Искате да започнете работа в кол център? Открийте дали това е подходящата длъжност за вас. Работата на служителя в кол център не е лесна и изисква притежаването на силни междуличностни умения. В тази статия ще ви обясним кои качества за работа в кол център са най-важни, а в допълнение ще ви дадем съвети и важни насоки.
What call center skills do you need to master to become a call center agent?
Communication skills (including active listening)
The most important call center skill is effective communication as it is the key to successfully taking on most agent responsibilities. Effective communication can be defined as the verbal ability to explain complex topics in a simple, easy-to-understand, and efficient way. To do this, your call center agents will need to think analytically and know the ins and outs of your product, call center software, and company procedures.
However, to propose effective solutions, call center agents must understand the problem at hand. To understand what the customer wants from them and what the end goal is, the call center agent needs to have excellent active listening skills. Active listening is “the conscious effort to hear not only the words that another person is saying but, more importantly, the complete message being communicated.”
Workplace etiquette and professionalism
Както вече споменахме, за да бъдете успешен служител в кол център, трябва да познавате отлично и да можете да спазвате процедурите и целите на компанията. Същото важи и за поведението ви на работното място и по време на обажданията.
Например, ако работите в традиционен офис и сте заобиколени с други служители на кол центъра, трябва да обръщате внимание на това колко високо говорите, както и какво казвате на колегите си, тъй като това може да се превърне във фон на текущите разговори.
More importantly, you need to be mindful of the fact that you’re representing a company, especially during conversations with angry or disgruntled customers. You cannot be petty, rude, or unempathetic because it reflects poorly on the business you’re representing, and can lead to negative consequences like churn, or even a cancel/boycott trend. The key is to remain professional, calm, and vigilant in every situation thrown your way.
Бъдете позитивни – винаги
Друго задължително качество за работа в кол център е позитивното поведение. Важно е да го показвате във всеки един разговор. Клиентите не трябва да се чувстват все едно, че ви обременяват с проблемите си. Точно обратното. Трябва да ги накарате да усетят, че се чувствате щастливи, тъй като са ви се обадили и че ще направите всичко по силите си, за да им помогнете.
Най-добрият начин да покажете позитивизма си е чрез тона на гласа си, избора на думи и интонацията.
Ако клиентът има проблем, който е труден за решаване, не казвайте: “О, това ще отнеме много време”. Опитайте се да останете любезен и обяснете на клиента какви стъпки трябва да предприемете и колко време ще отнеме това. Кажете на клиента, че ще го уведомите веднага щом можете да преминете към следващата стъпка и че ако има каквито и да е било въпроси, може да ви потърси, без да се притеснява.
This will automatically relieve their stress, and make them feel valued.
Effective stress management
Обработването на голям брой обаждания и работата с ядосани клиенти могат да бъдат стресиращи. За да бъдете ефективно работещ служител в кол център, е важно да знаете как да контролирате нивата си на стрес. Ако сте стресиран, няма да можете да работите ефективно. ще пропускате важни детайли, ще осигурявате обслужване с ниско качество и е твърде вероятно да прегорите.
Затова контролът на стреса е изключително важно качество за работата в кол център. Открийте как се успокоявате — дали с вървенето докато говорите по телефона или със стискането на стрес топка. А може да се нуждаете от една минута почивка между отделните разговори. Каквото и да е, разберете какво намалява нивото ви на стрес и го направете част от ежедневието си.
Call center teamwork
На последно място, но не и по значение, е важно да знаете кога да потърсите помощ (това е най-подценяваното качество за работа в кол център). Да потърсите мнението на колега в трудна ситуация ще ви помогне да видите проблема от друга гледна точка и да откриете правилното решение.
Най-важните десет съвета за служителите в кол център
Ако искате да усъвършенствате качествата си на служител в кол център, прочетете нашите топ 10 съвета.
- Take a short break/pause after each call to collect your thoughts
- Take your time with after-call work and data entry
- Create reminders to follow up
- Reflect on your call — could you do anything differently next time?
- Ask for help when needed — teamwork is dreamwork!
- Destress with your colleagues by sharing your experiences with one another
- After a long day of answering calls, get some exercise/walk around/stretch to release endorphins
- Smile while you talk with your customers — they’ll feel it!
- Ask the extra questions such as: “Is there anything else I can help you with?” or “When do you need this resolved by the latest?”
- Don’t take things personally — most customers are frustrated and need to let off some steam. It’s nothing personal
Key takeaways
The call center industry is booming
Въпреки възхода ва други канали за връзка като чата на живо и социалните медии, кол центровете си остават основен начин за връзка с компаниите. Според доклад на Critical Channels of Choice 65% от 2000 анкетирани клиенти заявяват, че телефонът е предпочитаният им начин за връзка.
Като такъв е важно да покрива нуждите и желанията на клиентите ви. Най-добрият начин за това е като осигурявате компетентно и персонализирано обслужване по телефона с добре обучени служители, които са усъвършенствали максимално качествата си за работа в кол център.
It’s important for agents to stay on top of their game
A call center duties are often repetitive, and even stressful. Agents that apply for these types of jobs have to be able to push themselves through unpleasant scenarios and remain positive at all times. As such, resilience and thick skin is a key call center skill that you should look for in potential call center agents.
A great way to determine whether they’re a good fit for the job is to ask them how they would handle certain scenarios (stressful, angry customer), etc. Their responses to these types of questions will shed light on their personalities and way of thinking.
Agents need to be able to master their communication skills to be successful
Най-важното качество за работата в кол център е отличната комуникация. Тя включва:
- Active listening
- Being able to explain things in a simple and easy to understand way
- Knowing what type of tone/intonation to use in different situations
- Confirming whether they’ve understood the customer’s problem by repeating it back to him
- Knowing when is a good time to upsell or cross-sell
- Knowing how to respond to unpleasant or offensive comments in a professional manner
Опитайте LiveAgent днес
Предлагаме услуга по прехвърляне на данните от повечето популярни help desk приложения.
Над 3000 отзива 
Frequently Asked Questions
What call center skills are important for call center agents?
Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.
How can I perfect my call center skills?
The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.
How should I deal with angry customers?
Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.
