Какво представляват изходящите обаждания?
Изходящите обаждания са тип телефонен контакт, иницииран от служител в контактен център. Обикновено тези обаждания към клиенти се правят от член на екип за продажби или представители обслужване на клиенти.
Търговските екипи правят “студени” обаждания към нови потенциални клиенти, които до сега не са контактували с компанията. Тези изходящи обаждания са много полезни за привличане на потенциални клиенти и за разширяване на списъка с контакти на бизнесите.
Стратегии за успешни изходящи обаждания
По-долу ще откриете някои стратегии, които могат да ви помогнат да постигнете ново ниво в изходящите обаждания.
Винаги спазвайте закона
Различните места имат различни законови изисквания за управлението на контактен център. Уверете се, че разбирате добре приложимите закони и разпоредби във вашия район.
Ако нямате адвокат на компанията, задължително наемете друга компания, която да прегледа приложимите закони. Бъдете особено внимателни относно обработката и съхранението на информация и данни на клиентите. Изтичането на информация може да е пагубно за репутацията ви, както и за целия бизнес.
Въведете софтуер за управление на изходяща телефонна централа
Не подценявайте важността на надеждния софтуер за телефонна централа с отлични възможности за изходящи обаждания.
Хелп деск софтуер като LiveAgent прави възможно създаването на изходяща телефонна централа като част от ключовата дейност на компанията. Той осигурява не само начин операторите ви да достигнат до потенциални клиенти, но и ви дава възможност по-късно да изучавате взаимодействията с клиентите и да подобрите допълнително показателите за ефективността си. В случай, че вече използвате друг софтуер, например CallHub или CallPage, LiveAgent поддръжа прехвърлянето на данни от тези и много други платформи.
Освен това, можете да пазите всички важни данни в интегрираната CRM система, за да могат служителите ви да осигурят отлично клиентско изживяване всеки път.
Обучавайте служителите си
Никой не иска да получи обаждане от човек, който е притеснен или изнервен и с когото като цяло е трудно да се говори. Уверете се, че членовете на екипа на контактния ви център са добре обучени и подготвени да говорят с клиентите във всякакви ситуации.
Има много начини, по които можете да осигурите обучение на персонала си. Кой ще изберете зависи от размера на контактния ви център, колко служители имате и типа клиенти, с които обикновено разговаряте.
Ето някои от начините да обучите персонала на контактния си център:
насрочете редовни обучения – Те могат да бъдат водени от външни професионалисти или по-опитни служители в компанията ви.
организирайте семинари – Уверете се, че служителите ви са в крак с новите практики и технологии на пазара.
анализирайте записите на разговори – Хелп деск софтуер като LiveAgent ви дава възможност да изучавате записите на минали разговори с клиенти. Можете да ги използвате, за да научите служителите кои са добрите и лошите практики в клиентското обслужване.
изполвайте сценарии за обаждания – Планирането на обаждания е фундаментално и сценариите трябва да бъдат разработени внимателно. Не е добре сътрудниците по продажби или клиентско обслужване да звучат твърде сковано и неестествено.
Анализирайте и подобрете показателите си
Трябва постоянно да следите и обновяване ключовите показателите за представянето (KPI) и целите, които задавате за бизнеса си. Някои от показателите, на които трябва да обръщате внимание, включват:
- процент на свързване
- разрешаване при първи разговор
- степен на заетост
- оценка на качеството
- дял на изпуснатите обаждания
Тези ключови показатели за обслужването ще ви дадат възможност да измерите доколко е успешен контактния ви център за изходящи обаждания. Те също така ще ви осигурят данни, които може да използвате, за да коригирате работните си практики. Например, може да откриетем че контактният ви център не успява да извлече полза от автоматичното набиране, но функции от типа на автоматични гласови отговори и автоматично връщане на обаждането са много полезни. Затова по-добре преразпределете бюджета си и осигурете безпроблемна работа.
Make outbound calls with LiveAgent
LiveAgent is a fully-featured call center software with both inbound and outbound capabilities. Get started with our free trial and set up your digital call center today!
Frequently asked questions
Какво представляват изходящите обаждания и какви типове са?
Изходящите обаждния са тези взаимодействия по телефона, които са инициирани от изходящ контактен център от служителите към клиентите. Типовете изходящи обаждания включват телемаркетинг и "студени" обаждания, набиране на средства, маркетингови обаждания, клиентски проучвания, следпродажбени обаждания и т.н.
"Изходящо обаждане" означава ли, че аз съм се обадил?
Да. При изходящото обаждане, обаждащият се инициира контакта с получателя.
Как да обработвам изходящи обаждания в LiveAgent?
Хелп деск софтуерът на LiveAgent ви дава възможност да настроите телефонна централа за изходящи разговори. Ако желаете да предложите забележително клиентско обслужване, можете веднага да се запознете с LiveAgent като се регистрирате за безплатен 14-дневен тестов период или да насрочите демо обаждане с член на екипа ни за продажби.
Как да направя изходящият контактен център ефективен?
Можете да го постигнете като се уверите, че служителите в изходящия ви контактен център осигуряват отлична комуникация с клиентите - да са учтиви, да уважават времето на клиентите и да карат клиентите ви да се чувстват оценени. Освен това, винаги насрочвайте последващ разговор, в случай че клиента ви има допълнителни въпроси, не е сигурен в нещо и т.н. Това ви дава възможност да изградите силни и дълготрайни връзки с клиентите.
Expert note
Изходящи обажданията са контакти, инициирани от контактен център към клиенти. Те са полезни за продажби, маркетинг и клиентски проучвания.
Кръг от щастливи, лоялни клиенти води до генериране на нови приходи. Създаването на уникални контактни полета помага за предоставянето на по-персонализирани и компетентни услуги за удовлетвореност на клиентите. LiveAgent предлага решение за съхранение на контактна информация и персонализирани полета.
Употреба на телефонни централи
Хората предпочитат да обсъждат въпроси за пари директно с оператор в телефонния център. Услугите за потребители са на второ място по брой обаждания, следвани от технологии, медии и телекомуникации. Интерактивни системи за гласови отговори могат да помогнат за намаляване на опашките, но много компании правят системите прекалено сложни и нерелевантни, което води до това, че 27% от потребителите изоставят обаждането преди да достигнат до IVR меню.
Списък със задачи за първия разговор с клиент
Текстът дава съвети за уговаряне на търговска среща с потенциални клиенти. Това ще даде възможност за продуктивен разговор и ще помогне за сключване на сделката. Също така описва инструменти като софтуер за клиентско обслужване, приложения за проследяване на времето и софтуер за видеоконференции, които могат да бъдат използвани за уговаряне на срещата. Уговарянето на търговска среща е важно, за да се покаже уважение към времето на потенциалния клиент и за да се управлява графиката по-ефективно.
Бъдещето е в персонализацията в маркетинга, което подобрява клиентското изживяване. Използването на шаблони за имейли и обратни линкове в съдържанието е важно за уеб трафика и оптимизацията за търсачки. Събирането на отзиви и отговарянето на запитвания на клиенти са критични за успеха на бизнеса, като добрата комуникация с клиентите повишава репутацията на компанията ви.
