Какво е Гласът на клиента?
Гласът на клиента е процес, при който се улавят очакванията и предпочитанията на клиента. Това е вид обратна връзка от страна на клиента по отношение на преживяването, което е имал при досега му с продукта на компанията.
Това е обратна връзка, която се получава при обаждане или имейли, които принципно биват генерирани от маркетинговите екипи на компанията. Този процес помага на компанията да подобри своята репутация и продукти, като така бъдат оправдани очакванията на клиентите ѝ.
FAQ
Какво е “Глас на клиента”?
С “Гласа на клиента” се обозначава процеса на анализиране на клиентските очаквания, предпочитания и преживявания за дадената услуга- както положителни, така и отрицателни. Благодарение на нея, сме в състояние да събираме и числови, както и обозначаващи качеството данни.
Защо е важен “Гласът на клиента”?
Гласът на клиента е от изключителна важност, ако не и най-важният фактор. Вслушвайки се в “Гласа на клиента”, се уверявате, че клиентът ще остане верен на Вашата марка за възможно най- дълъг период от време, той ще види, че мнението му е от значение. Печалбите Ви ще се увеличат, ще се откроите от конкуренцията, доволният клиент ще рекламира марката
Как мога да подобрите резутата си от “Гласа на клиента”?
За да подобрите “Гласа на Вашите клиенти”, можете да въведете няколко различни процеси или да започнете да използвате инструменти, които ще улеснят Вашата работа. Първо, можете да автоматизирате Вашето клиентско обслужване. Благодарение на това е възможна по- голямата ефективност, тъй като повтарящите се дейности не отнемат толкова много от работното време. Ако голям процент от клиентите се обръщат с едно отделно запитване, могат да получат автоматично отговор или може да бъдат прехвърлени на “Най- често задаваните въпроси”. Второ – клинетът има много канали за контакти, от които да избира. Следователно си струва да използвате инструмент за омниканал, от който да избирате, това ще Ви позволи да наблюдавате историята на комуникацията на едно място. Третото важно нещо е много доброто управление на клиентското обслужване. Трябва да търсите решения, които Ви позволяват управление на Човешките ресурси в съчетание с ключовия показател за ефективност (англ. KPI) и презентация на резултатите. Последното се отнася до независимостта от IT отделите. Основната идея е че всички дейности, които са относително лесни и не изсикват специализирани знанич могат да се извършват от отдела за клиентско обслужване.
Как да стигнем до “Гласа на клиента”?
Y”Можете да използвате различни инструменти за да анализирате “Гласа на клиента”. Примери за инструменти са: 1. Клиентска анкета , на която задавате въпроси, които са важни за самата марка. Анкетите може да бъдат по- подробни и да се състоят от няколко части. Всичко зависи от това, от каква информация се нуждаете. 2. Филтрите, които ще сортират информацията. Тези може да бъдат например: недоволни клиенти, резултати от разговори с клиенти, отворена верига или отбелязване на напредък. 3. Известие за “Глас на клиента”. Благодарение на това, ще получите известие за “Глас на клиента”. 4. Създаване на доклади. Докладите ще Ви позволят да наблюдавате и да анализирате, какво се е случило.
Анкета за клиентско обслужване
Анкетата за клиентската услуга може да се разпространи по различни начини, а удовлетвореността на клиентите се измерва по много начини. Обученията за обслужване на клиенти (CST) помагат на професионалистите да учат да общуват със своите клиенти в положителен тон и да се справят с проблеми. Времето за решаване и времето за изчакване са две от ключовите мерки за управление на клиентското обслужване.
Оценка на удовлетворенотта на клиентите
Текстът предлага три основни принципа за обслужване на клиенти - отговаряне на техните нужди, индивидуален подход и съпричастност. Можете да получите поддръжка чрез чат, както и да се регистрирате за достъп до речник. Рейтингът за удовлетвореност на клиентите показва колко са доволни клиентите от обслужването. Клиентите могат да дадат оценки и коментари, като това е страхотен начин да се измери ефективността на агентите. За да подобрите рейтинга си за удовлетвореност на клиентите, трябва да развиете обслужването си и да внимавате индивидуално към всеки клиент.
Консултант за обслужване на клиенти
Целта на консултантите за обслужване на клиенти е да подобрят ефективността на услугите, като следват Практическия кодекс на компанията. Комуникационните умения и многоканална услуга са също важни за обслужването на клиенти. Всеки бизнес трябва да има клиентски ориентирана маркетингова стратегия и да прави редовен анализ на постигнатите резултати. LiveAgent е едно от софтуерните решения за клиентско обслужване, което предлага демонстрации, интеграции, цени и списъци с промени и поддръжка.
Център за обслужване на клиенти
Центърът за обслужване на клиенти е специализирана част от организацията, която управлява контактите с клиентите чрез имейли, чат, обаждания и факс. Това е важна част от управлението на взаимоотношенията с клиентите и може да се сравни с кол центъра, но е по-специфичен. Центърът за обслужване на клиенти е и софтуер, който позволява компанията да подобри обслужването и да развива взаимоотношенията с клиентите.
