Момент на истина

Опитът на клиента с марката може да разруши или спаси деловата връзка в всеки момент на истина. Той също може да определи дали съществуващ клиент ще напусне или ще остане верен на вашата марка.

Докато има многобройни точки на взаимодействие по пътя на клиента, не всички те имат значително влияние върху успеха на марката. Следователно, за да създадете или идентифицирате вашия момент на истина, потърсете точки на взаимодействие, които могат да оставят дълбоко впечатление на вашите клиенти.

Чрез задаване на въпроси чрез анкети и получаване на прозрения от общности на потребители, можете да идентифицирате възможни болни точки, които могат да бъдат свързани с тези взаимодействия.

Какви са 5-те етапа на момента на истина?

5-те етапа на момента на истина се основават на различни части от пътя на клиента. Той започва, когато вашият клиент осъзнае, че има нужда от продукт или услуга, до точката на преобразуване.

По-малко от нулев момент на истина (<ZMOT)

При разбирането на значението на 5-те етапа на момента на истина, е ясно, че идентифицирането на тези ключни точки в взаимодействията на вашите клиенти с вашата марка е решаващо за ефективното задържане на клиента. Първият от тези етапи е по-малко от нулевия момент на истина, представляващ най-ранната точка в пътя на клиента, където индивид осъзнава своята нужда от продукт или услуга.

В този момент този индивид е потенциален клиент и обикновено ще взаимодейства с реклами, публикации в социалните медии или имейли от съответни марки, докато търси продукта или услугата за използване. Това се превръща в благоприятен момент за вашата марка да ангажира услугите на агенти за клиентска поддръжка в социалните медии и да доставя целевано маркетингово съдържание чрез различни канали, положително влияещо на техния процес на вземане на решения.

Нулев момент на истина (ZMOT)

На този етап индивидът вече е изложен на вашата марка, но има нужда от допълнителна информация, за да вземе решение за покупка. Терминът нулев момент на истина е измислен от Google, за да включи влиянието на интернета върху поведението на потребителя при покупки.

Според Think with Google, 53% от пазарниците правят своето проучване преди да направят покупка. Следователно онлайн отзивите играят огромна роля в убеждаването на потенциалните клиенти да изберат вашата марка пред други. Предоставянето на адекватна информация за продукти или услуги също дава на вашата марка конкурентно предимство.

Първи момент на истина (FMOT)

Първи момент на истина се отнася до първите 3-7 секунди на контакт на потребител с вашия продукт или услуга, независимо дали онлайн или в физически магазин. Това е действителният момент на преобразуване за маркетолозите.

Втори момент на истина (SMOT)

Този етап се отнася до опита, който клиентът има с продукта след покупката. Той определя бъдещото решение за покупка на клиента. Ако клиентът има добър опит при използване на продукта, той вероятно ще избере отново същата марка. Освен това, той може да препоръча марката на своите социални кръгове.

Крайният момент на истина (UMOT)

Когато вашият клиент публикува съдържание с обратна връзка след опит с вашата марка, той е в крайния момент на истина. Това може да бъде преглед или публикация в социалните медии за това как се радва на използването на вашите продукти или услуги. Това е форма на защита на марката, която привлича нови потенциални клиенти към вашата марка.

Това също може да повлияе на това как добре марката може да ангажира потенциални клиенти в нулевите моменти на истина. Това е защото социалните отзивы и съдържанието, генерирано от потребители, са основен източник на информация за хората, когато проучват продуктите или услугите на марката.

Защо е важен моментът на истина?

Идентифицирането на тези точки в взаимодействието на вашите клиенти с вашата марка е огромен фактор при задържане на клиента. С много марки, които произвеждат подобни продукти за един и същи пазар, имате нужда от конкурентно предимство, за да се откроите.

Мнението на вашите клиенти за вашата марка се основава на вашата способност да ги ангажирате в основните точки на взаимодействие. Например, ако предлагате нематериален продукт, качеството на вашата клиентска поддръжка ще определи мнението на вашите клиенти за марката. Това също ще определи вашата позиция на пазара.

Примери за моменти на истина

Моментите на истина се прилагат както за потребителски, така и за B2B марки. Ето два основни примера, които се случват съответно с B2B и B2C компании:

Въвеждане на B2B клиенти

Опитът при въвеждане е типичен пример за втория момент на истина (SMOT). Той създава далекосежно впечатление, което влияе на връзката между клиента и марката през целия път на клиента. Той определя как клиентът възприема компанията и взаимодейства с нея в бъдеще.

Клиентите, които са правилно въведени, обикновено бързо подновяват своите абонаменти или надграждат своите планове. За разлика от това, клиентите с по-малко ефективен процес на въвеждане никога не научават напълно как да максимизират продукта. Те може дори да не видят причина да подновят своя абонамент или да надградят своя план.

За да създадете най-добро впечатление в този момент на истина, B2B компаниите гарантират, че имат ефективна клиентска поддръжка. Клиентите трябва да могат да достигнат агенти на клиентската грижа веднага щом имат нужда от помощ или имат въпрос.

Въвеждане на B2C клиент

Предположим, че човек посещава магазин и вижда продукт на дисплей. Когато го вземе и формира впечатление, което може да го подтикне да го купи или да го върне на рафта. Този тип опит попада под първия момент на истина (FMOT).

Други примери са:

• Виждане на реклама на продукт по телевизия (<ZMOT)
• Получаване на демонстрация на продукт (FMOT)
• Опит на проба от продукт в магазина (FMOT)
• Разговор с представител на клиента по телефон (SMOT)
• Клиент публикуващ преглед на продукт в своя блог (UMOT)