Word of mouth is the process of telling people you know a particular product or service, usually because you think it is good and want to encourage them to try it.
Cambridge dictionary
Какво означава от уста на уста?
От уста на уста е начин за комуникация чрез говорене. С други думи, прехвърляне на информация от един човек на друг.
Пример: Потребителят на продукт / услуга говори за продукта на някой от приятелския си кръг. Ако потребителят има лош клиентски опит, той може да бъде предаден на хората, с които той се среща. В резултат на това те най-вероятно ще изберат да не купуват продукти от тази компания.
Колко е важен е принципът от “От уста на уста”?
Целта е да се спечели доверието и лоялността на клиентите. Тъй като живеем в свят, в който всеки се опитва да ни продаде нещо, да спечелим доверие може да бъде трудно. Хората търсят отзиви или препоръки. По този начин наличието на качествено клиентско изживяване насърчава клиентите да говорят за Вашите продукти. Това създава лоялни клиенти, което в крайна сметка увеличава продажбите и удовлетвореността.
От уста на уста е наистина евтина и ценна маркетингова стратегия за всяка марка. Акцентът трябва да бъде върху изграждането на трайни взаимоотношения и създаването на общност. Това е важна и полезна дългосрочна стратегия.
HКак работи принципът “От уста на уста”?
Първо, клиентите получават препоръки традиционно от уста на уста. Например от приятел или член на семейството.
Вторият вариант е хората да намерят препоръки чрез социалните мрежи. В наши дни проучването онлайн е по-предпочитан начин да решите дали искате да закупите продукт / услуга. Това се нарича маркетингова стратегия “от уста на уста”” (WOMM).
Пример: Бен и Сара се интересуват от наемането на фирма за почистване на дома си. И двамата започват да проучват фирми за почистване в града. Бен намира няколко фирми за почистване онлайн въз основа на страхотни отзиви от Trustpilot и те решават да се свържат с някой от тях. След като имат страхотно преживяване, те го споделят с други хора от близкия им кръг. Ето как принципът „От уста на уста“ работи чрез рецензии.
Какво е маркетингова стратегия “От уста на уста”(WOMM)?
Накратко, маркетинговата стратегия е същата като принципа “от уста на уста”. Основната разлика е, че стратегията се предоставя и управлява от компания / марка. Докато в класическия смисъл явлението се появява от само себе си. Основната цел на маркетинга “от уста на уста” е да разшири аудиторията при популяризиране на продукти или услуги.
Какви са ползите от маркетингова стратегия “От уста на уста”?
- Trust of the customers
- Building a community around your brand
- Long term relationships with customers (loyal customers)
- Spending less money on marketing
- Higher revenue
- Customer engagement
Как да изградите маркетингова стратегия “От уста на уста”?
- Provide a great customer experience
- Inspire customers to generate content about your brand
- Encourage reviews/testimonials of your services/products
- Motivate with some special discounts/products
- Reach out to relatable influencers
Would you like to know how to manage your customer's inquiries smoothly?
Get a Help desk software that allows you to handle all customer inquiries effectively from one interface.
Frequently asked questions
Какво е маркетинг от уста на уста?
Това е форма на маркетинг, която включва „нашепване“ на потребителите за даден продукт или марка. Целта му е да предизвика дискусия по дадена тема по етичен и ненатрапчив начин. Крайният ефект трябва да бъде дискусиите за марката или продукта да доведат до увеличаване на разпознаваемостта или покупката им. Подобен маркетинг не кара клиентите да се чувстват принудени и атакувани от марката.
Как да генерирате отзиви „от уста на уста“?
Маркетингът „от уста на уста“ може да се генерира по няколко начина. Най-добрият ресурс за позитивни отзиви са разбира се, Вашите клиенти. Какво да направя, за да накарам клиентите да препоръчват от уста на уста? Приканете ги да изпробват новия Ви продукт и след това да разкажат за него; накарайте ги да почувстват, че техните мнения имат значение и ги мотивирайте с напр. специални промоции; Създайте пространство за дискусии – това може да бъде форум, група във Facebook или просто възможност за добавяне на коментари в публикации или записи в уебсайтове и портали; Поддържайте постоянна връзка с клиентите си; Наемете човек, който ще провежда маркетингови дейности.
Как да генерирате отзиви „от уста на уста“?
Маркетингът „от уста на уста“ е много ефективен, защото Интернет предоставя много възможности това да бъде факт. Това позволява да се предава информация и да се създадат социални взаимоотношения. Маркетингът от уста на уста трябва да започне с предизвикване на дискусия по дадена тема. Само в хода на дискусията трябва да споменем внимателно марката или продукта, който искаме да рекламираме. На първо място, запомнете, че трябва да сте естествени и ненатрапчиви.
Expert note
От уста на уста е важен маркетингов инструмент в онлайн бизнеса, основан на клиентски препоръки, които създават доверие и увеличават продажбите.
Текстът обсъжда софтуер за кол център, включващ функционалности като говорител на марката, шаблони за отговори, прехвърляне на повиквания, чат стая и ресурси за поддръжка. Текстът също така обсъжда важността на клиентската маркетингова стратегия, развиването на комуникационните умения на екипа и многоканалната услуга за обслужване на клиенти, както и правилата, командите и принципите на компанията в Практическия кодекс. Обслужването на клиенти е взаимодействие между клиент, продукт и доставчик на услуги за доволни клиенти.
Въведение в клиентската признателност
Статията дава общ преглед на клиентското обслужване, включително дигиталните канали за обслужване. Предоставянето на персонализирано обслужване е много важно, за да се удовлетворят потребителите, а инвестирането в софтуер за телефонни централи може да подобри клиентското обслужване. Меките умения са все по-важни, като стимулите за клиентите могат да подобрят запазването на клиентите и да изградят доверие с дългосрочни клиенти.
LiveAgent предлага софтуер за управление на тикети и чатове на живо на клиенти на различни езици. Потребителите могат да персонализират бутоните за чат и да зададат предпочитания език за определен отдел. LiveAgent е лесен за използване и предлага безплатна 14-дневна пробна версия. Предлага се и 40% отстъпка за придобиване на нов език.
Използването на програма за клиентско застъпничество може да увеличи продажбите, доходите, доверието в компанията и клиентското задоволство. Основните съвети за подобряване на клиентското преживяване включват слушане в клиентите и подобряване, създаване на лесен клиентски път и персонализиране на клиентското обслужване. Взаимоотношенията с клиентите включват поддръжка на продажби, техническа поддръжка и маркетингови комуникации. Поддръжката може да бъде улеснена с използването на софтуер за обслужване на клиенти и насърчаването на комуникацията чрез социални мрежи.