Отворен билет

В LiveAgent стандартните статуси на билетите са както следва: когато билет влезе в работния процес на билетите за първи път, той е отбелязан като ‘Нов’. След като агент на поддръжката отговори на билета, той е отбелязан като ‘Отговорен’ и когато клиентът отговори отново, той е отбелязан като ‘Отворен’. Билетът, отбелязан като ‘Разрешен’, означава, че проблемът на клиента е успешно разрешен, а когато е отбелязан като ‘Отложен’, означава, че агентът ще го разгледа малко по-късно и все още чака разрешаване.

Информация за клиента

Билетът включва пълното име на клиента, контактна информация, имейл и всякакви други съответни детайли.

Описание на проблема

Билетът също включва ясно и кратко описание на проблема, с който се сблъсква клиентът. Това помага на агента на отдела за обслужване на клиенти да разбере какъв е точният проблем и да предприеме подходящи действия на базата на тази информация.

Ниво на приоритет

Нивото на приоритет определя спешността на заявката. Той се използва главно в IT средата на помощния център. Това помага на представителите на отдела за обслужване на клиенти да приоритизират и управляват отворените билети ефективно на базата на различни критерии.

Разпределение

Разпределянето на билетите на правилния представител на отдела за обслужване на клиенти или отдел гарантира, че проблемът се обработва от лице с необходимия опит.

Статус

Показва текущия статус на всеки билет, като например ‘Отворен’, ‘Отговорен’ и ‘Разрешен’. Това помага да се проследи етапът на всеки билет, за да се види какви допълнителни стъпки трябва да се предприемат, за да се разреши проблемът.

Комуникация

Съдържа записи на всички разговори с клиентите, включително всички актуализации и всяка допълнителна информация, предоставена от клиента по време на процеса на разрешаване.

Като имате всички информации на едно място, екипът на отдела за обслужване на клиенти може да управлява билетите по-ефективно. Това също помага да се запази всичко по-организирано както за клиента, така и за агента.

Каква е ролята на отворен билет в обслужването на клиенти?

Независимо кой подход към обслужването на клиенти имате, общото преживяване на клиента и удовлетвореността винаги трябва да бъдат на върха на вашите приоритети. Ако клиент или посетител се сблъска с проблем с продукт или услуга, той може да се свърже с екипа на отдела за обслужване на клиенти за помощ. Когато отделът за обслужване на клиенти получи заявката на клиента, тя се трансформира в билет, за да може да се проследи и разреши проблемът. Това е известно също като ‘отворен билет’.

Отвореният билет служи като канал за комуникация между клиента и екипа на отдела за обслужване на клиенти. Позволява на агентите да проследят целия процес, докато не бъде напълно разрешен, и гарантира, че заявката на клиента не е забравена или загубена. Използването на тези цифрови решения за билети помага на представителите на отдела за обслужване на клиенти и може да подобри общото преживяване на клиента.

Как да управлявате отворени билети?

Прилагането на ефективно управление на отворени билети трябва да помогне на вашия екип на отдела за обслужване на клиенти да предостави отличното обслужване на клиенти и да гарантира високо ниво на удовлетвореност на клиентите. Системите за билети на отдела за обслужване на клиенти трябва също да подобрят производителността на вашия екип и да предотвратят натрупването на неразрешени билети. Ето някои стъпки, които могат да помогнат при управлението на отворени билети:

Приоритизиране

Приоритизирането на отворени билети на базата на тяхната спешност гарантира, че билетите с най-висок приоритет се адресират първи.

Въпросът е как да приоритизирате билетите и все още да третирате вашите клиенти равномерно, тъй като всички те са важни за вашия бизнес.

LiveAgent използва SLA (Споразумение за ниво на обслужване). Това споразумение определя определено количество време, което агентите на поддръжката трябва да имат, за да отговорят или напълно разрешат билет. Това време за разрешаване може да бъде различно между отделите в зависимост от сложността на билетите, които отделът трябва да обработи.

Разпределение

Всички входящи билети трябва да бъдат автоматично разпределени на подходящия отдел или експерт на отдела за обслужване на клиенти, за да се гарантира, че всеки билет се обработва от правилния човек.

LiveAgent не предоставя опцията за автоматично разпределение на агент или отдел към билета. Въпреки това, има бутон ‘За решаване’, който автоматично маршрутизира билетите на базата на това колко дълго са останали без отговор или на базата на нивата на SLA, които се прилагат към билетите. По този начин билетите, които са чакали отговор най-дълго, или клиентите със спешни проблеми ще бъдат приоритизирани и маршрутизирани към агентите първи.

Проследяване

Проследяването на билетите и процеса на разрешаване трябва да гарантира, че всички отворени билети са разрешени навреме, за да се избегнат дълги времена на чакане. Следователно всички билети трябва да имат назначен статус с етикети, като например ‘Нов’, ‘Отворен’, ‘Отговорен’ и т.н. Това го прави по-ясно и ги предотвратява да се загубят или останат без отговор.

Комуникация

Отвореният билет позволява ясна комуникация между клиента и агентите на отдела за обслужване на клиенти, за да се гарантира ясно и организирано проследяване на проблема до точката на разрешаване.

Софтуер за помощен център

Софтуерът за помощен център е най-добрия инструмент за билети за управление на отворени билети, мониторинг на техния статус и проследяване на времето им за разрешаване. Благодарение на много налични интеграции, той помага да се съхранят всички билети от различни видове канали в един централизиран входящ пощенски сандък. Използването на тези инструменти може да помогне да се оптимизира целия процес и да се гарантира ефективно управление на отворени билети.

Как да преобразувате отворен билет в разрешен?

Промяната на статуса на ‘Отворен билет’ в ‘Разрешен билет’ изисква няколко стъпки и сътрудничество между екипа на отдела за обслужване на клиенти и клиента.

Намерете решение на проблема

Агентът на отдела за обслужване на клиенти, който е разпределен към билета, трябва да намери решение на заявката на клиента. Това може да включва допълнителна комуникация с клиента или допълнително изследване, за да се разбере точно какъв е проблемът и какво трябва да се направи, за да се разреши.

Потвърдете решението с клиента

След като агентът е намерил решение, той трябва да потвърди с клиента, че то разрешава проблема.

Актуализирайте статуса на билета

Представителят на отдела за обслужване на клиенти трябва да актуализира статуса на билета на ‘Разрешен’. Това показва, че проблемът е разрешен и клиентът е доволен от резултата.

Затворете билета

Затварянето на билета означава, че проблемът е напълно разрешен и не е необходимо допълнително действие по отношение на този проблем.

Мониторирайте обратната връзка

След като билетът е затворен, агентът на отдела за обслужване на клиенти трябва да мониторира обратната връзка на клиента, за да се уверите, че разрешаването е било задоволително и че не възникват допълнителни проблеми.

След като отбележите билет като ‘Разрешен’ и го затворите, можете да отворите билета отново, ако е необходимо.

Как се преобразува отворен билет в LiveAgent?

Статусът на билета се основава на взаимодействията на клиентите и стъпките, предприети за разрешаване на проблема. Когато агент получи нов билет и изпрати отговор, статусът ще се промени на ‘Отговорен’. В момента, когато клиентът отговори на този билет, статусът ще се промени на ‘Отворен’. Това ще продължи да се променя, докато билетът не бъде решен, и в този момент статусът ще се промени на ‘Разрешен’.

Заключение

Билетите са много важен компонент на софтуера за обслужване на клиенти и имат значителна роля в предоставянето на изключително обслужване на клиенти. Статусът на отворен билет показва на агентите на отдела за обслужване на клиенти, че проблемът все още не е разрешен и че все още се нуждае от тяхното внимание.

Агентите могат да взаимодействат с клиентите чрез тези билети, за да задават допълнителни въпроси или да се уверят, че решението, което предлагат, е задоволително за клиента. След като този проблем е решен, билетът може да бъде затворен и статусът може да бъде променен на ‘Разрешен’.

Независимо дали сте агент на отдела за обслужване на клиенти или собственик на SaaS компания, е от решаващо значение да разберете ролята на билетите в вашите усилия за обслужване на клиенти и как те могат да помогнат да подобрите вашите услуги и следователно удовлетвореността на клиентите.