Анкетата за удовлетвореност на клиентите е въпросник, попълнен от клиентите след техния опит с персонала на поддръжката, за да се измери нивото на удовлетвореност и да се събере ценна обратна връзка за подобряване на услугата.
Анкетата за удовлетвореност на клиентите е изследване на мнения и поведение, проведено чрез задаване на въпроси на хора. Според Кембриджския речник анкетите се попълват от клиентите след техния опит с персонала на поддръжката. Известни също като CSAT анкети, тези въпросници измерват колко доволни са клиентите от услугата, която са получили от представителите на обслужването на клиентите.
Анкетите за удовлетвореност на клиентите могат да приемат различни форми:
Не всички клиенти попълват анкети, тъй като някои хора го виждат като загуба на време и го пропускат. Въпреки това, събраната обратна връзка е ценна информация за компанията, която може да бъде анализирана с помощта на софтуер за анкети за удовлетвореност на клиентите, за да се идентифицират тенденции и области за подобрение.
Важно е да се отбележи, че понякога клиентите могат да попълнят формулярите на анкетата неправилно поради разочарование от продукта или неправилно тълкуване на въпросите. Ето защо ясните, добре структурирани анкети са от съществено значение за събиране на точна обратна връзка.
Преди да започнете да създавате вашата анкета, е важно да определите няколко ключови елемента:
Избирането на SMART цели преди да създадете вашата анкета за удовлетвореност е от решаващо значение за измерване на успеха и насърчаване на значимите подобрения.
Когато обмисляте възможни цели, уверете се, че те са:
След това можете да започнете да създавате въпроси, подходящи за вашата марка.
След определяне на вашите цели, можете да започнете да създавате въпроси, подходящи за вашата марка. Ето основните видове въпроси, които можете да използвате:
Позволяват на клиентите да предоставят подробна, неограничена обратна връзка със собствените си думи. Полезни за разбиране на “защо” зад нивата на удовлетвореност.
Пример: “Какво бихме могли да направим по-добре, за да подобрим вашия опит?”
Прости въпроси да/не, които предоставят ясни, количествено определими данни.
Пример: “Бяхте ли доволни от времето на отговор?”
Предоставят конкретни опции, от които клиентите могат да избират, което улеснява анализирането на отговорите.
Пример: “Как бихте оценили нашата услуга? (Отлично / Добро / Средно / Лошо)”
Молят клиентите да оценят своя опит по скала, обикновено 1-5 или 1-10.
Пример: “По скала от 1 до 10, колко вероятно е да ни препоръчате на приятел?”
Подобни на въпросите за оценка, но могат да измерват интензивността на мненията или нивата на съгласие.
Пример: “Напълно съм съгласен / Съгласен съм / Неутрален / Не съм съгласен / Напълно не съм съгласен”
Важно е внимателно да оцените кои са подходящи за вашите цели. За да имате полезна анкета, трябва да направите опита на респондентите лесен. Следователно използвайте въпроси с множествен избор или затворени въпроси, за да имате точни отговори. Ако не сте сигурни, дайте опцията за открит отговор. Но не преувеличавайте, освен ако не искате да загубите респондентите.
За да имате полезна анкета, която генерира практически полезни прозрения, следвайте тази проста структура:
Първата част трябва да бъде за използването на продукта или услугата от респондента/клиентите:
Следващата част трябва да бъде всичко за клиента. Определете важната демография, като:
Това ви помага да определите целевата си аудитория и да сегментирате обратната връзка по тип клиент.
Използвайте въпроси от тип оценка или въпроси по скала, за да измерите удовлетвореност:
Дайте на респондента опцията да изрази своите мнения с открити въпроси:
Към края обобщете анкетата и уведомете респондента какво ще се случи с техните отговори:
LiveAgent е софтуер за обслужване на клиентите, който е създаден, за да направи работата на вашите представители на клиентите ефективна и продуктивна. Той също така предлага интеграция, наречена Nicereply. Чрез тази интеграция можете ефективно да събирате обратна връзка от клиентите.
Анкетите за удовлетвореност на клиентите са съществени инструменти за разбиране на потребностите на вашите клиентите, измерване на качеството на услугата и идентифициране на области за подобрение. Чрез внедряване на добре структурирани анкети и използване на софтуер като LiveAgent за управление на процеса, можете да събирате практически полезни прозрения, които насърчават растежа на бизнеса и лоялността на клиентите.
Ключът към успеха е не само събирането на обратна връзка, но и действието по нея. Използвайте прозренията от вашите анкети, за да постоянно подобрявате вашите продукти, услуги и процеси на обслужване на клиентите. В комбинация с всеобхватните функции на помощния център на LiveAgent, можете да създадете организация, ориентирана към клиентите, която постоянно надвишава очакванията.
Измерете удовлетвореността и подобрете качеството на услугата с интегрираните инструменти за анкети и възможности за събиране на обратна връзка на LiveAgent.
Анкетата за удовлетвореност на клиентите е въпросник, попълнен от клиентите след техния опит с персонала на поддръжката. Въпросите в такава анкета обикновено се отнасят до това как клиентите са били обслужени от агентите. Такава анкета ви позволява да получите ценна обратна връзка относно обслужването на клиентите.
В анкетите за удовлетвореност на клиентите трябва да се задават въпроси, които ще разкрият широка картина на обслужването на клиентите. Обикновено това са въпроси като: Какво е вашето общо ниво на удовлетвореност? Каква е вероятността да закупите продукт от конкретна компания отново? Каква е вероятността да препоръчате услугите на своите приятели?
За да проведете анкета за удовлетвореност на клиентите, трябва да определите въпросите, които искате да зададете, така че отговорите да бъдат възможно най-ефективни за вас. Също така е изключително важно да изберете канала, чрез който ще се проведе анкетата. Това може да бъде звънене на клиентите, изпращане на имейл на клиентите, изпращане на карта с отговорна карта и плик, или онлайн анкета.
Има няколко вида въпроси в анкета, които можете да използвате: Отворени въпроси за подробна обратна връзка, Затворени въпроси за отговори да/не, Въпроси с множествен избор за конкретни опции, Въпроси от тип оценка за нива на удовлетвореност и Въпроси по скала за измерване на интензивността на мненията.
SMART целите трябва да бъдат Специфични (ясно определени), Измерими (количествено определими), Постижими (реалистични), Релевантни (съответстващи на бизнес целите) и Времево ограничени (с краен срок). Например: 'Увеличете оценката за удовлетвореност на клиентите от 75% на 85% в рамките на 3 месеца.
Откройте значението на анкетите за задоволство на клиентите след продажба в електронната търговия, използвайки нашите безплатни шаблони. Повишете лоялността на ...
Оценката на удовлетвореност на клиентите измерва колко доволни са клиентите от услугата на бизнеса чрез прости анкети. Подобряването на услугата, събирането на ...
Откройте значението на анкетите за удовлетвореност на клиентите за оценка на удовлетвореността, подобряване на лоялността и намаляване на отпадането. Научете се...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
