Какво е мениджър успех на клиента?
Мениджърът успех на клиента е човекът, който се грижи за това клиентите да останат с компанията като постоянно осигурява стойност. Тази работна позиция действа във фазата след продажбите. Мениджърът успех на клиента е сравнително нова длъжност и основно е позната сред компаниите работещи в SaaS сферата. Освен това мениджърите обикновено оказват и техническа поддръжка за подобряване на удовлетвореността, задържането и лоялността на клиентите.
Какво е успех на клиента?
“Успехът на клиента е бизнес метод, гарантиращ постигането на успех и желания резултат от клиентите, използвайки вашия продукт или услуга.”
С какво се занимава мениджърът успех на клиента?
Отговорностите на мениджъра успех на клиента зависи до голяма степен от компанията. Въпреки това, тази позиция се среща най-често в компаниите работещи в SaaS сферата, затова ето и част от основните отговорности на длъжността:
- Да развива стратегия за задържането на клиентите
- Да подобрява ежедневно удовлетвореността на клиентите
- Да осигурява техническа поддръжка (да се справя с ескалациите)
- Да оценява оплакванията от клиенти за подобряване на клиентския опит
- Да представя демонстрации на продуктите
- Да промотира ъпселинг услуги/кампании
- Да предотвратява висок процент на отлив на клиенти
4 съвета как да наемете най-добрия мениджър успех на клиента
Ако търсите мениджър успех на клиента, има няколко неща, върху които трябва да помислите преди да обявите новата работна позиция. Както и при останалите работни позиции, и тази трябва бъде оценена отблизо. Ако не го направите, грешката може да ви струва скъпо.
Тъй като хората кандидатстващи за тази позиция обикновено са доста харизматични, можете да поискате да ги наемете веднага. А защо са харизматични? Ами все пак те кандидатстват за позиция, при която се работи с взаимоотношенията с клиентите, така че способността да влияят на хората е нещо естествено за тях.
Дори и тази природна дарба да е нещо много хубаво, трябва да помислите и върху други аспекти. В следващите редове ще ви дадем 4 съвета как да изберете най-подходящия кандидат за длъжността мениджър успех на клиента.
1. Вътрешен или външен мениджър успех на клиента?
Преди да обявите позицията мениджър успех на клиента, е добре да се огледате в компанията си. Много отдадени на работата си, упорито работещи служители от екипите за обслужване/поддържка мога да бъдат подходящи кандидати за тази позиция. В края на краищата служителят, който познава културата на компанията, продуктите/услугите и притежава подходящите качества е най-добрият избор. Затова огледайте се в компанията си, преди да наемете външни хора.
2. Културата на компанията
Ако не откриете подходящ кандидат за длъжността мениджър успех на клиента в компанията си, трябва да се уверите, че бъдещият ви служител отговаря на принципите на култура в компанията ви. Затова напишете поне 3 основни принципа на културата на компанията си, които да търсите в потенциалните кандидати. Например мениджърът успех на клиента трябва да бъде уверен, да преследва целите си, да е любознателен и готов да се учи.
3. Качества на мениджъра успех на клиента
Първоначално търсенето на мениджър успех на клиента може да ви изглежда трудна задача. Тъй като позицията е относително нова на пазара на труда, има задължителни качества, които трябва да притежава мениджърът успех на клиента, които биха улеснили процеса на търсене:
- Изключителни комуникационни и социални умения
- Предишен опит в сферата на обслужването на клиенти/продажби/техническа поддръжка
- Любознателност и желание да се учи
- Организационни качества
- Отборен играч
- Перфектно да работи с MS Office
- Аналитично мислене
4. Забравете за предразсъдъците
Последният ни съвет е да бъдете отворени за нови идеи. Само защото опитът е изключително ценен за позицията мениджър успех на клиента, недейте да елиминирате кандидатите само въз основа на този критерий. Много кандидати с правилните качества и мислене могат да ви изненадат с това колко много могат да научат за кратко време, тъй като са упорити и мотивирани и се вписват в културата на компанията ви. Огледайте и оценете цялостно кандидатите, опитайте се да елиминирате предразсъдъците.
Как може софтуерът за клиентска поддръжка да ви направи по-добър мениджър успех на клиента?
Общуването с клиентите и създаването на стратегии за спечелване на лоялни клиенти е ежедневие. И така как помага софтуерът за клиентска поддръжка на мениджъра успех на клиента? Първо нека да уточним какво представлява софтуерът за клиентска поддържка/ софтуерът за успех на клиента. Софтуерът за клиентска поддръжка е система, която обединява цялата комуникация с клиентите ви в една платформа/интерфейс.
Този мултиканален продукт съчетава обслужването на клиенти в различни канали – чат на живо, имейл, телефон, клиентски портал, социални медии и още. Освен това ви дава възможност за работа с подробни отчети и инструменти за обслужване на клиенти, които могат да помогнат на компанията ви да осигурява безупречно обслужване.
Функции на софтуера за клиентска поддържка, които помагат на мениджърите успех на клиента:
Автоматизирано разпределение на тикетите
Автоматизираното разпределение на тикетите е функция, която позволява на мениджърите успех на клиента да зададат предпочитания от тях начин за разпределение на клиентските запитвания между служителите от екипа.
SLA
Задаването на SLA – споразумения за ниво на обслужване гарантира, че представителите на екипа за клиентска поддръжка осигуряват висококачествено обслужване. Как? Например като мениджър успех на клиента можете да настроите отговаряне при първия контакт за подобряване на удовлетвореността на клиентите.
Правила за време
Правилата за време могат да предотвратят появата на разочарование у клиентите. С тяхна помощ няма да забравяте запитванията на клиентите и ще отговаряте навреме.
Шаблони за имейли
Шаблоните за имейли са чудесно допълнение към всеки един продукт за клиентска поддръжка. Те ви гарантират, че дори новите служители ще представят професионално компанията ви. По този начин мениджърът успех на клиента може да подобри клиентския опит осигурявайки качествено обслужване на клиентите.
CRM система
Централизираната CRM система може да помогне на служителите ви бързо да откриват търсената информация за клиента, за да го обслужат бързо и ефективно.
Шаблони на отговори
Ако давате всичко от себе си, за да подобрите времето за отговаряне с цел повишаване на клиентската удовлетвореност, тогава шаблоните на отговори са спасението за екипа ви успех на клиента. Тези предварително подготвени отговори могат да спестят на служителите ви много време, особено когато става въпрос за повтарящи се запитвания. Не се тревожете, можете да промените съобщението, преди да отговорите, за да осигурите по-лично обслужване.
Разделяне на тикетите
Разделянето на тикетите помага на служителите ви да работят по-ефективно. Нека да разгледаме един пример. Запитването на клиента касае 2 проблема. В системата на LiveAgent, лесно можете да разделите тикета и да осигурите необходимото обслужване.
История на тикета
Историята на тикета представлява история на предишната комуникация с клиента. С помощта на тази функция можете да разполагате с всички необходими детайли за предишните запитвания на клиента, което подобрява цялостното обслужване.
Искате да научите повече? Открийте всички функции на LiveAgent.
Предимства за компанията:
- Подобрен клиентски опит
- Ръст на продажбите
- По-висока клиентска удовлетвореност
- Ефективна работа на служителите от екипа за обслужване на клиенти
Improve your customer loyalty with LiveAgent!
LiveAgent offers a 14-day free trial for all subscriptions. Pick one that you prefer and test all the features right away. Don't wait to improve, or your competitor will.
Frequently asked questions
С какво се занимава един мениджър успех на клиента?
Средната заплата на мениджъра успех клиенти варира в отделните държави. За САЩ средната годишна заплата е в рамките на $ 50000 - 90000 в зависимост от притежавания предишен опит.
Как да станете успешен мениджър успех на клиента?
За да станете успешен мениджър успех на клиента, трябва да бъдете отдаден на работата и дисциплиниран, както и при всяка друга длъжност. За какво става дума? Трябва да можете да укрепвате взаимоотношенията с клиентите и същевременно да управлявате и поддържате добрите отношения вътре в компанията, например между отделите. Екипният дух е изключително важен при работата с клиенти и запазването им. Освен това трябва да имате подходящ опит/познание в областта на технологиите, за да можете да извършвате сами определени задачи, като анализ на данни или да помагате на клиенти при отстраняването на технически неизправности.
Каква е разликата между мениджъра успех на клиента и акаунт мениджъра?
Мениджърът успех на клиента се грижи повече за креативните начини за запазване на клиентите на компанията, както и за повишаване на удовлетвореността им от продукта. От друга страна, акаунт мениджърите са по-загрижени за финансовите аспекти от запазването и задържането на клиентите.
Expert note
Мениджър успех на клиента е отговорен за подобряване на клиентското преживяване, задържане на клиентите и гарантиране на тяхната лоялност. Ключовите умения включват комуникационни, междуличностни, решаване на проблеми, организационни и технически умения.
В текста се обсъжда значението на безупречното обслужване на клиентите и предлаганите методи за постигането му, като поддръжка чрез чат, обслужване на живо и използването на подходящ софтуер за управление на тикети като LiveAgent. Основните правила за работа в чат с клиенти са използването на правилно граматика, бързо отговаряне и избягване на съкращения. Ограниченият център за помощ може да увеличи производителността и да избегне спам и дублираните тикети. Важно е да се гарантира ефективна комуникация и бързо решаване на проблеми с клиентите.
Интервю за работа в екипа по обслужване на клиенти
Текстът обсъжда входящите и изходящите продажби в кол центъра. За тях се използват CRM системи и диалъри, които подпомагат агентите да увеличават производителността си. За измерване на успешността в изходящите продажби се използват различни статистически показатели.
Текстът подчертава важността на добрата комуникация с клиентите и как това може да бъде от полза за успешния бизнес. LiveAgent е софтуер, който може да помогне за това чрез тикет форма и имейл цикъл. Основната идея е, че бизнесът трябва да се ориентира към клиентите , за да увеличи продажбите и лоялността им.
Клиентски ориентирана маркетингова стратегия
Важно за компаниите е да улеснят комуникацията с клиентите, като осигурят отклоняване на заявките, клиентски портали и база знания, обучават персонала и анализират интересите на потребителите. Ключът за успешна маркетингова стратегия е клиентската ориентация и редовният анализ на резултатите и удовлетвореността на клиентите. Инструментите за управление на клиентите включват онлайн общности, чат на живо, социални медии и мобилни приложения, а персонализираните отговори помагат за постигане на удовлетвореност на клиента.
