Безплатен тестов период

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Качества за работа в кол център

Искате да започнете работа в кол център? Открийте дали това е подходящата длъжност за вас. Работата на служителя в кол център не е лесна и изисква притежаването на силни междуличностни умения. В тази статия ще ви обясним кои качества за работа в кол център са най-важни, а в допълнение ще ви дадем съвети и важни насоки.

Какви качества за работа в кол център трябва да притежавате, за да станете служител в кол център?

Комуникационни умения (включително активно слушане)

Най-важното умение за работа в кол център е ефективното общуване. Ефективното общуване може да бъде определено като вербалната възможност за обясняване на сложни теми по простичък, лесен за разбиране, ефикасен начин. За целта служителите ви от кол центъра трябва да мислят аналитично и да познават предимствата и недостатъците на продукта ви, софтуера за кол център и процедурите на компанията.

Въпреки това, за да предлагат ефективни решения, служителите от кол центъра трябва да разбират същността на проблема. За да разбере какво иска клиентът от тях и каква е крайната цел, служителят в кол центъра трябва да притежава отлично умение за активно слушане. Активното слушане е  “съзнателното усилие да чуваш не само думите на човека срещу теб, но най-важното, да разбереш посланието му.”

Качества за работа в кол център

Етикет на работното място и професионализъм

Както вече споменахме, за да бъдете успешен служител в кол център, трябва да познавате отлично и да можете да спазвате процедурите и целите на компанията. Същото важи и за поведението ви на работното място и по време на обажданията.

Например, ако работите в традиционен офис и сте заобиколени с други служители на кол центъра, трябва да обръщате внимание на това колко високо говорите, както и какво казвате на колегите си, тъй като това може да се превърне във фон на текущите разговори.

И най-важното, трябва да бъдете наясно, че вие сте лицето на компанията, особено по време на разговори с ядосани или недоволни клиенти. Не можете да показвате дребнавост, грубост, липса на съпричастност, тъй като това се отразява негативно върху репутацията на компанията, която представяте и може да доведе до неприятни последици като отлив на клиенти и дори тенденция за анулиране/бойкотиране на поръчки. Най-важно е да покажете професионализъм, спокойствие и бдителност във всяка една ситуация.

Качества за работа в кол център
Ето какво не трябва да правите

Бъдете позитивни – винаги

Друго задължително качество за работа в кол център е позитивното поведение. Важно е да го показвате във всеки един разговор. Клиентите не трябва да се чувстват все едно, че ви обременяват с проблемите си. Точно обратното. Трябва да ги накарате да усетят, че се чувствате щастливи, тъй като са ви се обадили и че ще направите всичко по силите си, за да им помогнете.

Най-добрият начин да покажете позитивизма си е чрез тона на гласа си, избора на думи и интонацията.

Ако клиентът има проблем, който е труден за решаване, не казвайте: “О, това ще отнеме много време”. Опитайте се да останете любезен и обяснете на клиента какви стъпки трябва да предприемете и колко време ще отнеме това. Кажете на клиента, че ще го уведомите веднага щом можете да преминете към следващата стъпка и че ако има каквито и да е било въпроси, може да ви потърси, без да се притеснява.

По този начин автоматично ще облекчите стреса на клиента и да го накарате да се почувства ценен.

Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Щастливи служител на кол центъра ни и клиент по време на видео разговор

Ефективен контрол на стреса

Обработването на голям брой обаждания и работата с ядосани клиенти могат да бъдат стресиращи. За да бъдете ефективно работещ служител в кол център, е важно да знаете как да контролирате нивата си на стрес. Ако сте стресиран, няма да можете да работите ефективно. ще пропускате важни детайли, ще осигурявате обслужване с ниско качество и е твърде вероятно да прегорите.

Затова контролът на стреса е изключително важно качество за работата в кол център. Открийте как се успокоявате — дали с вървенето докато говорите по телефона или със стискането на стрес топка. А може да се нуждаете от една минута почивка между отделните разговори. Каквото и да е, разберете какво намалява нивото ви на стрес и го направете част от ежедневието си.

Екипната работа в кол центъра

На последно място, но не и по значение, е важно да знаете кога да потърсите помощ (това е най-подценяваното качество за работа в кол център). Да потърсите мнението на колега в трудна ситуация ще ви помогне да видите проблема от друга гледна точка и да откриете правилното решение.

Three young man laughing while looking at a computer
Снимка на Priscilla Du Preez на Unsplash

Най-важните десет съвета за служителите в кол център

Ако искате да усъвършенствате качествата си на служител в кол център, прочетете нашите топ 10 съвета.

  • Правете кратка почивка/пауза след всяко обаждане, за да съберете мислите си
  • Отделяйте време за работата след обаждането и въвеждането на данните
  • Създавайте си напомняния и ги спазвайте
  • Обмислете обаждането — можете ли да направите нещо различно следващия път?
  • Потърсете помощ, когато ви е необходима — работата в екип е мечта!
  • Намалете напрежението и стреса с колегите си споделяйки опита си помежду си
  • След дългия ден на отговаряне на обаждания е добре да се занимавате и с физическа дейност – упражнения, кратка разходка, стречинг, за да освободите ендорфините.
  • Усмихвайте се докато говорите с клиентите си — ще го усетят!
  • Задавайте допълнителни въпроси като: “Има ли нещо друго, с което мога да ви помогна?” или “Кога най-късно искате да бъде решен проблемът ви?”
  • Не приемайте нещата лично — повечето клиенти са разочаровани и имат нужда да изпуснат парата. Нищо лично!
Stand out from your competitors with a strong
customer
service
culture

Основни насоки

Сферата на кол центровете процъфтява

Въпреки възхода ва други канали за връзка като чата на живо и социалните медии, кол центровете си остават основен начин за връзка с компаниите. Според доклад на Critical Channels of Choice 65% от 2000 анкетирани клиенти заявяват, че телефонът е предпочитаният им начин за връзка.

Като такъв е важно да покрива нуждите и желанията на клиентите ви. Най-добрият начин за това е като осигурявате компетентно и персонализирано обслужване по телефона с добре обучени служители, които са усъвършенствали максимално качествата си за работа в кол център.

Важно е служителите да водят в играта

Работата на служителите в кол центъра често е повтаряща се и дори стресираща. Служителите кандидатстващи за този вид работа трябва да могат да се справят с неприятните ситуации и да запазят позитивното си държание. Затова гъвкавостта и “дебелокожието” са важни качества, които трябва да търсите в потенциалните служители.

Страхотен начин да прецените дали те са  подходящи за работата е да ги попитате как биха се справили в определени ситуации (стресови, с ядосани клиенти), т.н. Отговорите им на тези въпроси ще разкрият характера и начина им на мислене.

Служителите ви трябва да усъвършенстват комуникационните си умения, за да бъдат успешни

Най-важното качество за работата в кол център е отличната комуникация. Тя включва:

  • Активно слушане
  • Способност за обясняване на нещата простичко и лесно за разбиране
  • Служителите трябва да знаят какъв тон/интонация да използват в различни ситуации
  • Да потвърждават, че са разбрали проблема на клиента, като го повторят
  • Да знаят кога е най-подходящото време за ъппсел или крос сел
  • Да знаят как да отговарят професионално на неприятни и обидни коментари

Frequently asked questions about call center skills

What call center skills are important for call center agents?

Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.

How can I perfect my call center skills?

The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.

How should I deal with angry customers?

Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.

Опитайте LiveAgent днес​

Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.

Над 3000 отзива Trustpilot GetApp G2 Crowd

Обратно към терминологичния речник Регистрирайте се БЕЗПЛАТНО

Сайтът ни използва бисквитки. Ако останете, приемаме, че сте съгласни да използваме бисквитки, както е описано в политиката за поверителност и бисквитки.

×

Насрочете обаждане лице в лице и разберете как LiveAgent може да помогне на бизнеса ви.

Свободни сме в различни дни

Насрочете демо