Искате да започнете работа в кол център? Открийте дали това е подходящата длъжност за вас. Работата на служителя в кол център не е лесна и изисква притежаването на силни междуличностни умения. В тази статия ще ви обясним кои качества за работа в кол център са най-важни, а в допълнение ще ви дадем съвети и важни насоки.
Какви качества за работа в кол център трябва да притежавате, за да станете служител в кол център?
Комуникационни умения (включително активно слушане)
Най-важното умение за работа в кол център е ефективното общуване. Ефективното общуване може да бъде определено като вербалната възможност за обясняване на сложни теми по простичък, лесен за разбиране, ефикасен начин. За целта служителите ви от кол центъра трябва да мислят аналитично и да познават предимствата и недостатъците на продукта ви, софтуера за кол център и процедурите на компанията.
Въпреки това, за да предлагат ефективни решения, служителите от кол центъра трябва да разбират същността на проблема. За да разбере какво иска клиентът от тях и каква е крайната цел, служителят в кол центъра трябва да притежава отлично умение за активно слушане. Активното слушане е “съзнателното усилие да чуваш не само думите на човека срещу теб, но най-важното, да разбереш посланието му.”
Етикет на работното място и професионализъм
Както вече споменахме, за да бъдете успешен служител в кол център, трябва да познавате отлично и да можете да спазвате процедурите и целите на компанията. Същото важи и за поведението ви на работното място и по време на обажданията.
Например, ако работите в традиционен офис и сте заобиколени с други служители на кол центъра, трябва да обръщате внимание на това колко високо говорите, както и какво казвате на колегите си, тъй като това може да се превърне във фон на текущите разговори.
И най-важното, трябва да бъдете наясно, че вие сте лицето на компанията, особено по време на разговори с ядосани или недоволни клиенти. Не можете да показвате дребнавост, грубост, липса на съпричастност, тъй като това се отразява негативно върху репутацията на компанията, която представяте и може да доведе до неприятни последици като отлив на клиенти и дори тенденция за анулиране/бойкотиране на поръчки. Най-важно е да покажете професионализъм, спокойствие и бдителност във всяка една ситуация.
Бъдете позитивни – винаги
Друго задължително качество за работа в кол център е позитивното поведение. Важно е да го показвате във всеки един разговор. Клиентите не трябва да се чувстват все едно, че ви обременяват с проблемите си. Точно обратното. Трябва да ги накарате да усетят, че се чувствате щастливи, тъй като са ви се обадили и че ще направите всичко по силите си, за да им помогнете.
Най-добрият начин да покажете позитивизма си е чрез тона на гласа си, избора на думи и интонацията.
Ако клиентът има проблем, който е труден за решаване, не казвайте: “О, това ще отнеме много време”. Опитайте се да останете любезен и обяснете на клиента какви стъпки трябва да предприемете и колко време ще отнеме това. Кажете на клиента, че ще го уведомите веднага щом можете да преминете към следващата стъпка и че ако има каквито и да е било въпроси, може да ви потърси, без да се притеснява.
По този начин автоматично ще облекчите стреса на клиента и да го накарате да се почувства ценен.
Ефективен контрол на стреса
Обработването на голям брой обаждания и работата с ядосани клиенти могат да бъдат стресиращи. За да бъдете ефективно работещ служител в кол център, е важно да знаете как да контролирате нивата си на стрес. Ако сте стресиран, няма да можете да работите ефективно. ще пропускате важни детайли, ще осигурявате обслужване с ниско качество и е твърде вероятно да прегорите.
Затова контролът на стреса е изключително важно качество за работата в кол център. Открийте как се успокоявате — дали с вървенето докато говорите по телефона или със стискането на стрес топка. А може да се нуждаете от една минута почивка между отделните разговори. Каквото и да е, разберете какво намалява нивото ви на стрес и го направете част от ежедневието си.
Екипната работа в кол центъра
На последно място, но не и по значение, е важно да знаете кога да потърсите помощ (това е най-подценяваното качество за работа в кол център). Да потърсите мнението на колега в трудна ситуация ще ви помогне да видите проблема от друга гледна точка и да откриете правилното решение.
Най-важните десет съвета за служителите в кол център
Ако искате да усъвършенствате качествата си на служител в кол център, прочетете нашите топ 10 съвета.
- Правете кратка почивка/пауза след всяко обаждане, за да съберете мислите си
- Отделяйте време за работата след обаждането и въвеждането на данните
- Създавайте си напомняния и ги спазвайте
- Обмислете обаждането — можете ли да направите нещо различно следващия път?
- Потърсете помощ, когато ви е необходима — работата в екип е мечта!
- Намалете напрежението и стреса с колегите си споделяйки опита си помежду си
- След дългия ден на отговаряне на обаждания е добре да се занимавате и с физическа дейност – упражнения, кратка разходка, стречинг, за да освободите ендорфините.
- Усмихвайте се докато говорите с клиентите си — ще го усетят!
- Задавайте допълнителни въпроси като: “Има ли нещо друго, с което мога да ви помогна?” или “Кога най-късно искате да бъде решен проблемът ви?”
- Не приемайте нещата лично — повечето клиенти са разочаровани и имат нужда да изпуснат парата. Нищо лично!
customer
service
culture
Основни насоки
Сферата на кол центровете процъфтява
Въпреки възхода ва други канали за връзка като чата на живо и социалните медии, кол центровете си остават основен начин за връзка с компаниите. Според доклад на Critical Channels of Choice 65% от 2000 анкетирани клиенти заявяват, че телефонът е предпочитаният им начин за връзка.
Като такъв е важно да покрива нуждите и желанията на клиентите ви. Най-добрият начин за това е като осигурявате компетентно и персонализирано обслужване по телефона с добре обучени служители, които са усъвършенствали максимално качествата си за работа в кол център.
Важно е служителите да водят в играта
Работата на служителите в кол центъра често е повтаряща се и дори стресираща. Служителите кандидатстващи за този вид работа трябва да могат да се справят с неприятните ситуации и да запазят позитивното си държание. Затова гъвкавостта и “дебелокожието” са важни качества, които трябва да търсите в потенциалните служители.
Страхотен начин да прецените дали те са подходящи за работата е да ги попитате как биха се справили в определени ситуации (стресови, с ядосани клиенти), т.н. Отговорите им на тези въпроси ще разкрият характера и начина им на мислене.
Служителите ви трябва да усъвършенстват комуникационните си умения, за да бъдат успешни
Най-важното качество за работата в кол център е отличната комуникация. Тя включва:
- Активно слушане
- Способност за обясняване на нещата простичко и лесно за разбиране
- Служителите трябва да знаят какъв тон/интонация да използват в различни ситуации
- Да потвърждават, че са разбрали проблема на клиента, като го повторят
- Да знаят кога е най-подходящото време за ъппсел или крос сел
- Да знаят как да отговарят професионално на неприятни и обидни коментари
Frequently asked questions about call center skills
What call center skills are important for call center agents?
Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.
How can I perfect my call center skills?
The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.
How should I deal with angry customers?
Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.
Опитайте LiveAgent днес
Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.
Над 3000 отзива 
Личностни умения в обслужването на клиенти
Текстът говори за чата на живо, както и за важността на информационните имейли и маркетинг автоматизацията. Важно е служителите на кол център да имат силни междуличностни умения. Чата на живо е инструмент за комуникация между клиентите и агентите на клиентското обслужване. Информационните имейли са важен начин за свързване с клиентите и уведомяване за промени в компанията или покана за събития. Маркетинг автоматизацията е ефективна маркетингова стратегия за насърчаване на повторните покупки и построяване на лоялна клиентска база.
Автоматизираните имейли могат да подобрят продажбите, но трябва да бъдат използвани внимателно, защото в определени ситуации е нужно да се взаимодейства с клиента лично. Маркетинговата автоматизация позволява на бранда да подобри задържането на клиентите, клиентската лоялност и продажбите. За да започнете с автоматизацията, трябва да прецените кой от процесите в маркетинга ви може да бъде автоматизиран.
Шаблони за информационни имейли
Информационните имейли не трябва да съдържат маркетингови елементи, особено ако са за криза или трудна ситуация. Колко често те се изпращат зависи от случващите се събития. Можете да изберете между три типа имейли: бюлетин, промоционален и анкетен имейл.
Разбирането за комуникацията с клиентите е ключ към успеха на всяка компания, а вниманието към детайли, като възможности за отклоняване на тикети, може да улесни процеса. Грешките могат да бъдат решени по-бързо, а опитът в клиентското обслужване е от съществено значение. LiveAgent предлага портал за поддръжка, система за управление на оплаквания и много други функции.
