Разрешаване при първи контакт (FCR) измерва процента на проблемите на клиентите, разрешени при първоначалното взаимодействие, което подобрява удовлетворението и намалява разходите за поддръжка.
Разрешаване при първи контакт (FCR) е основен KPI, който се отнася до способността на екип за клиентска поддръжка да разреши запитванията на клиентите при първоначалното взаимодействие. Това включва имейли, обаждания, съобщения в живия чат, социални медии и други. Той измерва процента на случаите, които са разрешени без необходимост от последващо действие.
Някога ли сте се обърнали към екип за клиентска поддръжка, само за да бъдете препращани от един агент на друг? Знам какво мислите: Колко хубаво би било да разрешите всеки проблем веднага? Тук влиза в игра значението на разрешаването при първи контакт.
Според индустриалните стандарти за задоволително FCR, еталонът е около 65-75%. Ако вашият FCR е под 65%, това не означава непременно, че производителността на вашия клиентски сервиз е лоша. Важно е да вземете предвид вида на индустрията, в която работите, както и сложността на вашия продукт или услуга. Въпреки това, FCR процентите, които са близо до 90%, обикновено се считат за високи, докато падането под 40% се счита за ниско.
Има лека разлика между разрешаването при първи контакт и разрешаването при първо обаждане. Макар че звучат подобно, имат различни значения.
Разрешаване при първи контакт измерва процента на билетите за поддръжка, които са успешно разрешени при първоначалната точка на контакт, независимо от използвания канал за комуникация.
Разрешаване при първо обаждане се отнася до разрешаване на проблемите на клиентите при първото телефонно обаждане. Той измерва колко често проблемът на клиента е разрешен без никакво последващо обаждане или допълнителен телефонен контакт. Бизнесите се стремят да оптимизират този KPI, като осигурят всеобхватни решения при първоначалния контакт с клиента, минимизирайки необходимостта от допълнителна комуникация.
И двата показателя са съществени за измерване на ефективността на вашата клиентска поддръжка. Въпреки това, разрешаването при първи контакт предлага по-широк обхват по отношение на каналите за комуникация, докато разрешаването при първо обаждане се съсредоточава върху телефонните разговори.
Разрешаване при първи контакт (FCR) е важен показател за производителност за всеки бизнес, който предлага клиентска поддръжка, тъй като помага да се подобри удовлетворението на клиентите и следователно да се повиши лоялността на клиентите. Той също така измерва ефективността на вашите агенти и тяхната способност да се справят с проблемите бързо и ефективно, което в крайна сметка влияе на процента на клиентите, които стават лоялни и повтарящи се купувачи. Всичко това комбинирано може да има значително влияние върху общия успех на вашия бизнес и вашата печалба.
Въпреки това, все още има много компании, които не измерват този KPI. Ако сте един от тях, погледнете тези няколко неща, за които този KPI се оказва полезен:
Нека разгледаме по-внимателно различните предимства на FCR и какви видове индустрии могат да се възползват от него.
Много хора избягват да се обръщат към клиентския сервиз. Някои от причините могат да бъдат дълги времена на чакане, липса на отговори от членовете на екипа за клиентски сервиз, комуникация с чатбот, който не разбира проблема, или обяснение на проблема отново и отново на различни представители. FCR намалява усилията на клиента и чрез разрешаване на техните проблеми при първи контакт, го кара да се чувства ценен и изгражда тяхното доверие към марката. Всичко това може да доведе до значително подобрение на удовлетворението на клиентите и техния опит.
Когато клиентът получи бързо и ефективно решение на своя проблем, той е по-вероятно да остане верен на вашата марка. Повтарящият се бизнес, съчетан с положителни препоръки чрез уста, може да доведе до дълготрайни отношения с клиентите и по-високи процентни показатели на задържане на клиентите.
Разрешаването на билети и проблемите на клиентите при първото взаимодействие намалява необходимостта да се справяте със същото запитване на клиента няколко пъти. Това спестява време и им позволява да се съсредоточат върху други клиенти, което води до по-висока оперативна ефективност, производителност и удовлетворение на служителите. Бъдете по-ефективни може също да се преведе в повече спестявания на разходи и оптимизирано разпределение на ресурсите.
Бизнесите, които се съсредоточават върху приоритизирането на FCR, могат да бъдат възприемани като надеждни и да имат подход, ориентиран към клиента. Когато един бизнес има задоволена база от клиенти, това може да допринесе за положителен имидж на марката, да привлече нови клиенти и да повиши репутацията на марката.
FCR също има влияние върху намаляването на разходите за клиентска поддръжка. Чрез разрешаване на проблемите на клиентите при първоначалния контакт, оперативните разходи намаляват, тъй като има по-малка необходимост от последващи взаимодействия и ресурсите могат да бъдат разпределени по-ефективно. И тъй като също така увеличава производителността на агентите, като им позволява да се справят с повече запитвания, това може да намали разходите за персонал. Освен това, по-високите FCR процентни показатели допринасят за намаляване на отпадането на клиентите и по-ниски разходи, свързани с придобиването на клиенти.
Чрез ефективно разрешаване на проблемите при първоначалното взаимодействие с клиента, бизнесите могат да създадат положителен опит на клиента, да изградят доверие и лоялност и да идентифицират потенциални възможности за продажби. Освен това, задоволените клиенти са по-вероятно да повторят покупката и да станат повтарящи се клиенти. Това също може да помогне при внедряването на стратегия за допълнително продаване и кръстосано продаване – предлагане на клиентите на допълнителна услуга или продукт по време на процеса на покупка.
Някои от различните индустрии, които могат да се възползват от FCR, включват:
За да работите с наличните данни, трябва да ги получите в обикновени числа, за да можете да поставите постижими цели за себе си и вашия бизнес.
Формулата за разрешаване при първи контакт за брутен FCR е както следва:
Брутен FCR = Билети разрешени при първи контакт / Общ брой входящи билети
И формулата за нетен FCR изглежда така:
Нетен FCR = Билети разрешени при първи контакт / (Всички входящи билети – Билети, които не могат да бъдат разрешени на първо ниво)
Да кажем, че вашият екип за клиентска поддръжка е обработил 100 запитвания в течение на една седмица. От тях 80 запитвания са разрешени без необходимост от никакво последващо взаимодействие. В този случай FCR ще бъде изчислен както следва:
FCR = (80/100) * 100 = 80%
Показателят FCR е равен на 80%, което означава, че 80% от запитванията на клиентите са успешно разрешени при първи контакт.
Добрият процент на разрешаване при първи контакт (FCR) обикновено зависи от вида на индустрията, в която работи компанията, и сложността на запитванията на клиентите. Макар че няма универсално перфектен FCR процент, всяка компания трябва да се стреми към по-висок процент.
Сравняването на себе си със стандартите на индустрията може да ви даде представа какъв е добрият FCR процент. Например:
Макар че тези примери предоставят добър преглед на стандартния FCR въз основа на индустрията или вида на компанията, важно е да установите своя собствена базова линия и непрекъснато да работите върху подобряването й.
Ако искате да постигнете най-добрите възможни FCR процентни показатели, нека разгледаме някои от най-добрите практики, които трябва да разгледате внедряването.
Чрез документиране на отговорите на често срещаните проблеми на клиентите и процесите на решаване на проблеми, става много по-лесно за агентите на поддръжката да предоставят точна и последователна информация бързо. Изграждането на вътрешна база знания ви позволява да имате централизирано място, където агентите могат да намерят решения на често срещаните проблеми, спестявайки време и увеличавайки вероятността да разрешат билетите на клиентите при първоначалния контакт.
Освен това, това помага да се насърчи култура на споделяне на знания и непрекъснато подобрение в организацията. Когато член на екипа се сблъска с уникални или сложни проблеми, той може да документира всяка стъпка, която е предприел, за да разреши проблема, и да я добави към библиотеката на базата знания. Това разширява хранилището на решения, което улеснява справянето на бъдещите агенти със сходни случаи.
Бързото отговаряне на запитванията на клиентите също може да подобри процентите на разрешаване при първи контакт. Когато клиент се обърне към екипа на поддръжката, той очаква бързи отговори, които имат значително влияние върху техния опит. Това положително впечатление в началото на взаимодействието определя тона на продуктивен разговор и увеличава шансовете да разрешите проблема при първоначалния контакт. Това също предотвратява клиентите да бъдат разочаровани и да търсят помощ чрез допълнителни канали за комуникация, преди да получат отговори.
За да помогнете на представителите на клиентския сервиз да предоставят тези бързи отговори, можете да се възползвате от предварително определени отговори, за да оптимизирате отговорите си, което позволява на вашия екип да предоставя своевременна и последователна поддръжка, както и отличен клиентски сервиз.
За да разрешите проблем, клиентът трябва да разбере стъпките, които трябва да предприеме, или действията, необходими за разрешаване на проблема. Следователно предоставянето на ясни инструкции по време на разговора между клиента и агента на поддръжката е решаващо за подобряване на FCR.
Чрез разбиване на по-сложни решения на ясни, пошагови инструкции, агентите могат да насочат клиентите през процеса на отстраняване на неизправности или разрешаване. Това минимизира шансовете за объркване, увеличавайки вероятността за успешно разрешаване без необходимост от допълнителни взаимодействия.
Портал за самообслужване е мощен инструмент, който също може да подобри разрешаването при първи контакт. Той позволява на клиентите да намерят отговори и решения на своите запитвания самостоятелно, намалявайки необходимостта да се обръщат за помощ. Той предоставя незабавен достъп до информация и ресурси за самообслужване, като често задавани въпроси, статии от базата знания, уроци и ръководства за отстраняване на неизправности. Клиентите могат просто да потърсят своя въпрос или проблем и да намерят съответни ресурси, които да им помогнат да го разрешат.
Освен това, портала на клиента е достъпен 24/7, което позволява на клиентите да получат достъп до портала по всяко време, дори извън редовното работно време. Това елиминира разочарованието от необходимостта да чакате поддръжка по време на ограничено работно време.
Насърчете клиентите си да оставят обратна връзка относно техния опит с клиентския сервиз при първоначалния контакт. Чрез търсене на тази обратна връзка, можете да получите ценни прозрения относно ефективността на усилията за клиентска поддръжка и да идентифицирате области, които могат да бъдат подобрени.
Независимо дали е положителна или отрицателна, обратната връзка на клиентите може да хвърли светлина върху болни точки и пропуски в знанията. Чрез анализирането й, компаниите могат да предприемат проактивни стъпки за отговаряне на корена на проблемите и подобряване на FCR процентите.
Аналитиката предоставя ценни данни, които могат да бъдат използвани за мониторинг и измерване на производителността на FCR, идентифициране на общи модели и определяне на области за подобрение. Чрез анализиране на ключови показатели на кол центъра, като FCR процент, средно време на обработка, оценки на удовлетворението на клиентите (CSAT) или процентни показатели на повторни контакти, бизнесите могат да получат ясно разбиране на производителността на екипа на поддръжката и нивата на удовлетворение на клиентите.
Чрез използване на инструменти за анализ на данни, можете да получите прозрения, които ще ви помогнат да вземете решения, основани на данни. Идентифицирайте конкретни области, където са необходими подобрения, усъвършенствайте процесите и разпределете ресурсите стратегически, за да подобрите FCR процентите.
Има някои предизвикателства, които компаниите могат да срещнат на пътя си към постигане на високи FCR процентни показатели. Нека разгледаме някои от често срещаните пропуски.
Някои запитвания или проблеми могат да бъдат по-сложни и да изискват по-дълбоко разследване. Това може да затрудни разрешаването при първи контакт.
Пример: Определени технически проблеми, които включват отстраняване на неизправности или сложно познание на продукта, могат да изискват сътрудничество между множество различни отдели, което води до допълнителни последващи взаимодействия.
Има определени проблеми, които могат да изискват специализиран набор от умения или знания, които вашият екип на поддръжката може да не притежава. Това води до преадресуване или прехвърляния, което влияе на FCR процентите.
Пример: Организациите в здравеопазването, които се занимават с различни медицински запитвания, могат да изискват специализиран персонал, като лекари или медицински сестри, за да предоставят точна информация, което затруднява незабавното разрешаване.
Когато агентите не са обучени адекватно или нямат достъп до ресурси, те могат да имат затруднения при справяне с запитванията на клиентите ефективно. Ограничени ресурси и остаряла информация могат да доведат до забавяния при намирането на решения и следователно до по-ниски FCR процентни показатели.
Пример: Технологична компания може да получи запитване относно проблем с интеграция на софтуер. Агентът на поддръжката първоначално се опитва да отстрани неизправностите на проблема, но осъзнава, че това изисква сътрудничество с екипа за разработка. Това води до прехвърляне, което води до множество точки на контакт и намаляване на FCR процента.
За да избегнете тези често срещани пропуски, можете да разгледате:
Потопете се в света на разрешаването при първи контакт с нашия информативен видеоклип. Изследвайте как този критичен показател за клиентската поддръжка играе ключева роля в подобряване на ефективността и удовлетворението на клиентите. Научете за стратегиите и техниките, които дават възможност на екипите на поддръжката да разрешат проблемите на клиентите бързо и ефективно, още от първото взаимодействие.
|
Разрешаването при първи контакт (FCR) е ключов показател в клиентската поддръжка, който измерва способността да се разрешат проблемите при първоначалното взаимодействие. Чрез съсредоточаване върху своевременното разрешаване на тези проблеми, бизнесите могат да подобрят удовлетворението на клиентите, репутацията на марката и оперативната ефективност.
Внедряването на най-добрите практики, като документиране на решения, предоставяне на ясни инструкции и предлагане на опции за самообслужване, може да помогне да подобрите FCR процентите. Въпреки това, предизвикателства като сложни проблеми и необходимостта от специализирани умения могат да влияят на FCR.
Чрез инвестиране в обучение, ресурси и ефективна комуникация, бизнесите могат да преодолеят тези препятствия и да се стремят към по-високи FCR процентни показатели, което в крайна сметка води до по-щастливи клиенти и оптимизирани опити на поддръжката.
Можете да опитате 30-дневния безплатен тест на LiveAgent и да увеличите процентите на разрешаване при първи контакт, като внедрите нашия надежден софтуер за клиентски сервиз.
Разрешавайте проблемите по-бързо с базата знания на LiveAgent, предварително определени отговори и единна история на клиентите за подобрени FCR процентни показатели.
За да подобрите разрешаването на контактни обаждания, съсредоточете се върху следните стъпки: осигурете всеобхватно обучение на агентите за клиентски сервиз, гарантирайте, че имат достъп до актуализирани ресурси, и внедрете ефективни процеси на комуникация и сътрудничество между екипите. Като екипирате вашия екип с правилните умения и ресурси, можете да увеличите вероятността да разрешите проблемите на клиентите при първото обаждане.
За да изчислите вашия FCR, вземете броя на запитванията, които са разрешени при първоначалното взаимодействие, и го разделете на общия брой запитвания на клиентите в определен период. Умножете резултата по 100, за да получите процента на FCR.
Разрешаване при първи контакт (FCR) измерва процента на проблемите на клиентите, които са разрешени при първоначалното взаимодействие. Разрешаване при първи допир (FTR) измерва процента на проблемите на клиентите, които са разрешени при първата точка на контакт, независимо дали е първото взаимодействие или последващо взаимодействие.
В система за издаване на билети FCR означава разрешаване при първи контакт. Той се отнася до процента на билетите за клиентска поддръжка, които са разрешени при първоначалното взаимодействие между клиента и представителя на клиентската поддръжка, без необходимост от допълнително последващо действие или преадресуване.
Разрешаване при едно обаждане се отнася до разрешаване на проблемите при един клиентски разговор, независимо дали е първото обаждане или последващо обаждане. Разрешаване при първо обаждане се съсредоточава върху разрешаване на проблемите на клиентите при първото телефонно обаждане, измервайки процента на запитванията на клиентите, които са разрешени без никакво последващо обаждане или последващи телефонни взаимодействия.
Първо разрешаване на обаждането (FCR) е ключична метрика за обслужване на клиенти, която измерва способността на компанията да разреши проблемите при първото вз...
Повишете удовлетворението на клиентите с експертни съвети за разрешаване на разговори. Научете как да измервате, подобрявате и справяте се с предизвикателствата...
Научете какво е време за разрешаване, защо е важно и как да го подобрите с инструменти като LiveAgent за по-бързо и ефективно обслужване на клиенти....
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
