Първо разрешаване на обаждането (FCR) е ключична метрика за обслужване на клиенти, която измерва способността на компанията да разреши проблемите при първото взаимодействие, подобрявайки удовлетвореността на клиентите и намалявайки разходите.
Първо разрешаване на обаждането (FCR) се нарича още първо разрешаване на контакт или разрешаване с едно обаждане. Това е една от най-критичните метрики за обслужване на клиенти в индустрията на кол центрите. Тя измерва способността на компанията да разреши проблемите и запитванията на клиентите при първото взаимодействие, без да са необходими преадресувания или последващи действия от страна на агентите за обслужване на клиенти.
Клиентското преживяване се подобрява с успешно първо разрешаване на обаждането, тъй като те получават отговори на своите подробни или често задавани въпроси и заявките се разрешават при първоначалния контакт.
Наличието на висок процент на FCR означава предотвратяване на недоволни клиенти и увеличаване на задържането на клиентите.
Първо разрешаване на обаждането е съществена метрика за оценка на вашия общ резултат от удовлетвореност на клиентите. Това е свързано с качеството на обслужване на клиенти и поддръжка, която предоставя вашия бизнес.
Скоростта на доставка на услугата и способността на вашия екип за поддръжка да разреши проблемите на клиентите при първото взаимодействие е важна характеристика на изключително обслужване на клиенти. Потребителите естествено предпочитат техните заявки да бъдат обработени от един агент при един клиентски контакт.
Ето защо висок процент на FCR почти винаги е свързан със задоволени клиенти. FCR също помага на лидерите на кол центрове да измерят ефективността на своите агенти за обслужване на клиенти.
За да изчислите вашия процент на първо разрешаване на обаждането (или процент на първо разрешаване на контакт), трябва да разделите общия брой разрешени случаи при първото обращение на общия брой получени случаи през дадения период (може да се изчисли дневно, седмично, месечно и т.н.).
Този метод за изчисляване на FCR използва следната формула:
FCR = (Общо разрешени случаи / Общ брой случаи) x 100%
Външните методи за измерване на FCR се считат за най-точни. Те позволяват на клиентите да преценят дали техните проблеми са разрешени успешно при първи контакт. Може да се зададе просто въпрос по време на обаждането. Можете също да използвате анкети на клиентите по телефон или имейл след обаждането, за да получите обратна връзка от клиентите.
Вътрешните методи за измерване са склонни да имат по-малка точност, тъй като организацията определя дали са постигнали FCR въз основа на своите собствени стандарти (обикновено дали клиентът е обадал отново относно един и същ сложен проблем в определен период).
Различни проучвания показват, че индустриалният стандарт за добър процент на първо разрешаване на обаждането е между 70 и 75%. Което означава, че около 30% от клиентите трябва да обадят отново относно един и същ проблем.
Като цяло, процент на FCR над 90% се счита за висок, докато всичко под 40% се счита за нисък.
Колкото по-висок е вашият процент на FCR, толкова по-добро качество на услугата предоставяте. Въпреки това, вашата мярка на FCR може да се различава значително в различните индустрии. В зависимост от това колко сложен е вашият продукт или услуга.
По-висок процент на първо разрешаване на обаждането води до повишена удовлетвореност на клиентите, ефективност и икономия на разходи за бизнесите.
Всъщност, въз основа на проучване на SQM Group, мнозинството от потребителите, които обаждат кол център, очакват техните проблеми да бъдат разрешени при първото обаждане. Проучването също разкри, че:
Когато се опитвате да подобрите процентите на FCR, бизнесите често се сблъскват с редица предизвикателства. Повечето мениджъри на кол центрове се борят да го определят и измерят правилно.
Друго често предизвикателство може да бъде неефективни вътрешни процеси. Те могат да бъдат пропуски в знанията на агентите поради недостатъчна или недостъпна информация, висок процент на текучество на агентите, липса на правилно обучение на агентите и липса на правомощия да разрешават често срещани проблеми без да ги преадресуват по-нататък.
Тъй като първо разрешаване на обаждането е сложна метрика за кол центрове, тя може да бъде повлияна от множество фактори. В допълнение към споменатите по-горе предизвикателства, FCR може да бъде повлияна от следното:
ACD и IVR обикновено маршрутизират входящите обаждания към най-подходящите отдели или агенти, които са най-подходящи да отговорят на потребностите на клиентите. Ефективността на тези системи за маршрутизиране на обаждания има голямо влияние върху ефективното разрешаване на проблемите при първи контакт.
Компаниите, които продават сложни продукти или услуги (обикновено IT и SaaS), е вероятно да имат по-ниски процентни показатели на първо разрешаване на обаждането. Това е поради сложността на типичните клиентски обаждания (например отстраняването на технически проблеми може да изисква повече преадресувания и последващи действия).
Обаждащите могат да бъдат поставени на чакане по редица причини, като например когато агент трябва да се обърне към база от знания или да провери информацията на клиента. Дългите времена на чакане могат да доведат до отрицателни преживявания и прекъснати обаждания. Те в крайна сметка водят до по-ниски процентни показатели на първо разрешаване на обаждането.
Ако агентите нямат незабавен достъп до всеобхватна информация за клиентите (история на предишни взаимодействия, история на покупки и т.н.), нямат точни познания за продукта, нямат достъп до вътрешна база от знания, те е по-малко вероятно да разрешат проблемите на клиентите при първия опит. Оборудването на агентите с професионален софтуер за кол центрове, който предлага 360-градусов преглед на клиента и предоставя лесен достъп до задълбочени вътрешни ресурси за знания, е критично за подобрението на FCR.
Ако агентите не са упълномощени да извършват определени действия (като връщане на издания, прилагане на отстъпки, справяне с проблеми при фактуриране) или да вземат решения без одобрение от своите началници, това може да намали процента на FCR. Преглед на политиките и процедурите на компанията и овластяване на агентите с повече правомощия да разрешават проблемите могат да имат положителен ефект върху процентите на FCR.
Агентите на кол центрове трябва да бъдат добре информирани за продуктите/услугите на компанията. Те трябва да бъдат обучени как да справят различни запитвания, да отстраняват сложни проблеми и да работят с трудни клиенти. Редовното коучинг и кръстосано обучение на агентите гарантира, че те винаги имат правилното знание и са добре подготвени да справят клиентските заявки при първия контакт.
Подобрението на първо разрешаване на обаждането е важна цел за кол центрове. По-долу са някои от съветите и действията, които можете да предприемете, за да подобрите вашия процент на FCR:
Овластете агентите с незабавен достъп до данни на клиентите, база от знания и интеграция с CRM. Увеличете процентите на FCR, намалете разходите и подобрете удовлетвореността на клиентите с LiveAgent.
Повторен контакт в кол център се отнася до ситуация, когато клиент се свързва с кол центъра няколко пъти за един и същ проблем или запитване. Това може да се случи поради различни причини, като например първоначалният контакт да не разреши проблема, липса на ясна комуникация или необходимост от допълнителна помощ. Това е важна метрика за кол центрите да проследяват, тъй като може да указва области за подобрение.
Първо разрешаване на контакт (FCR) е една от най-важните метрики за поддържане на контакт. Тя измерва дела на заявките за поддръжка, които се разрешават при първия контакт без преадресувания, последващи действия или други допълнителни действия.
FCR е ключов фактор за удовлетвореност на клиентите. Клиентите предпочитат техните проблеми да бъдат разрешени при първото взаимодействие с компанията. Това прави FCR важна метрика за измерване на общото качество на поддръжката.
Процентът на FCR се изчислява чрез разделяне на общия брой разрешени случаи при първи контакт на общия брой случаи през даден период. За събиране на данни можете да използвате външни или вътрешни методи за измерване на FCR.
Индустриалният стандарт за добър процент на FCR е около 70-75%. Числото може да варира в различните индустрии и в зависимост от сложността на продукта или услугата на компанията. Като цяло, колкото по-висок е вашият процент на FCR, толкова по-добре.
Основното преимущество е подобрението на удовлетвореността и задържането на клиентите. При всяко последващо обаждане, необходимо за разрешаване на един и същ проблем, удовлетвореността на клиентите пада с 15%. Освен това, за всяко подобрение от 1% в FCR, кол центрите виждат подобрение от 1% в CSAT и намаление от 1% в оперативните разходи.
Един от най-големите предизвикателства, с които се сблъскват бизнесите, е определянето и изчисляването на техните процентни показатели на FCR. Лошото обучение на агентите, липса на правомощия да разрешават проблемите без преадресуване, висок процент на текучество на агентите или недостатъчна база от знания също са склонни да причинят проблеми.
Първо разрешаване на обаждането може да бъде повлияно от много фактори, като например ефективността на системите за маршрутизиране на обаждания или дълги времена на чакане. Също така е важно да се вземе предвид сложността на продуктите или услугите на компанията - справянето със сложни проблеми може да изисква повече преадресувания и последващи действия.
Предоставяне на агентите с лесен достъп до критични данни на клиентите, статии от база от знания, овластяване им да вземат решения без да трябва да преадресуват или прехвърлят обаждания, както и предоставяне на ефективно кръстосано обучение.
Определете правилните цели и избягвайте конфликтни приоритети. Идентифицирайте основните причини за повторни обаждания, изградете всеобхватна база от знания, дайте на агентите повече правомощия, преглед и подобрение на вашите вътрешни процеси, и провеждайте редовни сесии за коучинг на агентите.
Повишете удовлетворението и лоялността на клиентите с разрешаване на проблема при първи контакт (FCR). Научете за неговите предимства, най-добрите практики и ка...
Повишете удовлетворението на клиентите с експертни съвети за разрешаване на разговори. Научете как да измервате, подобрявате и справяте се с предизвикателствата...
Повишете ефективността на call center с предварителни набиращи! Прегледайте контактите преди обаждането, за да намалите пропуснатите обаждания, подобрите ангажи...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
