Кои са мениджърите на кол центрове?
Мениджърите на кол центрове управляват кол центрове, ежедневната дейност в центъра и служителите отговарящи на обажданията. Те поддържат реда в кол центъра, справят се решаването на всякакви проблеми, с които могат да се сблъскат операторите и водят кол центъра в правилната посока.
Мениджърите на кол центрове трябва да извличат максимума от екипа си. Повечето кол центрове са разделени на екипи с определени задължения и именно мениджърът на кол центъра отговаря за надзора на всичко случващо се в различните екипи. Освен това те помагат на операторите за постигането на целите им.
Длъжността мениджър на кол център е доста предизвикателна, тъй като много хора зависят от насоките на мениджъра, но цялостният успех на кол центъра зависи до голяма степен от професионализма на мениджърите. Работата във входящ кол център като мениджър е изключително предизвикателство, затова повечето описания на длъжността мениджър на кол център изискват определен опит в тази сфера и общи познания в използването на професионален софтуер като LiveAgent.
Освен всичко казано, управлението на кол център може да бъде много доходоносна възможност за кариерно развитие, тъй като мениджърите на контактни центрове са повече от добре платени за труда си. Спокойно можем да заявим, че мениджърите на кол центрове са мотивирани, уверени родени лидери притежаващи изключително добри комуникационни умения и отговорен поглед към професията си.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Какво е мениджмънт на кол център?
Мениджмънтът на кол център е позиция характерна за всеки един кол център. Човекът работещ като мениджър на кол центъра трябва да отговаря за редица неща, най-важните сред които са:
- Да управлява ежедневните дейности
- Да ръководи работната сила
- Да обучава новите служители
- Да управлява взаимодействията с клиенти
- Да оптимизира работата на кол центъра
- Да анализира ефективността на управлението
Освен изброеното, мениджмънтът на кол центъра е свързан директно с работещите в кол центъра и с клиентите, които биват обслужвани – и отговаря за оптимизирането на комуникацията между двете страни, както и за подобряването на размера на печалбата.
Как да наемете умел мениджър на кол център?
Ако притежавате кол център, ще ви бъдат необходими няколко умели мениджъри на кол центъра, ако искате компанията ви да подобри нивото си на обслужване на клиенти. Това може да ви звучи като лесна задача, но наемането на неподходящ мениджър за кол центъра ви може да се окаже катастрофално за компанията ви, затова трябва да обръщате внимание на това кого наемате.
Процесът на подбор на персонала трябва да бъде максимално ефективен, за да отсеете всички неподходящи кандидати. Не наемайте за мениджър на кол центъра човек, който не притежава необходимия опит и качества за тази длъжност.
По време на интервюто за мениджър на кол центъра, трябва да се опитате да научите колкото се може повече за кандидатите за работа, като нивото им на владеете и работа с професионални инструменти като LiveAgent, предишния им опит в областта и техниките им за управление. Затова трябва да оптимизирате въпросите за интервюто за мениджър, за да научите с какво може да бъде полезен кандидатът за компанията ви.
Процесът на събеседване трябва да ви даде повече от необходимата ви информация за кандидата, затова се уверете, че го провеждате правилно. Не е лоша идея да включите и представител на HR отдела в интервюто.
С какво се занимава мениджърът на кол център?
Мениджърът на кол център се занимава с редица важни задачи, като всички те трябва да бъдат изпълнявани максимално добре. Мениджърът на кол център се занимава със следното:
- Оптимизира и подобрява нивото на обслужване
- Знае как да използва софтуер като LiveAgent
- Осигурява качествено обслужване на клиентите
- Увеличава максимално удовлетвореността на клиентите
- Подобрява клиентския опит
- Решава проблемите на клиентите
- Справя се с оплакванията от клиенти
- Анализира отзивите на клиентите
- Знае как да се справя с ядосани клиенти
- Увеличава нивото на клиентска удовлетвореност като цяло
- Намалява средното време за обработване
- Осигурява интерактивен гласов отговор
- Намалява разходите за труд
- Изпълнява зададените ключови показатели
- Спомага увеличаването на разходите
- Намалява текучеството на персонал
Това са само част от задълженията на тази длъжност. Добрият мениджър на кол център винаги ще се справя с колкото се може повече корпоративни задачи и такива свързани с обслужването на клиенти.
Кои са най-важните качества на добрия мениджър на кол център?
Ефективният мениджър на кол център трябва да притежава високо ниво на емоционална интелигентност, за да се справя с различните ситуации. Трябва да бъде изключителен лидер, за да може да ръководи персонала в правилната посока.
Трябва да притежава уникален подход и ефикасна техника за управление на кол центъра, позволяващи му да упражнява работата си като лидер на екипа на кол центъра с безупречен професионализъм, уравновесеност и ефикасност.
Как могат да ръководят ефективно екипите си мениджърите на кол центрове?
Можете да изградите успешен кол център само чрез уверен и добър лидер, което означава, че служителите от екипа за обслужване на клиенти имат нужда от някой, който да ги насочва – именно такава е ролята на мениджъра на кол центъра.
Мениджърите на кол центрове трябва да разполагат с достатъчно време, за да обучават екипа си от служители как да се справят най-добре с работата си и да използват индивидуален подход към всеки един член на екипа. Културата на обучение се промени много през последните години и в момента има много начини за подобряване на работата на служителите и ангажираността им чрез soft skills изграждащи връзката мениджър-служител.
По този начин се елиминира възможността мениджърът да се превърне в деспот, а служителите се стимулират да се съсредоточат върху работата си, което води до развитие в кариерата. Отличен начин да ангажирате подчинените си е като провеждате редовен тим билдинг, проверявате и следите отчетите за работата на служителите, провеждате брейнсторминг и създавате приятна атмосфера на работното място.
Try out LiveAgent today
Efficiently manage your team with LiveAgen's call center software.
Frequently asked questions
Кои са мениджърите на кол центрове?
Мениджърите на кол центрове са служители в кол центровете, които отговарят за ръководенето на екипите, отделните сътрудници, работния процес и работата на кол центъра. Обикновено това са служители издигнали ли се в рамките на компанията или наети външни лица, но повечето мениджъри са работили като служители в кол център.
Какво е мениджмънт на кол център?
Позицията мениджър на кол център е свързана с управление на даден отдел или на целия кол център. Длъжността е трудоемка и предизвикателна и изисква много опит и професионализъм, но обикновено е добре заплатена.
Как да наемете умел мениджър на кол център?
Наемането на умел мениджър на кол център е свързано с отсяването на неподходящите кандидати по време на процеса на подбор на кадри. Винаги е най-добре да намерите кандидат с предишен опит на такава позиция и да търсите идеалния служител за тази позиция.
С какво се занимава мениджърът на кол център?
Мениджърът на кол център отговаря за наблюдаването на работата на екипа, помага, обучава и тренира отделните служители, подобрява представянето и производителността на труда на екипа, както и редица други задачи свързани с наблюдаването и подобряването работата на кол центъра.
Кои са най-важните качества на ефективният мениджър на кол център?
Добрият мениджър на кол център трябва да бъде педантичен, прагматичен и стабилен – да притежава предишен опит и професионализъм в сферата, улегнал характер и емоционална стабилност. Добрият мениджър на кол център трябва винаги да мисли за продуктивността и да знае как да стимулира подчинените си, за да подобри работата им.
Как могат да ръководят ефективно екипа си мениджърите на кол центрове?
Най-добрият подход за управляване на екипите е така нареченият "soft" метод, което означава, че мениджърите на кол центрове трябва да изградят индивидуални професионални отношения с всеки един служител и да подхождат индивидуално към нуждите му. Мозъчната атака (брейнсторминг) и тим билдингът спомагат процеса на ръководене.
Expert note
Мениджърите на кол центрове трябва да изградят индивидуални професионални отношения със служителите и да подхождат индивидуално към техните нужди.
Системата за управление на тикети от LiveAgent е подходящ инструмент за обработка на заявки за обслужване на клиенти, който позволява ефективност при работа с тикети, проследяване на спазване на SLA и анализ на реални данни. Входящият кол център е също важна част от обслужване на клиенти, като ключовите показатели за успеха му включват решаване на проблема при първо позвъняване, време на обаждането и производителността на служителите. В тази връзка, софтуерът за входящ кол център е необходим инструмент за успешно обслужване на клиентите.
LiveAgent предлага ресурси за подобряване на клиентското обслужване чрез въвеждане в реално време и универсална пощенска кутия. Те могат да се настроят според нуждите на компанията и да автоматизират процеса на приемане на заявки. Функции като чат бутонът и проактивните покани могат да увеличат клиентската удовлетвореност. LiveAgent предлага и автоматично разпределяне на чатове за по-ефективна работа на агентите.
Универсалната пощенска кутия на LiveAgent е нов начин за обслужване на клиенти, който подобрява ефективността на служителите и удовлетвореността на клиентите, съкращава времето за отговор и автоматично пренасочва заявки към отдели и сътрудници. Компании като Google, Chick-fil-A, Ikea и Amazon са примери за отлично клиентско обслужване, като предлагат допълнителни придобивки на служителите си и са насочени към задоволяване на нуждите на клиентите си.
LiveAgent's ticket management system offers efficient handling and tracking, SLA compliance reporting, data analysis, and service quality improvement, with features such as a universal mailbox, hybrid ticket streams, and unique identifiers. Meanwhile, email management software can improve response times and customer satisfaction, and should offer task dispatching, automation rules, CRM and personalized fields, and SLA tracking features at a reasonable price.
