Help Desk

Някога ли сте опитали да потърсите помощ, но сте били поставени на чакане за това, което изглежда като вечност? След това, когато най-накрая се свържете, вас ви препращат от един представител на обслужването на клиентите към друг и трябва да обясните проблема си отново и отново. Това може да стане доста разочароващо, нали?

Или може би сте агент на обслужването на клиентите, който се опитва да осигури положително преживяване за всеки клиент, което може да бъде доста трудно, когато постоянно сте бомбардирани със запитвания от различни канали. Според изследването на CMO Council, 86% от клиентите предпочитат имейл поддръжка, 65% предпочитат телефонна поддръжка, 53% предпочитат поддръжка на уебсайта, като live chat, и 48% лично поддръжка. Нямаше ли да е чудесно да имате инструмент, който може да опрости вашия работен процес и без усилие да обработва проблемите на обслужването на клиентите?

Тук идва софтуерът за help desk поддръжка, за да спаси ситуацията! Но просто наличието на help desk не е достатъчно. За да бъдете успешни, трябва да разберете какво е help desk и какво да правите с него. В тази статия ще изучим определението му и ще разкрием преимуществата и функциите, които го правят незаменим инструмент за компании от всички размери.

Help desk срещу help desk софтуер

След това има help desk софтуер. Този мощен инструмент помага да се управляват и организират всички вътрешни или външни взаимодействия в help desk. Help desk софтуерът може значително да подобри процесите на обслужване на клиентите чрез централизиране и оптимизиране на операциите. Как? Просто чрез предоставяне на едно място, където служителите могат да проследяват билети, да назначават задачи, да сътрудничат с други членове на екипа и да наблюдават общата производителност.

За да научите повече, отидете на нашата статия, която се задълбочава в различните функции и преимущества на help desk софтуера и как той може да подобри операциите на вашия бизнес и общата ефективност.

Help desk срещу service desk

Но това не е всичко! Help desk има още един партньор – service desk. Докато много компании използват термините взаимозаменяемо, има някои ключови разлики между тях, които си струва да изучим. Help desk системите се фокусират предимно върху предоставяне на външна поддръжка на клиентите и разрешаване на проблеми. Service desk системите отиват още по-далеч и обикновено обработват нуждите и заявките на вътрешните служители. Те обхващат по-широкия обхват на управление на цялостното доставяне на IT услуги, включително управление на инциденти, управление на проблеми и управление на промени.

Ако сте любопитни да научите повече за разликите между help desk и service desk, погледнете нашата статия, където се задълбочаваме в тази тема.

Защо е важен help desk?

Днешният бизнес пейзаж става все по-конкурентен, което означава, че предоставянето на изключително обслужване на клиентите вече не е лукс – това е необходимост. Help desk играе решаваща роля в осигуряването на удовлетворението на клиентите, изграждането на положителна репутация на марката и управлението на успеха на бизнеса. Нека разгледаме някои ключови точки, които подчертават значението на наличието на добре функциониращ help desk.

Ефективно разрешава проблеми

Добър help desk, поддържан от ефективен help desk софтуер, може значително да повиши ефективността на агентите и скоростта на разрешаване. Софтуерът позволява на агентите за поддръжка да проследяват и управляват билети, осигурявайки, че нито един билет не пада и остава незабелязан. Внедряването на геймификация на обслужването на клиентите в тези системи може да подобри ангажираността и производителността на агентите, което води до още по-бързи времена на разрешаване. Той също така предоставя хранилище на информация, която може бързо да бъде достъпена от агентите, за да видят релевантни данни, като история на клиента или предишни разрешения на билети.

Ефективността е ключова в обслужването на клиентите, защото директно влияе на удовлетворението на клиентите. Изследването на SupperOffice показва, че 46% от клиентите очакват компаниите да отговорят в рамките на 4 часа или по-малко. Чрез разрешаване на техните проблеми бързо и точно, те се чувстват по-ценни. От друга страна, дългите времена на чакане и препращане от един към друг, за да се стигне до заключение, могат да доведат до разочарование на клиентите и отрицателно преживяване.

Подобрява удовлетворението на клиентите

Щастливите клиенти са кръвта на всяка компания. Тяхното удовлетворение потвърждава, че изпълнявате обещанията си и отговаряте на техните нужди. Удовлетворените клиенти е по-вероятно да направят повторни покупки и да застъпят вашата марка. Те също така е по-вероятно да оставят положителни отзиви и да препоръчат други на вашия бизнес, което може да има значително влияние върху вашата репутация, което води до органичен растеж.

Една трета от клиентите признават, че биха разгледали преминаването към други компании след само един лош опит. Не само това, но 4 от 10 клиенти също ще посъветват други да не правят бизнес с вас, според Dimensional Research.

Оптимизира комуникацията

Оптимизирането на комуникацията означава оптимизиране и опростяване на процеса на обмен на информация. Help desk системите създават гладък и ефективен поток на комуникация между клиентите и агентите за поддръжка.

Добре внедрен help desk може да централизира всички запитвания на клиентите, маршрутизирайки ги към подходящите членове на екипа, което елиминира разочарованията, свързани с неправилна комуникация или дълги времена на отговор. Help desk технологията често включва функции като системи за билети или автоматични уведомления, които позволяват на агентите за поддръжка бързо да достъпят и отговорят на запитвания на клиентите.

Увеличава продажбите и приходите

Чрез преместване на фокуса към подобряване на обслужването на клиентите, можете да увеличите продажбите и приходите.

На първо място, help desk подобрява удовлетворението на клиентите. И удовлетворените клиенти е по-вероятно да станат повторни клиенти, правейки допълнителни покупки. Те също могат да препоръчат вашите продукти или услуги на други, което води до по-висок процент на придобиване на клиенти.

На второ място, с достъп до информация на клиентите и история на взаимодействие, агентите за поддръжка имат възможност да направят upsell или cross-sell на клиентите, както и лесно да идентифицират възможности за препоръчване на релевантни продукти или услуги, които отговарят на нуждите на клиентите.

Минимизира престоя

Друго предимство е минимизирането на престоя. Престоят се отнася до периода, когато система, услуга или процес е недостъпна или не функционира както се очаква. Минимизирането му е решаващо, защото директно влияе на производителността и може да доведе до загубени възможности за продажби, намалено удовлетворение на клиентите и щета на репутацията на марката. Ето как help desk може да помогне:

• Бързо идентифициране и разрешаване на проблеми: Help desk позволява на потребителите да докладват проблеми, което позволява на агентите за поддръжка бързо да оценят и разрешат проблемите. Това осигурява, че нито един проблем не остава незабелязан.
• Проактивно наблюдение и предупреждения: Много решения за help desk софтуер включват възможности за наблюдение и проактивни предупреждения, които позволяват на компаниите да проследяват производителността на техните системи в реално време и да идентифицират всички потенциални проблеми или отказ.

Повишава производителността

Чрез по-висока производителност, компаниите могат да обработят по-голям обем запитвания на клиентите за по-малко време. Освен това, това позволява на екипите за поддръжка на help desk да отделят повече време на стратегически инициативи, обучение и подобряване на общото качество на услугата.

Help desk софтуерът може значително да подобри производителността по множество начини:

• Централизирано управление на билети ви помага да управлявате запитвания на клиентите и да организирате и приоритизирате билети, позволявайки на агентите за поддръжка ефективно да обработват и проследяват проблеми на клиентите. Това предотвратява билетите да паднат и остават незабелязани, което води до подобрена производителност.
• База от знания и опции за самообслужване ви позволяват да документирате често задавани въпроси, статии, ръководства за отстраняване на неизправности и други ресурси. Това дава възможност на клиентите да намерят отговори независимо, намалявайки броя на билетите. Той също така служи като хранилище за агентите за поддръжка, където могат да намерят точни и последователни отговори.
• Автоматизация ви помага с повтарящи се задачи, като автоматична маршрутизация на билети, актуализации на статус и уведомления. Тази автоматизация оптимизира процесите и позволява на агентите за поддръжка да се фокусират върху по-спешни и сложни задачи.

Оптимизира ресурсите

Help desk технологията позволява на компаниите да управляват и разпределят ресурсите по-ефективно. Това е благодарение на способността на агентите за поддръжка да приоритизират и обработват билети по-ефективно, осигурявайки, че ресурсите са насочени към най-критичните проблеми.

Възможностите за отчетност и аналитика в реално време предоставят прозрение в производителността на екипа и тенденциите на клиентите. Тези данни помагат на компаниите да вземат информирани решения относно разпределението на ресурсите, персонала и подобренията на процесите.

Намалява стреса и изгаряне

Работата в обслужването на клиентите често може да бъде доста стресна и изискваща. Както споменахме по-рано, help desk носи структуриран и организиран подход, който помага на агентите да обработват билети на клиентите по-систематичен начин и прави целия процес по-малко стресен и преобладаващ.

Отвъд този структуриран подход, някои напреднали help desk софтуери, като LiveAgent, предлагат функции за геймификация. Тези функции въвеждат елемент на забава и приятелско съревнование в екипа за поддръжка. Чрез получаване на точки или значки за своевременни отговори или получаване на високи оценки на удовлетворението на клиентите, агентите се чувстват по-мотивирани и награждавани за техните усилия.

Кой може да се възползва от използването на help desk?

Компаниите, които ценят обслужването на клиентите, ефективното разрешаване на проблеми и оптимизирана комуникация, могат значително да се възползват от използването на help desk и help desk софтуер. Ето няколко ситуации, където инвестирането в него може да бъде необходимо и как може да помогне на компаниите.

• Растящи компании: Когато компания расте, растат и запитванията на клиентите и нуждите от поддръжка. Обработката на всички тези взаимодействия става неефективна и води до загуба или пропускане на информация. Help desk системите ви позволяват да обработвате растящия обем поддръжка и да осигурите, че всички входящи заявки се разрешават своевременно.
• Дистанционна работа или множество местоположения: С растежа на дистанционната работа и компаниите, работещи в множество местоположения, наличието на централизиран help desk става съществено. Той предоставя последователно преживяване на обслужване на клиентите, независимо от физическото им местоположение, и позволява на екипите да сътрудничат ефективно.
• Подход, фокусиран върху клиента: Компаниите, които искат да се фокусират върху предоставяне на отлично обслужване на клиентите, трябва да инвестират в решение като help desk софтуер. Това ще им помогне ефективно да обработват запитвания на клиентите, да проследяват взаимодействия и да предоставят персонализирана поддръжка, което води до подобрена лоялност на клиентите и подобрено удовлетворение на клиентите.

Има също много известни и успешни компании, които се възползваха от help desk и определено се отплати. Ако искате да се присъедините към клуба и да научите от най-добрите, погледнете какво направиха тези компании.

Huawei

Като ICT (информационни и комуникационни технологии) доставчик, Huawei разбира колко важно е да комуникира с клиентите си в реално време и да предоставя висококачествена услуга и своевременна помощ. Затова те започнаха да търсят help desk софтуер със система за билети, която би им помогла да повишат ефективността си и да предоставят обслужване на клиентите в реално време чрез live chat. След някои изследвания, през 2013 г., те решиха да отидат с LiveAgent.

Благодарение на това внедряване, Huawei успя да отклони висок процент повиквания от техния контактен център, спестявайки много време и усилия.

Те също могат да оценят общото удовлетворение на техните клиенти благодарение на функцията за обратна връзка на LiveAgent. Получаването на обратна връзка, независимо дали е положителна или отрицателна, им помага да подобрят качеството на техните услуги и да обучат техните представители за поддръжка въз основа на техните резултати от производителност.

“Чрез внедряване на услуга в реално време, успяхме да увеличим удовлетворението на клиентите с 29%.”

Gokulnaath Gopal, Solution Manager в Huawei

Ето някои от аспектите, които бяха подобрени благодарение на внедряването на LiveAgent:

• Подобрено преживяване на онлайн обслужване на клиентите
• Увеличена степен на конверсия благодарение на upselling и cross-selling
• Увеличена лоялност на марката и клиентите благодарение на възможността за взаимодействие в реално време
• Намален работен товар в контактния център
• Намален брой имейли

Cisco Systems

Като такава огромна многонационална технологична компания, Cisco имаше нужда от начин да лесно проследи своите 10 милиона дневни активни потребители, за да видят как използват техните продукти и да разберат техните нужди. Те решиха да дадат шанс на решението за help desk. И работи! Те бързо успяха да обработят всички запитвания на клиентите по-ефективно и да намалят средното време на отговор с пет дни.

Решението дойде с мощни функции на help desk, които им позволяват да управляват хиляди клиенти, независимо от езика, който говорят, или откъде идват. Освен това, функцията за многоканален входящ поток, AI-захранван чатбот и хъб за самопомощ им помагат да намалят времето на отговор на билети. Той предоставя на клиентите всички необходими инструменти, които им трябват, за да получат отговори на техните въпроси без необходимост да се свързват с обслужването на клиентите.

AT&T

През 2011 г., телекомуникационната компания AT&T се опита да аутсорсира своя отдел за грижа за клиентите, но в крайна сметка избра да запази контрола над процеса. Те целяха да постигнат това без значителните разходи за наемане на стотици агенти за поддръжка или тежко инвестиране в call center. Следващата им опция беше внедряване на help desk софтуер с функция live chat. Благодарение на това решение, те намалиха разходите на call center с 50% и все още предоставят отлично преживяване на клиентите.

Техните клиенти бяха доволни от подобренията, и техният екип за обслужване на клиентите също беше доволен от внедряването на тази система. Такова внедряване им позволи да работят по-ефективно и да обработват обема на запитвания на клиентите с лекота.

6 основни функции на help desk

Отстраняване на неизправности и техническа поддръжка

Една от основните функции на help desk е отстраняването на неизправности и предоставянето на поддръжка чрез помощ на клиентите с технически проблеми, които могат да срещнат при използване на продукт или услуга. Чрез предоставяне на ръководство, компаниите могат да осигурят, че клиентите продължават да използват продукта/услугата ефективно и да минимизират всякакви прекъсвания или разочарования.

Клиентите се сблъскват с технически проблеми ежедневно. За да ги решат, те често се обръщат към help desk за ръководство. Агентите на help desk са обучени да се справят с тези проблеми, като задават релевантни въпроси, събират информация и предоставят пошагови инструкции за разрешаване на проблема. Те също могат да преведат по-сложни проблеми към специализирани екипи с технически умения за допълнителна помощ.

Управление на проблеми

Управлението на проблеми включва систематичното обработване и проследяване на проблеми или заявки на клиентите, докато те напредват към разрешаване.

Когато клиент се свърже с обслужването на клиентите със своите опасения, help desk софтуерът с интегрирана система за билети автоматично назначава уникален билет на този проблем – позволявайки лесно проследяване и организиране на взаимодействия с клиентите.

През целия процес на управление на проблеми, агентите могат да наблюдават и актуализират статуса на всеки билет или да сътрудничат с други членове на екипа, ако е необходимо. Това осигурява, че клиентите са информирани и ангажирани, намалявайки всякакво безпокойство или несигурност, която могат да имат относно статуса на техния запрос.

Опции за самообслужване

Ресурсите за самообслужване стават все по-популярни и се превръщат в ценна функция на help desk. Според нашите данни, компаниите, които предоставят портали за самообслужване, получават повече от 325 000 преглеждания на тези страници годишно. Тази функция дава възможност на клиентите да намерят решения на техните проблеми или отговори на техните въпроси самостоятелно, без да се свързват с обслужването на клиентите. Затова те привличат между 2 до 4 пъти повече посетители в сравнение с live chat, поддръжка в социални медии или телефонна поддръжка, според данните на Microsoft.

Преимуществата на ресурсите за самообслужване включват:

• незабавен достъп до информация, позволявайки на клиентите да разрешат често срещани проблеми без времето на чакане, свързано със свързване с обслужването на клиентите
• намаляване на обема на повтарящи се запитвания, давайки на агентите за поддръжка време да се фокусират върху по-сложни проблеми и да предоставят по-персонализирана помощ

Създаване на база от знания

Добре разработена и комплексна база от знания може да стане ценен ресурс както за клиентите, така и за агентите за поддръжка. Изследванията показват, че около 66% от екипите за обслужване на клиентите редовно използват бази от знания, за да намерят релевантна и актуална информация, и повече от 80% от клиентите я използват, за да намерят решения на техните проблеми преди да се свържат с поддръжката.

Въпреки това, трябва да бъде добре организирана и лесна за разбиране, пълна със статии, ръководства, уроци и често задавани въпроси, които покриват широк спектър от теми, свързани с продукта или услугата, която компанията предлага.

Въпросът е: откъде да начнете и как да създадете такава база от знания?

1. Начнете с идентифициране на най-често срещаните проблеми/въпроси, с които клиентите обикновено се свързват с вас. Преглеждайте взаимодействията на поддръжката и обратната връзка, за да ги идентифицирате, и се опитайте да предоставите ясни и кратки отговори или пошагови инструкции.
2. Организирайте съдържанието по логичен и удобен за потребителя начин. Създайте категории и подкатегории, които покриват различни области или функции. Използвайте заглавия, подзаглавия и точки, за да направите информацията лесна за сканиране и навигация. Не забравяйте да включите релевантни ключови думи или етикети, за да помогнете на потребителите бързо да намерят конкретни статии.
3. Помислете за използване на визуални елементи, като изображения, екранни снимки или инструкционни видеа, за да подобрите яснотата и разбирането на съдържанието. Те могат да бъдат особено полезни при обяснение на сложни процеси или демонстриране на начина за извършване на определени задачи.

LiveAgent е един от доставчиците на help desk софтуер, който предлага опцията да създадете мащабируема база от знания и клиентски портали за вътрешна и външна употреба. С LiveAgent, компаниите могат лесно да създават, управляват и актуализират съдържанието на своята база от знания, позволявайки на компаниите да предоставят самообслужване на своите клиенти и да дадат възможност на своите агенти за поддръжка с комплексен ресурс за разрешаване на запитвания на клиентите.

Комуникация и взаимодействие с клиентите

Друга ключова функция е улесняването на комуникацията и взаимодействието с клиентите. В наши дни клиентите имат различни канали, чрез които могат да се свържат с компаниите – имейл, телефон, социални медии, live chat и други. Надежден help desk софтуер помага да се консолидират всички тези канали на комуникация в една единна платформа, което улеснява управлението и отговарянето на клиентите.

Чрез централизиране на комуникацията с клиентите, агентите за поддръжка имат комплексен преглед на всяко взаимодействие и неговата пълна история. Това им помага да разберат контекста и фона на проблема, позволявайки им да предоставят по-персонализирана поддръжка. Независимо дали клиентът се свърза чрез имейл, подаде формуляр на уебсайта или зададе въпрос в социални медии, всички взаимодействия се изпращат и съхраняват на едно място за лесна справка. Това им помага да проследяват напредъка на всеки билет, да назначават задачи на различни агенти/отдели и да сътрудничат по сложни случаи.

Обучение за ефективна употреба на продукта

Ефективното обучение включва предоставяне на клиентите с необходимите знания и умения, за да използват продукт или услуга в пълния й потенциал. Това осигурява, че клиентите разбират как да използват продукта правилно, позволявайки им да максимизират неговите функции и преимущества. Без него, клиентите могат да се борят с навигацията на продукта или да не използват напълно неговите възможности, което може да доведе до разочарование, намалена производителност и увеличени заявки за поддръжка.

Какво трябва да включва ефективното обучение?

• Документация и уроци: Създайте подробни ръководства за потребителя, статии, пошагови ръководства и видео уроци, които покриват различни аспекти. Уверете се, че тези ресурси са лесни за разбиране и достъпни.
• Уебинари и онлайн сесии за обучение: Можете също да проведете живи или записани уебинари, където клиентите могат да научат за продукта и да задават въпроси в реално време. Онлайн сесиите за обучение могат да бъдат планирани редовно и трябва да се стремят да отговорят на различни часови зони или нужди на клиентите.
• Onboarding: Персонализираните сесии за onboarding за нови клиенти са отличен начин да ги запознаете с всички функции и функционалности на продукта.
• Интерактивни демонстрации: Предлагането на интерактивни демонстрации е отличен практичен подход, който помага на клиентите да получат практически опит с продукта и да опитат различни функции в контролирана среда.
• Бази от знания: Предоставете на клиентите достъп до комплексна база от знания и канали за поддръжка, където могат да се свържат с екипа на help desk за допълнителна помощ.

Видове help desk

Има различни видове help desk, и всеки от тях е фокусиран върху предоставяне на поддръжка в конкретни области. Два често срещани вида са help desk за техническа поддръжка и help desk за обслужване на клиентите.

Help desk за техническа поддръжка

Help desk за техническа поддръжка е проектиран да обработва запитвания, свързани с технически проблеми, които потребителите могат да срещнат при използване на продукт или услуга. Това може да включва проблеми с хардуера, отстраняване на неизправности, конфигуриране на настройки или предоставяне на помощ при инсталации. Тъй като help desk за техническа поддръжка разрешава технически проблеми, те често работят тясно с IT и разработчишките екипи, за да предоставят висока техническа поддръжка и експертиза.

Help desk за обслужване на клиентите

Този тип help desk се фокусира върху разрешаване на широк спектър от запитвания и опасения на клиентите, като предоставяне на информация за продукти, помощ при процеси на фактуриране, обработка на проблеми, свързани с поръчки и доставки, или разрешаване на общи запитвания за обслужване на клиентите. Help desk за обслужване на клиентите приоритизира предоставянето на отлично преживяване на обслужване на клиентите и осигуряване на удовлетворението на клиентите.

Докато тези два help desk са основните видове, има други, които си струва да се споменат:

• Вътрешен help desk е система за поддръжка, проектирана да предоставя помощ и разрешаване на проблеми за лица в организацията. Може да помогне с IT-свързани проблеми, проблеми със софтуер и хардуер, отстраняване на неизправности на мрежата или други технически опасения.
• Service desk е по-широко понятие, което не само обработва техническа поддръжка, но също управлява заявки за услуги и инциденти. Той действа като единична точка на контакт за потребителите в организацията, разрешавайки различни IT и не-IT свързани запитвания, осигурявайки ефективна комуникация и доставяне на ефективни решения.
• Help desk на call center се фокусира предимно върху обработка на запитвания на клиентите чрез телефон. Това включва екип от агенти, които се специализират в предоставяне на помощ по телефон. Help desk на call center често използват системи за управление на повиквания, за да ефективно маршрутизират и проследяват повиквания, за да осигурят своевременна поддръжка на клиентите.
• Enterprise help desk е комплексно решение, проектирано да обработва сложните нужди на големи организации. Той предлага централизирана платформа за управление и проследяване на взаимодействия на поддръжката на клиентите, запитвания и заявки за IT услуги. Те обикновено включват напреднали функции, за да отговорят на разнообразните нужди на среда на ниво предприятие.
• On-premise help desk софтуер е хостван и управляван в инфраструктурата на организацията, което означава, че софтуерът и серверите са физически разположени на място. Това предоставя по-висока степен на контрол върху техните данни и опции за персонализиране, но изисква посветени IT ресурси за управление и поддръжка.
• Open source help desk е разработен и разпространяван с лиценз с отворен код. Това означава, че компаниите имат достъп до изходния код на софтуера, което им позволява да персонализират help desk софтуера отвъд приставки и обичайни интеграции. Той предлага повече гъвкавост, но изисква техническа експертиза.
• Cloud based help desk е хостван и управляван от доставчик на услуги на трета страна в облака. Тези help desk системи предлагат лесна мащабируемост, редовни актуализации и по-ниски начални разходи, което ги прави популярен избор за компании от всички размери.

5 характеристики на добър help desk

Отличие в комуникацията

Както вече споменахме, основната цел на help desk е да предоставя ясна и ефективна комуникация между агентите за поддръжка и клиентите, и да ги информира и ангажира през целия процес на поддръжка. За да постигнете това, трябва да се уверите, че агентите за поддръжка имат силни умения за комуникация, че могат да предоставят ясни инструкции и че активно слушат обратната връзка на клиентите.

Потребители в центъра

Фокусът трябва да бъде върху разбирането и отговаряне на нуждите на всеки клиент и осигуряване, че те напускат доволни. Това включва слушане на техната обратна връзка, адаптиране на процесите на поддръжка според техните изисквания и непрекъснато подобряване на техния опит. Чрез поставяне на потребителите в центъра, можете не само да разрешите проблеми, но също да изградите силни отношения, да насърчите лоялност на клиентите и да създадете положително преживяние, което ще ги накара да се върнат.

Техническо майсторство

Представителите за поддръжка трябва да имат задълбочено разбиране на продуктите и услугите, както и на основните технически знания. Това им позволява да предоставят точни решения на клиентите.

Умения за решаване на проблеми и анализ

Способността да мислите критично, да идентифицирате коренната причина на проблем и да разработите творчески решения позволяват на агентите за поддръжка да разрешат сложни проблеми, да обработят преведени проблеми и да предоставят ценна помощ.

LiveAgent предлага надежден набор от функции за аналитика, които могат да подобрят способностите за решаване на проблеми и анализ. С тези инструменти, агентите могат да проследяват ключови показатели за производителност и метрики, като обем на билети, времена на отговор и оценки на удовлетворението на клиентите. Тези прозрения предоставят ценни данни в реално време, за да идентифицирате тенденции, оцените производителност и вземете решения, основани на данни, за подобряване на поддръжката на клиентите.

Винаги в подобрение

“Най-голямата стая в света е стаята за подобрение.” Когато става дума за обслужване на клиентите, винаги има нещо, което може да бъде подобрено, за да отговори на развиващите се нужди на клиентите и да осигури оптимална производителност. Можете да направите това чрез:

• Събиране на обратна връзка от клиентите
• Наблюдение на производителността
• Анализиране на ключови метрики
• Обучение на служителите
• Внедряване на нови функции

Често срещани предизвикателства на help desk и решения

Нека разгледаме някои често срещани предизвикателства на обслужването на клиентите и как можете да ги разрешите с ефективно решение за help desk:

Какво трябва да знаете преди придобиване на help desk

Ето някои полезни съвети, които трябва да разгледате преди внедряване на help desk в вашия бизнес.

Оценете вашите нужди и изисквания

На първо място, е решаващо да разберете целите на вашия бизнес и конкретните функционалности на help desk, които изискват. Фактори, като размерът на вашия екип, очаквания обем на повиквания, желани интеграции и възможности за отчетност в реално време, трябва да бъдат взети в предвид при избора на правилното решение, което се съответства с вашите уникални нужди.

Изследвайте потенциални доставчици

Отделете време да изследвате и сравните различни доставчици на софтуер. Потърсете репутирани компании, които имат положителни отзиви от своите съществуващи или предишни клиенти. Разгледайте фактори, като обслужване на клиентите, цени, мащабируемост и функции за сигурност.

За да ви помогнем и да спестим време, преглеждахме най-добрите опции за help desk софтуер, налични на пазара. Оценихме всички важни фактори, за да предоставим комплексни прозрения.

Възползвайте се от безплатни пробни версии и демонстрационни повиквания

Много доставчици на help desk софтуер предлагат безплатни пробни версии или демонстрационни повиквания, за да представят своите решения и да ви дадат възможност да го опитате преди да се ангажирате. Използвайте ги, за да изучите функциите, потребителския интерфейс и общата функционалност на софтуера.

Демонстрационните повиквания също са отличен начин да зададете конкретни въпроси, свързани с вашите изисквания, и да се уверите, че решението за help desk отговаря на вашите нужди.

Помислете за лекота на използване и внедряване

Потърсете софтуер, който е удобен за потребителя и лесен за внедряване. Помислете за кривата на обучение и оцените колко бързо вашият екип може да се адаптира към новата система. Безпроблемен процес на внедряване ще помогне да минимизирате ненужни прекъсвания.

Знаем, че избирането на правилния help desk софтуер може да бъде преобладаващо. Затова създадохме подробен контролен списък, за да ви ръководи през целия процес. Нашият контролен списък покрива всичко, което трябва да осигурите успешно пътешествие, от определяне на цели и организиране на агенти до изграждане на контактна форма и автоматизиране на работни процеси. С нашия контролен списък, можете да бъдете уверени, че няма да пропуснете никакви важни стъпки при намирането на идеалното решение за help desk за вашия бизнес.

Заключение

В заключение, help desk е решаващ компонент за всеки бизнес, който се стреми да предоставя изключително обслужване на клиентите. Той служи като централен хъб за техническа помощ, управление на проблеми, опции за самообслужване, ефективна комуникация с клиентите и много повече.

През тази статия, изучихме различните функции и видове help desk, както и качествата, които правят добър help desk. Въпреки многото преимущества, предизвикателствата могат да възникнат. Затова се опитахме да ви дадем някои решения, които могат да помогнат да разрешите всяко предизвикателство.

Също така очертахме ключевите функции, на които трябва да обърнете внимание при избора на софтуер за вашия бизнес. Някои от тези функции включват системи за билети, live chat, бази от знания, многоканална поддръжка, възможности за автоматизация или SLA.

Така че, ако търсите надежден доставчик на help desk софтуер, LiveAgent предлага комплексен набор от функции, проектирани да оптимизират поддръжката на клиентите и да подобрят преживяването на help desk. Регистрирайте се за 30-дневния безплатен пробен период и изучете преимуществата на нашата платформа.