Консултант по обслужване на клиенти

Те ще отговарят на клиентски обаждания и ще работят директно с клиенти, както би направил и представител, но са по-компетентни и склонни да поемат сложни клиентски казуси. Ще изпълняват управленски и административни задачи, но с фокус върху клиентското изживяване и подобряване на процесите, вместо да следят ежедневните операции на отдел ‘Обслужване на клиенти’, както прави мениджърът.

Съществува и кариерен път като независим консултант по обслужване на клиенти, който действа като външен съветник за бизнеса. Компаниите могат да се обърнат към консултантска агенция или да наемат специалист на проектна основа, например за съвети относно автоматизация на процеси или преструктуриране на отдела.

Видове консултанти по обслужване на клиенти

Стратегически консултанти

Стратегическите консултанти анализират и интерпретират големи масиви от клиентски данни, създават стратегия, предоставят на бизнеса подробен план и следят изпълнението му. Често обучават и персонала. Например, развиващи се компании може да имат нужда от тях за въвеждане на нови процеси като избор на канали, определяне на SLA или избор на ключови метрики за представяне.

Технологични консултанти

Технологичните консултанти са специалисти по намаляване на разходите и повишаване на ефективността чрез препоръчване, въвеждане и обучение на екипите в най-добрите софтуерни решения. Например, ако не се автоматизират повтарящите се задачи, бизнесът губи пари. Освен това това може да претовари съществуващия персонал или да наложи ненужно наемане.

Консултанти по обучения

Консултантите по обучения оценяват уменията на членовете на екипа и разработват планове за обучение според нуждите. Последователно силното обслужване става все по-важно, затова подпомагането на начинаещи служители с личностно развитие и меки умения е от голяма полза.

Консултанти по клиентско изживяване

Консултантите по клиентско изживяване са специалисти в усъвършенстването на съществуващите стратегии за подобряване на всяка точка от пътя на клиента, създавайки условия за постоянно позитивни и запомнящи се клиентски изживявания.

Оперативни консултанти

Оперативните консултанти се фокусират върху подобряване на оперативната дейност по обслужване на клиенти. Те анализират бизнес инфраструктурата и разпределението на ресурсите и препоръчват промени. Компаниите ги търсят при спад в ефективността, когато имат нужда от помощ за откриване на проблема. Могат да оптимизират процеси или да преструктурират цели отдели.

Защо ролята на консултант по обслужване на клиенти е важна?

Отличното обслужване на клиенти все повече се превръща в най-добрия начин бизнесът да се отличи от конкурентите. С годишна средна стойност от 49% напускащи клиенти заради лошо обслужване и с непрекъснато растящи разходи за привличане на нови клиенти, едно е сигурно — бизнесът вече не може да си позволи слабо клиентско обслужване.

Независимо дали работят с клиенти или консултират други, консултантите по обслужване на клиенти могат да се нарекат архитекти на клиентското изживяване. Днес клиентите искат да знаят, че бизнесът се грижи за тях. Затова бъдещето на обслужването е персонализирано. Ограниченият персонал не може да обърне внимание на всеки клиент, но може да създаде усещане, че го прави.

Консултантите и мениджърите по обслужване на клиенти могат да постигнат това, като използват мощен софтуер като LiveAgent за създаване на умни стратегии, разпределение на ресурси и автоматизация на повтарящи се задачи.

Готови ли сте да надградите бизнеса си?

Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.

Поискайте демо 30 дни безплатно

Какви са задачите на консултанта по обслужване на клиенти?

Както вече беше описано, консултантът по обслужване на клиенти може да бъде вътрешен служител с директен контакт с клиенти или независим консултант, който съветва организацията – и ежедневните му задачи зависят от това.

Денят на вътрешния консултант започва с проследяване на нови развития и проверка за отворени или неотговорени тикети.

През деня те участват в дискусии и управленски срещи с висшия персонал, но отделят време и да помагат на по-млади колеги с техните казуси. Освен това могат да се включат в редица дейности от двете категории по-долу:

Задачи с директен контакт с клиенти

• Предоставяне на продуктова и техническа поддръжка на клиенти по телефон, имейл и чат на живо
• Отговаряне на клиентски запитвания, оценяване на проблеми и предоставяне на решения
• Провеждане на продуктови обучения
• Поддържане на контакт с клиенти за проследяване на казуси, отстраняване на проблеми и гарантиране на удовлетвореност
• Развиване и поддържане на добри отношения с клиенти
• Получаване и точно въвеждане на клиентска информация
• Събиране на обратна връзка от клиенти и служители

Консултантски и управленски задачи

• Анализ на текущи практики, идентифициране на слабости, разработване, обсъждане и въвеждане на нови стратегии
• Мониторинг и оценка на ефективността на въведените стратегии
• Анализ на клиентска обратна връзка и данни с цел откриване на тенденции и възможности за подобрение
• Провеждане на обучения и наставничество на представители по обслужване на клиенти
• Проследяване на представянето на служителите
• Идентифициране, разработване и документиране на политики и процедури за създаване и поддържане на ефективни системи за управление на информацията
• Следене на последните тенденции в индустрията на клиентското обслужване
• Управление, планиране и ефективна работа с екип от представители по обслужване на клиенти

Независимите консултанти също трябва да разполагат с уменията и опита, необходими за работата с клиенти, но дневният им график включва само консултантски и управленски задачи, както и допълнителни дейности според тяхната специализация.

Изисквания и умения за консултиране в обслужването на клиенти

Както всички позиции в обслужването на клиенти, и тази е преди всичко ориентирана към хората. Рекрутърите поставят естествените комуникационни умения на първо място. Дори при изготвяне на стратегии за други, тази позиция е идеална за отлични слушатели и решаващи проблеми, които обичат хората и им помагат с удоволствие.

Основни меки умения

• Добър слушател – Слушането и разбирането са първата стъпка за решаване на проблем.
• Естествен решаващ проблеми – Желание и ефективност при разрешаване на казуси са ключови за всички служители в обслужването на клиенти.
• Отлични комуникационни умения – Независимо дали общувате с клиенти или бизнес партньори, ясната и ефективна комуникация е от решаващо значение.
• Търпение и емпатия – Клиентите се разочароват и ядосват. Търпелив и емпатичен подход помага за успокояване на тези емоции.

Опит, твърди умения и образователни изисквания

Въпреки това тази старша роля изисква определен опит, твърди умения и образование. Всеки консултант притежава уникален набор от умения и силни страни, но обикновено се изисква да има:

• Степен бакалавър по бизнес администрация или сходна област е голямо предимство, въпреки че за някои работодатели е достатъчна диплома за средно образование.
• Предишен опит, обикновено над 2 години, на същата или подобна позиция.
• Познания за клиентски проблеми, пазарни тенденции и най-добри индустриални практики.
• Управленски и административни умения, включително способност за ръководене на проекти, управление на екипи и ефективно изпълнение на административни задачи.
• Технологични умения, включително познаване на софтуер за обслужване на клиенти и CRM системи, както и общи компютърни умения и стремеж към иновации.
• Аналитично и стратегическо мислене, тъй като работата изисква събиране и интерпретиране на данни като основа за бъдещи стратегии и процеси.

Абонирайте се за бюлетина

Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.

Имейл адрес

Абонирай

Заключение

Работата като консултант по обслужване на клиенти може да бъде динамична комбинация между ориентиран към хората и базиран на данни подход. Истинският човек на хората с добри аналитични умения ще се чувства отлично в тази сфера.

След години опит в обслужването на клиенти, консултантите развиват уникален набор от умения и могат да разработват и реализират подобрения, както и да управляват и обучават други служители.

Без значение от областта на фокус на консултанта, силното обслужване на клиенти е невъзможно без цялостен софтуер за обслужване на клиенти. За да улесните и управленските, и клиентските задачи, опитайте LiveAgent с 30-дневен безплатен тест.