Интерфейс на агента

Интерфейсът на агента дава на агентите пълен контрол над всички дейности, свързани с работата на агента в софтуера за help desk. Интерфейсът има различни секции, като табло и панел с детайли на билета, които позволяват на агентите да извършват множество действия. Той служи като централен хъб, където професионалистите в поддръжката управляват своите ежедневни отговорности и взаимодействат с клиентите в множество канали.

Ефективният интерфейс на агента е от съществено значение за съвременните операции на клиентската поддръжка, тъй като консолидира всички необходими инструменти и информация на едно място, което позволява на агентите да работят ефективно и да предоставят превъзходно клиентско обслужване. Интерфейсът обикновено включва информация в реално време за статуса на билета, историята на клиента и показатели за производителност на екипа.

Какво можете да правите в интерфейса на агента?

Агентите могат да извършват широк спектър от действия в интерфейса на агента:

• Прехвърляне на отговорност за билети към колеги или различни отдели
• Добавяне на подробни бележки за взаимодействия и проблеми с клиентите
• Редактиране на информация за клиентите за поддържане на актуални и точни записи
• Абониране и отписване на клиентите от пощенски списъци
• Предоставяне на възмещения и обработка на финансови транзакции
• Провеждане на живи чатове с клиентите в реално време
• Извършване на телефонни разговори и видео разговори за преки комуникации с клиентите
• Създаване на обширни отчети за анализ на производителност и тенденции
• Създаване на бази от знания за предоставяне на ресурси за самообслужване
• Изграждане на портали за клиентите за самообслужване на клиентите и проследяване на билети
• Мониторинг на производителност на екипа чрез таблата в реално време
• Достъп до история на клиента за предоставяне на персонализирана поддръжка

Получете пълен преглед на това, което можете да правите в интерфейса на агента.

Отчетност и аналитика

Таблото за отчетност в интерфейса на агента предоставя прозрения в производителността на отделни лица и екипи (отдели) по отношение на разрешаване на билети, средни времена на отговор, прехвърляне на билети, разрешаване при първи контакт и други.

Чрез генериране на отчети можете не само да определите използването на софтуера на агента, но и да идентифицирате всякакви необичайни дейности или тенденции в поведението на служителите.

Таблото за отчетност в интерфейса на агента предоставя ценни прозрения в показателите за производителност на отделни лица и екипи (отдели):

• Отчети за разрешаване на билети: Проследяване на броя билети, които всеки агент разрешава и средното време за разрешаване
• Аналитика на времето на отговор: Мониторинг на средното време на отговор на запитвания на клиентите
• Отчети за прехвърляне на билети: Анализ на моделите на прехвърляне на билети и идентифициране на тесни места
• Разрешаване при първи контакт (FCR): Измерване на процента на проблеми, разрешени при първи контакт
• Показатели за производителност на агента: Сравнение на производителност и показатели за качество на отделни агенти
• Производителност на отдела: Преглед на статистика и тенденции на ниво екип
• Оценки на удовлетвореност на клиентите: Проследяване на оценки на удовлетвореност на клиентите по агент и отдел
• Производителност на канала: Анализ на производителност в различни канали за комуникация (имейл, чат, телефон и т.н.)

Заключение

Интерфейсът на агента е критичен компонент на съвременния софтуер за help desk, предоставящ на агентите всички инструменти, които им трябват, за да предоставят изключително клиентско обслужване. Чрез овладяване на функциите и възможностите на интерфейса на агента, екипите за поддръжка могат значително да подобрят своята ефективност, удовлетвореност на клиентите и обща производителност. Добре проектиран интерфейс на агента намалява времето, което агентите прекарват в търсене на информация, и им позволява да се съсредоточат върху това, което е най-важно: помощ на клиентите да разрешат своите проблеми бързо и ефективно.