What are call center tools?
Call center tools are business tools that sales agents, technical support agents, and other service teams use for inbound and outbound calls. The most helpful tool is call center software, but there are many different pieces of equipment for streamlining internal and external communications.
Whether you need call center software for a small business or extensive call center equipment for a large enterprise, the right call center tool will make all the difference. With a high-quality customer service tool, you can boost agent performance, productivity, and customer service experience.
С какви инструменти трябва да разполага един кол център?
Tools and equipment used in a call center are often a blend of call center hardware and software. When it comes to hardware, modern call centers need computers or laptops and headsets with quality microphones.
As for call center software, there are plenty of different business tools to choose from, each with its unique set of features. Some of the most important call center tools include:
- Help desk software: Help desk software enables support agents to keep track of tickets, resolve customer issues quickly and effectively, and organize all phone calls and live chat communications.
- CRM system: A CRM (Customer Relationship Management) system is a tool that stores all customer data as well as previous interactions to help improve relationships and services.
- Workforce management tools: Workforce management tools help us manage internal center operations, such as scheduling, and optimize agents’ overall performance.
- VoIP tools: VoIP (Voice over Internet Protocol) tools are crucial for businesses, as they enable cloud-based calls that don’t require any hardware. There are no installation and maintenance costs associated with traditional phone lines, making VoIP calls more convenient for businesses and customers.
- Call center software: Call center software is a set of tools and applications with various call center features such as IVR, ACD, automated callbacks, and more.
One software that offers all of these tools is LiveAgent, an all-in-one call center solution. It’s a help desk and self-service tool with built-in call center software, live chat, a ticketing system, real-time analytics, and many other advanced features. It can help you manage a multichannel contact center with a self-service portal that allows customers to resolve issues independently.
Start your free trial today
Learn all about LiveAgent and how it can help you improve your call center customer service.
Кой е най-добрият софтуер за кол център?
Най-добрият софтуер за кол център трябва да притежава много функции оптимизиращи входящите обаждания, изходящите обаждания, тикетите от клиенти и ежедневната заетост на мениджърите и служителите на кол центъра.
Когато избирате надежден софтуер за кол център, уверете се, че ви предлага:
- Входящ кол център
- Изходящ кол център
- Виртуален кол център
- VoIP обаждания
- Възможности за самообслужване
- Мобилни платформи (мобилно приложение)
- Интеграция на компютърна телефония (CTI)
- Възможност за интеграция (CRM система, входяща кутия, социални медии и чат на живо
Third-party applications will help you optimize operations and leverage analytics tools for improving productivity, efficiency, and overall customer journeys. Meanwhile, self-service options are ideal for finding solutions to fundamental issues that customers can resolve independently. If they need to resolve complex issues, they can always request a live call with an experienced agent.
С кои инструменти можете да повишите производителността на труда на служителите?
- Интерактивна система за гласови отговори (IVR) – позволява на клиентите да контактуват с автоматизирана система, преди да се свържат със служител на живо.
- Automatic call distribution (ACD) – receiving inbound calls automatically and distributing them to available agents.
- Автоматично набиране – извършване на автоматични изходящи обаждания въз основа на наличността на служителите и времето за отговор.
- Интелигентно пренасочване въз основа на качествата на служителите – възлагане на входящите обаждания на най-подходящите служители въз основа на опита на служителите.
- Скриптове за кол център – използване на писмен скрипт за справяне с често срещани проблеми, персонализиране на отговорите и поддържате на последователност в обслужването.
Какво е значението на гаранцията за качество на кол центъра?
Call center quality assurance is important for monitoring customer service agents’ performance and improving the overall service quality. By monitoring every customer interaction, you can gain a clear insight into what works and what doesn’t.
Някои от най-важните ползи са:
- Откриване на евентуалните области, нуждаещи се от подобрение
- Осигуряване на висококачествено обслужване
- Подобряване на клиентския опит
- Удовлетвореност и задържане на клиентите
- Повишаване нивото на конверсия
- Лоялност на клиентите
- Осигуряване спазването на законодателството
Колко струва софтуерът за кол център?
The cost of a call center solution primarily depends on the call center features it offers. While there are excellent free tools, they typically have limited capabilities, so a paid tool might be a better option, primarily if you handle high call volumes.
Софтуерът за кол център може да струва между $15 месечно на служител и може да достигне до $300. Повечето доставчици начисляват и такси за ползвани минути, обикновено в рамките на около стотина долара. Други продукти предлагат безплатни минути на потребител.
LiveAgent не начислява допълнителни такси за ползваните минути. Ние нямаме инсталационни такси, договорни условия и не изискваме данни от кредитни карти. Плащате само това, което ползвате и можете да се отказвате по всяко време.
Our pricing starts at only $15 per user per month for email ticketing. Our multichannel live chat and ticketing solution costs $29 per month per user, while the all-inclusive help desk software with 180+ features costs $39 per month per user. We also offer a free plan with some limitations.
Try LiveAgent today
Discover all call center tools that LiveAgent has to offer.
Frequently Asked Questions
Какво представляват инструментите за кол център?
Инструментите за кол център са програмни продукти за оптимизиране на входящите и изходящи обаждания, следене и подобряване работата на служителите и осигуряване на безупречно обслужване на клиентите.
Кои са основните инструменти за кол център?
Най-важните инструменти за кол център включват софтуер за клиентска поддръжка, CRM системи, инструменти за управление на персонала, VoIP инструменти и софтуер за кол център, набор от приложения с разширени функции за кол център за омниканална комуникация.
Кой е най-добрият софтуер за кол център?
Най-добрият софтуер за кол център е този, които ви помага да настроите виртуалния си кол център, да правите и получавате стационарни и VoIP обаждания, да създадете портал за самообслужване, да следите работата на служителите си и да можете да интегрирате системата с външни приложения. Тези функции са от първостепенно значение за осигуряването на безупречно клиентско обслужване и за задържане на клиентите.
Какви инструменти трябва да използвам, за да подобря производителността на труда на служителите си?
Инструментите за кол център предлагащи автоматично разпределение на обажданията, IVR, възможност за автоматично набиране, скриптове за кол център и интелигентно разпределение на обаждания въз основа на качествата на сътрудниците ще ви помогнат изключително много в повишаването на производителността на труда на служителите си. Те позволяват на служителите да работят ефективно, да подобряват средното време за обработване и да решават проблемите на клиентите въз основа на притежаваните качества и опит.
Какви са ползите от гаранцията за качество на кол центъра?
Гаранцията за качество на кол центъра позволява проследяването на цялата комуникация с цел оценка на качеството на предлаганото от служителите обслужване. Тя помага на кол центровете да подобрят работата си, да удовлетворят потребностите на потребителите и да повишат лоялността им.
Колко струва софтуерът за кол център?
В зависимост от инструментите за комуникация и функциите на кол центъра, софтуерът за кол център може да струва от $15 на потребител месечно до няколко стотин долара. LiveAgent предлага безплатни профили с ограничени функции, докато платените ни планове с разширени функции започват от $15 на потребител на месец. Не налагаме допълнително таксуване за използваните минути, както и каквито и да е било други скрити такси.
Expert note
Инструментите за кол център на LiveAgent помагат на бизнесите да оптимизират комуникацията и да улеснят работата на агентите, което подобрява клиентската удовлетвореност и ефективността на операциите.
Най-добрите практики в прилагането на Help desk системи
Създавайте статии с точна информация. Следете ключовите показатели в Help Desk системата. Настройте интеграции с външни приложения. Обучете служителите и провеждайте проучвания на клиентската удовлетвореност.
Тикет/Информация за клиента (CRM)
Увеличете продажбите и ефективността на работата с помощта на информационния прозорец на тикета в LiveAgent. Съхранявайте и управлявайте информацията за клиентите си, добавете бележки и полета по свой избор.
Входящи срещу изходящи кол център
LiveAgent е стойностна алтернатива за управление на клиентските отношения и реферален маркетинг в B2B индустрията.
