Консултантите по обслужване на клиенти са мост между представителите и мениджърите, справяйки се със сложни казуси и подобрявайки процесите чрез стратегии, технологии, обучения, опит и операции.
Консултантите по обслужване на клиенти могат да изпълняват различни роли според сферата им на фокус и нуждите на организацията. Мислете за тях като междинно звено между представител на обслужване на клиенти и мениджър.
Те ще отговарят на клиентски обаждания и ще работят директно с клиенти, както би направил и представител, но са по-компетентни и склонни да поемат сложни клиентски казуси. Ще изпълняват управленски и административни задачи, но с фокус върху клиентското изживяване и подобряване на процесите, вместо да следят ежедневните операции на отдел ‘Обслужване на клиенти’, както прави мениджърът.
Съществува и кариерен път като независим консултант по обслужване на клиенти, който действа като външен съветник за бизнеса. Компаниите могат да се обърнат към консултантска агенция или да наемат специалист на проектна основа, например за съвети относно автоматизация на процеси или преструктуриране на отдела.
Стратегическите консултанти анализират и интерпретират големи масиви от клиентски данни, създават стратегия, предоставят на бизнеса подробен план и следят изпълнението му. Често обучават и персонала. Например, развиващи се компании може да имат нужда от тях за въвеждане на нови процеси като избор на канали, определяне на SLA или избор на ключови метрики за представяне.
Технологичните консултанти са специалисти по намаляване на разходите и повишаване на ефективността чрез препоръчване, въвеждане и обучение на екипите в най-добрите софтуерни решения. Например, ако не се автоматизират повтарящите се задачи, бизнесът губи пари. Освен това това може да претовари съществуващия персонал или да наложи ненужно наемане.
Консултантите по обучения оценяват уменията на членовете на екипа и разработват планове за обучение според нуждите. Последователно силното обслужване става все по-важно, затова подпомагането на начинаещи служители с личностно развитие и меки умения е от голяма полза.
Консултантите по клиентско изживяване са специалисти в усъвършенстването на съществуващите стратегии за подобряване на всяка точка от пътя на клиента, създавайки условия за постоянно позитивни и запомнящи се клиентски изживявания.
Оперативните консултанти се фокусират върху подобряване на оперативната дейност по обслужване на клиенти. Те анализират бизнес инфраструктурата и разпределението на ресурсите и препоръчват промени. Компаниите ги търсят при спад в ефективността, когато имат нужда от помощ за откриване на проблема. Могат да оптимизират процеси или да преструктурират цели отдели.
Отличното обслужване на клиенти все повече се превръща в най-добрия начин бизнесът да се отличи от конкурентите. С годишна средна стойност от 49% напускащи клиенти заради лошо обслужване и с непрекъснато растящи разходи за привличане на нови клиенти, едно е сигурно — бизнесът вече не може да си позволи слабо клиентско обслужване.
Независимо дали работят с клиенти или консултират други, консултантите по обслужване на клиенти могат да се нарекат архитекти на клиентското изживяване. Днес клиентите искат да знаят, че бизнесът се грижи за тях. Затова бъдещето на обслужването е персонализирано. Ограниченият персонал не може да обърне внимание на всеки клиент, но може да създаде усещане, че го прави.
Консултантите и мениджърите по обслужване на клиенти могат да постигнат това, като използват мощен софтуер като LiveAgent за създаване на умни стратегии, разпределение на ресурси и автоматизация на повтарящи се задачи.
Както вече беше описано, консултантът по обслужване на клиенти може да бъде вътрешен служител с директен контакт с клиенти или независим консултант, който съветва организацията – и ежедневните му задачи зависят от това.
Денят на вътрешния консултант започва с проследяване на нови развития и проверка за отворени или неотговорени тикети.
През деня те участват в дискусии и управленски срещи с висшия персонал, но отделят време и да помагат на по-млади колеги с техните казуси. Освен това могат да се включат в редица дейности от двете категории по-долу:
Независимите консултанти също трябва да разполагат с уменията и опита, необходими за работата с клиенти, но дневният им график включва само консултантски и управленски задачи, както и допълнителни дейности според тяхната специализация.
Както всички позиции в обслужването на клиенти, и тази е преди всичко ориентирана към хората. Рекрутърите поставят естествените комуникационни умения на първо място. Дори при изготвяне на стратегии за други, тази позиция е идеална за отлични слушатели и решаващи проблеми, които обичат хората и им помагат с удоволствие.
Въпреки това тази старша роля изисква определен опит, твърди умения и образование. Всеки консултант притежава уникален набор от умения и силни страни, но обикновено се изисква да има:
Работата като консултант по обслужване на клиенти може да бъде динамична комбинация между ориентиран към хората и базиран на данни подход. Истинският човек на хората с добри аналитични умения ще се чувства отлично в тази сфера.
След години опит в обслужването на клиенти, консултантите развиват уникален набор от умения и могат да разработват и реализират подобрения, както и да управляват и обучават други служители.
Без значение от областта на фокус на консултанта, силното обслужване на клиенти е невъзможно без цялостен софтуер за обслужване на клиенти. За да улесните и управленските, и клиентските задачи, опитайте LiveAgent с 30-дневен безплатен тест.
Дали сте вътрешен консултант или съветвате клиенти, LiveAgent предоставя всички необходими инструменти за анализ, оптимизация и трансформация на процесите по обслужване на клиенти.
В зависимост от вашите нужди, можете да наемете независим консултант за консултации по конкретен проект, да се обърнете към консултантска агенция или да публикувате обява за работа, ако искате да включите такъв специалист постоянно във вашия екип.
Разликите са в старшинството и обхвата на отговорностите. Консултантът по обслужване на клиенти може и често изпълнява задачи на агент, но обратното не е вярно. От агентите обикновено не се изисква да анализират данни, да предлагат подобрения или да обучават други служители.
Подобни длъжности са мениджърите по обслужване на клиенти и представителите по обслужване на клиенти. За разлика от мениджърите, консултантите често са с директен контакт с клиенти и решават сложни казуси, комбинирайки управленски и изпълнителски задачи. Те могат да бъдат наети като външни консултанти за съвети относно обучение на персонал, подобрения в операциите, повишаване на клиентското изживяване или въвеждане на нов софтуер.
Тази роля изисква предишен опит в сферата на обслужването на клиенти, обикновено поне 2 години. Степен бакалавър в свързана област е голямо предимство и може да бъде задължително за някои работодатели. Дори при работа със стратегии и планиране, ролята е изцяло ориентирана към хората и напредналите комуникационни умения са в основата ѝ, следвани от стратегическо и аналитично мислене.
Откройте 10-те ключови задачи в обслужването на клиенти: разрешаване на проблеми, обработка на поръчки, справяне с оплаквания и предоставяне на изключителни пре...
Открийте 10-те ключови задължения в обслужването на клиенти: решаване на проблеми, обработка на поръчки, управление на оплаквания и предоставяне на изключително...
Издигнете бизнеса си през 2025 г. с иновативни стратегии за обслужване на клиенти, технологични постижения и съвети за изграждане на изключителни екипи....
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
