ и да се грижи за посетители, които са били на уебсайта за определено време, превръщайки ги в доволни клиенти. Чрез проактивно ангажиране на потенциални клиенти, можете да предоставите персонализирана помощ и да решите всички техни опасения, което в крайна сметка увеличава шансовете да ги преобразувате в лоялни клиенти.
Популярността на онлайн чата е очевидна въз основа на обема на дневните посетители и обменени съобщения между бизнесите и техните клиенти. Гледайки го от перспективата на статистиката за live chat, в средното, компания участва в около 50 разговора на ден, докато агент обикновено разрешава около 14 чата дневно.
Друга причина, поради която live chat става все по-популярен сред потребителите, е неговата скорост. При наличност на агенти, времето за отговор обикновено е само няколко секунди. Затова съставлява около 15% от всички комуникации с клиентите. С такива силни показатели на неговата полезност, поддръжката чрез live chat е станала съществен инструмент за съвременните бизнеси.
Хубавото на инструментите за live chat е, че могат да бъдат използвани от бизнеси от всички размери и индустрии. Независимо дали управлявате малък онлайн магазин, технологичен стартъп, или сте здравен доставчик, каналът за поддръжка чрез live chat има нещо да ви предложи.
Ето само няколко от многото причини, поради които всеки бизнес трябва да разгледа внедряването на поддръжка чрез онлайн чат:
Според Zoho се съобщава, че около 85% от бизнесите в B2B сектора и около 74% в B2C сектора използват платформи за live chat, за да подобрят своята поддръжка на клиентите и да увеличат своите продажби. Поддръжката в реално време и отговарянето на въпросите на клиентите точно преди те да завършат покупката може да елиминира съмненията, които могат да имат, което е причината 60% от марките, които предоставят поддръжка чрез live chat, съобщават значително увеличение на своите продажби, според SuperOffice.
Поддръжката чрез live chat е революционизирала начина, по който бизнесите взаимодействат със своите клиенти, предлагайки поддръжка в реално време с един клик. Но как точно функционира тази технология и какво трябва да разгледате при внедряването й за вашия бизнес?
За да начнете, първата стъпка е намирането на правилния доставчик. На пазара са налични множество опции за чат, и вашият избор ще зависи от вашите специфични нужди и предпочитания. Едно популярно решение за чат е LiveAgent, мощен софтуер за поддръжка на клиентите, който предлага комплексен набор от инструменти, включително поддръжка чрез live chat.
След избора на вашия доставчик, ще трябва да настроите акаунт и да персонализирате вашето поле за чат, за да съответства на вида и усещането на вашата марка. След като вашият чат уиджет е готов, е време да го поставите на вашия уебсайт. Това обикновено се прави чрез добавяне на фрагмент код, предоставен от вашия софтуерен доставчик, към HTML на вашия уебсайт. И това е всичко, вашата платформа за live chat е готова за използване.
Можете също да разгледате използването на чатбот като част от вашата стратегия за поддръжка чрез онлайн чат. Тези чатботи са налични 24/7 и могат да обработват основни запитвания и прости задачи, като отговаряне на често задавани въпроси, резервиране на прием, предоставяне на информация за доставка и проследяване, събиране на контактни данни и други. Това води до по-ефективни бизнес процеси и позволява на вашите човешки агенти да се съсредоточат върху по-сложни проблеми, които имат нужда от човешкия допир.
Има също опция да включите форми преди и след чата, които могат да събират допълнителни данни от вашите клиенти и да предоставят ценна обратна връзка. Тези форми могат да събират техните име, имейл, номер или всякакви други релевантни контактни данни, които могат да бъдат използвани за персонализиране на разговора.
Но какво се случва, когато вашите агенти са офлайн и недостъпни? Има просто решение, което позволява на вашите посетители да оставят съобщение за тях, което вашите агенти могат да отговорят, щом се върнат онлайн. По този начин, никое запитване на клиент не остава без отговор.
Клиентите могат да комуникират с екипа за обслужване на клиентите в реално време, като използват поле за чат, което е поставено на уебсайта на бизнеса.
Ако вашият уебсайт е изграден на WordPress, са налични различни приставки, за да интегрирате безпроблемно функционалността на поддръжка чрез live chat на вашия сайт. Проверете нашата отделна статия за 25-те най-добри приставки за live chat на WordPress, за да научите повече за различните приставки и да намерите идеалния избор за вашия уебсайт.
Например, някои доставчици на live chat като LiveAgent могат лесно да бъдат интегрирани с вашия WordPress уебсайт. Той е оборудван с функция live chat, която ви помага да свържете своите клиенти с вашите агенти за поддръжка в реално време само чрез кликване на иконата за чат на неговия уебсайт.
Както клиентите, така и бизнесите обичат поддръжката чрез live chat, защото е бърза, ефективна и рентабилна. С онлайн чат, клиентите могат да получат отговори на своите въпроси в рамките на няколко минути. Те вече не трябва да чакат в опашка часове или да се справят с дълги времена за отговор на имейли. Въпреки че средното време за отговор на запитвания чрез live chat варира от бизнес до бизнес и от индустрия до индустрия, е универсално приемано, че запитванията чрез live chat трябва да бъдат отговорени значително по-бързо от имейлите и телефонните разговори.
Клиентите и посетителите на уебсайтове, които използват платформи за live chat, съобщават 81,2% процент на удовлетвореност поради техния удобство, скорост и високи коефициенти на разрешение. Те също му дават оценка 9 от 10, когато става въпрос за оценяване на техния опит с live chat.
Освен това, много компании предлагат видео live chat, което улеснява както клиентите, така и агентите за поддръжка да бързо и ефективно решат всеки проблем. Това е невероятно удобен начин, който позволява на клиентите и агентите да многозадачат по време на разговора. Live chat за уебсайтове е функция, която трябва да имате, която улеснява комуникацията чрез чат с клиентите. Спестява време и усилия, което прави цялостния опит на обслужване на клиентите по-приятен.
Когато става въпрос за поддръжка чрез live chat, следването на най-добрите практики може да направи голяма разлика в предоставянето на изключително обслужване на клиентите и повишаването на вашата стратегия за live chat.
Критично е да позиционирате стратегически вашия бутон за чат на вашия уебсайт, за да гарантирате, че е както лесно видим, така и достъпен, позволявайки на посетителите да го намерят и ангажират бързо. Затова, уверете се, че е видно показан и че вашите посетители не трябва да се прокрутват надолу, за да го намерят. Основната цел е да увеличите ангажираността и да предоставите безпроблемен опит на поддръжка.
Не трябва да добавяте вашия бутон за live chat на всяка единствена страница на вашия уебсайт. Уверете се, че избирате най-релевантните страници. Помислете къде посетителите най-вероятно ще имат въпроси или ще имат нужда от помощ на вашия уебсайт. Например, добра идея е да го предложите на най-важните страници като вашата начална страница, страница за контакти, често задавани въпроси или страница за плащане.
Добавянето на допир на персонализация е ключово, когато става въпрос за предоставяне на изключителен опит с live chat за клиентите. Чрез персонализиране на взаимодействията на чата с вашите клиенти/посетители, можете да създадете по-смислен и ангажиращ опит, където те се чувстват ценни и разбрани.
Това, което можете да направите, е да обърнете клиентите по техните имена. Това добавя личен допир, който прави целия разговор по-приятелски. Освен това, ако са се свързали с вас преди, можете да се позовавате на техните предишни взаимодействия, използвайки функцията история на разговорите. Това им показва, че сте отделили време да разберете техния история с вашата марка и следователно да предоставите най-добрата възможна поддръжка.
Приспособете своите отговори към специфичните нужди и проблеми на клиента и избягвайте използването на генерични, еднакви за всички отговори. И последното, но не по-малко важно, уверете се, че показвате съчувствие и разбиране. Признайте всякакви разочарования, които вашите клиенти могат да изживяват, и ги уверете, че сте там, за да им помогнете да намерят решение.
Чрез добавяне на видео възможности към вашата поддръжка чрез live chat, можете да подобрите опита на клиентите и да предоставите още по-персонализирана услуга. Видеото позволява комуникация лице в лице, което може да подобри чувството за доверие, защото добавя човешкия допир към взаимодействието.
Видеата също помагат да се обяснят по-сложни проблеми или инструкции, които могат да бъдат предизвикателни за обяснение само чрез текст. Представителите на компанията могат да споделят своите екрани или да използват функции за съвместно разглеждане по време на сесията на чата, за да ръководят клиентите през процеса в реално време. Това може да подобри ефективността на екипа и да спести време и за двете страни.
Когато става въпрос за предоставяне на ефективна и последователна поддръжка на клиентите чрез live chat, използването на предварително написани съобщения и шаблони може да бъде ценно. Предварително написаните съобщения, известни също като предварително определени отговори, са предварително написани фрагменти текст, които агентите могат да използват по време на разговори чрез live chat. Предварително написаните отговори могат да спестят време, но е важно да ги използвате разумно.
Предварително написаните съобщения могат да спестят значително време и усилия по време на разговорите. Вместо да пишете един и същ отговор многократно, агентите могат просто да изберат подходящото съобщение от предварително определена библиотека и да го изпратят с един клик. Те също помагат да се гарантира последователност и точни отговори на често задавани въпроси или често срещани проблеми. Това гарантира, че клиентите получават един и същ nivel на услуга, независимо кой агент чатят.
Използването на предварително написани шаблони също намалява риска от човешка грешка, особено когато става въпрос за предоставяне на сложна или техническа информация. Предварително написаните съобщения са внимателно разработени и преглеждани, за да гарантирате, че споделяте само точна информация със своите клиенти.
За да подобрите удовлетвореността на клиентите, внедряването на маршрутизиране на приоритет на чата гарантира, че запитванията с висок приоритет се обработват бързо от най-подходящите агенти.
Искате ли вашите бизнес процеси да станат по-ефективни? Интеграцията позволява да синхронизирате данни на клиентите между вашия софтуер за live chat и други бизнес инструменти като вашата система за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM). Тази интеграция на трети страни гарантира, че информацията на клиентите е актуална и достъпна за агентите за поддръжка, позволявайки по-персонализирана услуга и информирани взаимодействия.
Можете също да интегрирате вашата платформа за live chat с вашия софтуер за помощ или система за билети, за да безпроблемно преобразувате разговорите на чата в билети за поддръжка. Това позволява по-добра организация, проследяване и последващи действия на запитванията на клиентите, гарантирайки, че никой клиент не пада през пукнатините.
Когато е интегрирана с инструменти за аналитика и проследяване, платформите за live chat могат да предоставят на клиентите прозрения в поведението на посетителите и общите модели на разглеждане. Тези данни могат след това да бъдат използвани, за да проактивно ангажирате посетители в правилния момент, предлагайки помощ или персонализирани препоръки въз основа на техните взаимодействия на вашия уебсайт.
Поискването на обратна връзка чрез проучвания преди и след чата е жизненоважна стратегия за подобряване на вашето обслужване на клиентите чрез онлайн чат. Чрез събиране на ценни прозрения от клиентите относно техния опит, можете значително да подобрите своите услуги. Задаването на целеви въпроси може да ви помогне да разберете техните болни точки, очаквания и области за подобрение.
Внедряването на проучвания позволява да оцените качеството и ефективността на вашата поддръжка чрез live chat. Поканете ги да оценят нивото на удовлетвореност на клиентите на услугата, която са получили, и събирайте данни, които могат да ви помогнат да идентифицирате области на сила и области, които имат нужда от подобрение. Това също ще ви помогне да признаете и наградите изключителни агенти за поддръжка, докато решавате всякакви проблеми или пропуски в услугата.
Предоставянето на моментална и персонализирана поддръжка на клиентите чрез live chat води до по-високи коефициенти на удовлетвореност на клиентите. Клиентите обикновено оценяват удобството на моментално съобщение и получаването на своите проблеми разрешени бързо.
Live chat е крайният инструмент за ангажиране на клиентите в комуникация в реално време, ръководство на клиентите през целия процес на покупка и решаване на техните опасения. Това може в крайна сметка да увеличи вашите продажби и преобразувания.
В сравнение с традиционната поддръжка по телефон, платформите за live chat позволяват на агентите за поддръжка да обработват множество разговори едновременно, намалявайки необходимостта от допълнителен персонал и в крайна сметка спестявайки разходи.
Друго предимство на live chat е, че позволява да събирате ценни данни и прозрения на клиентите. Чрез анализиране на взаимодействията на обслужване на клиентите и преписките на чата, можете да идентифицирате общи тенденции и болни точки, както и да вземете информирани бизнес решения, за да подобрите вашата цялостна стратегия.
Live chat позволява на екипа за обслужване на клиентите да отстранява и разрешава проблемите бързо и в реално време, намалявайки разочарованието и елиминирайки необходимостта от дълги взаимни взаимодействия.
Чрез предоставяне на вашите клиенти удобен начин да ангажират вашия бизнес чрез разглеждане на вашия уебсайт или дори достъп до поддръжка от своите мобилни устройства, можете да създадете безпроблемен и позитивен опит на клиентите.
LiveAgent предлага бутон за live chat на своя уебсайт, който предоставя моментално съобщение и ще ви свърже бързо с представители на обслужване на клиентите, в случай че имате нужда от всякакъв вид помощ. Независимо дали са въпроси относно техните услуги, технически проблеми или информация относно техните планове за цени, техният приятелски екип от опитни агенти е готов да отговори на всички ваши въпроси.
Decathlon обработва голям брой проблеми с обслужване на клиентите дневно. Бавните времена за отговор чрез поддръжка по телефон и имейл ги накараха да започнат да използват live chat чрез WhatsApp.
През 2019 г. Fitbit Health Solutions, което е B2B страната на популярния производител на часовници за проследяване на фитнеса, имаше нужда от инструмент, който би улеснил потенциалните клиенти да се свържат с тях. По това време потенциалните клиенти трябваше да попълнят онлайн форма, за да се свържат с екипа по продажби. Този подход забавяше ангажираността и следователно техните продажби. Затова решиха да внедрят нов канал за комуникация, който би насърчил ангажираността и лесно да свърже своите потенциални клиенти с агенти за поддръжка.
Те стартираха live chat на своя уебсайт, където предлагат поддръжка на клиентите 24/7, и веднага от началото можаха да видят разликата. За да го изразя в цифри, те успяха да затворят 4 милиона долара приход чрез live chat само за една година.
Dominos е също една от марките, които започнаха да използват live chat, за да подобрят ефективността на процеса на поръчване. Те използват изкуствен интелект под формата на чатбот, за да комуникират със своите клиенти чрез Messenger, което означава, че техните клиенти не трябва да изтегляват никакви допълнителни мобилни приложения на своите мобилни телефони.
Клиентите могат първо да изберат дали искат да създадат поръчка, да проследят своята поръчка или да се свържат с екипа за обслужване на клиентите. Докато правите поръчка, говорите с чатбота и уточнявате точно какво предпочитате и какви са вашите изисквания. Това е бърз и лесен процес, който е полезен както за клиентите, така и за бизнеса.
MyProtein, онлайн марка за спортна хранителна добавка, предоставя набор от продукти, включително различни добавки, протеини, витамини и спортна облекла, всички доставени директно до вашата врата. Те също решиха да започнат да използват платформа за live chat като част от своята стратегия за обслужване на клиентите.
Поддръжката чрез live chat е мощен инструмент, който може да революционизира вашите усилия за обслужване на клиентите. Затова беше важно да покрием основите на поддръжката чрез live chat, нейното определение и предимства, и защо всеки бизнес трябва да разгледа внедряването й в своята стратегия. Докато подчертавахме нейното значение за бизнеси от всички видове, се потопихме в нейните оперативни аспекти и подчертахме позитивното въздействие, отразено в обратната връзка от доволни клиенти.
Следването на най-добрите практики може да ви помогне да предоставите изключителна поддръжка, която ще направи трайно впечатление на вашите посетители и клиенти, което в крайна сметка може да повиши вашия бизнес и да увеличи вашите продажби.
Ако искате да го опитате, LiveAgent предлага изключително решение за live chat. Можете също да се регистрирате за 30-дневен безплатен тест и да изживеете предимствата лично без никакви условия. Начнете да ангажирате своите клиенти в разговор в реално време, предоставете моментална поддръжка и изградете по-силни отношения чрез поддръжка чрез live chat.
Предоставете моментална, персонална поддръжка чрез live chat с LiveAgent. Ангажирайте клиентите в реално време и преобразувайте повече посетители в купувачи.
Броят на чатовете може да варира в зависимост от фактори като сложност на запитването, нивото на умения на агента и наличните ресурси и инструменти. Въпреки това, в средното, опитен агент може да обработи между 20 и 80 чата на ден (8-часова смяна).
Поддръжката чрез live chat е способността да се проведе текстов чат между клиента и екипа за поддръжка през интернет. Чрез използване на инструмент за live chat за комуникация в реално време, клиентите могат да изпратят своите въпроси относно продуктите или услугите, предлагани от компанията, и да получат отговори много бързо. Live chat също автоматизира и ускорява работата на екипа за обслужване на клиентите.
Изберете подходящ чат сервис като LiveAgent и го интегрирайте на вашия уебсайт, като вградите кода на платформата. Персонализирайте неговия вид, за да съответства на дизайна на вашия уебсайт, и уверете се, че вашите агенти са обучени да обработват запитванията ефективно. Редовно наблюдавайте взаимодействията, прилагайте най-добрите практики като бързи отговори и ясна комуникация, и коригирайте стратегиите въз основа на обратната връзка за постоянно подобрение.
Най-важната част на платформата за live chat е, че позволява лесно инициирането на комуникация в реално време между клиентите и агентите за поддръжка. Освен това позволява взаимодействие на клиентите и обработка чрез емотикони, споделяне на видео, както и гласови съобщения. Важното е, че клиентът може да започне разговор по всяко време и да получи почти незабавен отговор.
Live chat е инструмент за обслужване на клиентите, който предоставя поддръжка в реално време, подобрява опита на клиентите и помага при придобиването. Позволява на агентите да установят лични връзки и да се позовават на предишни взаимодействия, намалявайки повтарящата се информация. Вграден на сайтове или приложения, помага на използваемостта, позволява на агентите да обработват множество едновременни чата наведнъж и гарантира наличност 24/7. Повишава ангажираността, предлага конкурентно предимство и дава данни за подобрения на продуктите.
Live chat е инструмент за комуникация, който е наличен в LiveAgent. Този инструмент позволява на екипите за обслужване на клиентите, използващи LiveAgent, да поддържат клиентите в реално време. Включва всички функционалности, които ви трябват за ефективна и бърза комуникация с вашите клиенти.
Докато поддръжката чрез live chat предлага множество предимства, тя има и няколко потенциални недостатъка. Един недостатък е необходимостта да бъдете онлайн, за да предоставите поддръжка, което означава, че може да трябва да наемете достатъчно хора, за да покриете поне пиковите часове.
Когато става въпрос за безопасност, използването на реномирано и защитено решение SaaS е силно препоръчително. Доставчиците на SaaS като LiveAgent дават приоритет на мерките за безопасност на чата, като криптиране на данни и защитено облачно хранилище, за да защитят информацията на клиентите. Прилагането на строги контроли на достъпа и редовното актуализиране на софтуера също допринасят за поддържането на защитена среда.
Live chat може да бъде с истински човек или с чатбот. В някои случаи live chat се управлява от представители на обслужване на клиентите, които участват в разговори в реално време с потребителите. В други случаи live chat може да бъде автоматизиран и управляван от чатботи, захранвани с AI. Разликата между двете е важна, тъй като взаимодействията с чатботи могат да липсват на съчувствието, разбирането и преценката, които може да предостави човешки представител.
Поддръжката чрез live chat на eCommerce сайтове повишава удобството, намалява разходите, предлага конкурентно предимство, подобрява онлайн преживяванията, събир...
Подобрете удовлетвореността на клиентите с функцията за максимална дължина на опашката на LiveAgent. Управлявайте смени на агентите, намалете времето на чакане ...
Инструментът за чат в реално време на LiveAgent подобрява взаимодействието с клиентите чрез мигновени отговори, повишавайки удовлетвореността и конверсиите. Фун...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
