Етикет на разговор

Етикетирането на вашите разговори е една от най-полезните бизнес практики. Добавянето на етикети или етикети на разговори както към входящи, така и към изходящи разговори ви позволява да останете на върха на нещата, независимо от натоварването. Поддържането на организираност е ключът към управлението на успешен контакт център.

Етикетирането на разговори е една от напредналите функции на контакт центъра, които ви помагат да предоставяте отличното обслужване на клиентите, независимо от вида на бизнеса, който управлявате. Идентифицирането на разговори с разгневени клиенти, проследяване на преобразуването на телефонни разговори и процент на прекъснатите разговори могат да ви помогнат да коригирате вашите бизнес методи, за да подобрите вашия процент на преобразуване.

Софтуерът за помощ на LiveAgent предоставя много отличителни възможности на контакт центъра, включително етикетиране на вашите разговори, което ви позволява да организирате и анализирате взаимодействия с клиентите по-ефективно.

Защо е важно използването на етикети на разговори?

Всеки добър мениджър или собственик на бизнес знае, че положителното преживяване на клиентите е хлябът и маслото на успешния бизнес.

Етикетирането на вашите телефонни разговори може да намали броя на прекъснатите разговори, тъй като позволява на агентите да навигират телефонните взаимодействия по-ефективно. Много по-лесно е за тях да вземат телефона и да разрешат проблемите на клиентите бързо, когато могат да видят какъв може да е проблемът, детайли на клиента или всяка друга необходима информация от самото начало.

Ключови предимства на етикетирането на разговори

Подобрена организация: Когато взаимодействията с клиентите са ясно категоризирани, можете лесно да ги анализирате и да идентифицирате всички тенденции или сходства, които могат да възникнат. По този начин можете да оцените качеството на потенциалните клиенти, които вашите маркетингови кампании произвеждат, както и да наблюдавате производителността на вашия контакт център.

По-бързо разрешаване на проблеми: Наличието на всеки проблем на обслужването на клиентите или оплакване, етикетирано и категоризирано, ви позволява да откриете всички продажби или проблеми с поддръжката много по-рано. По този начин можете да развиете вашите кампании (имейл кампании, Google Ads и т.н.), да персонализирате вашия подход (например персонализирано поздравление) и да увеличите вашите продажби.

Осигуряване на качество: Етикетите на разговори ви позволяват да проследявате и наблюдавате качеството на взаимодействията с клиентите, помагайки ви да идентифицирате области за подобрение и да признаете най-добре работещите агенти.

Прозрения, управлявани от данни: Чрез анализиране на етикетирани разговори можете да идентифицирате модели в поведението на клиентите, предпочитанията и болките, което ви позволява да вземете информирани бизнес решения.

Подобрено преживяване на клиентите: Когато агентите имат контекст за вида на разговора от самото начало, те могат да предоставят по-персонализирана и ефективна услуга, което води до по-висока удовлетвореност на клиентите.

Запис и анализ на разговори

Друг важен инструмент за по-нататъшно изучаване на взаимодействията с клиентите е записът на разговори. Не забравяйте, че можете да етикетирате и вашите записи на разговори, така че да можете да ги използвате за по-нататъшен анализ, преглед или дори обучение на вашите нови членове на екипа за обслужване на клиентите.

Записите на разговори в комбинация с етикети на разговори създават мощна система за:

• Осигуряване на качество и обучение на агентите
• Съответствие и правна защита
• Оценка на производителността
• Идентификация на най-добрите практики
• Разрешаване на спорове с клиентите

Примери за етикети на разговори

Някои от най-често срещаните етикети включват:

• VIP клиент - Клиенти с висока стойност или приоритет
• Техническа поддръжка - Разговори, които изискват техническа помощ
• Оплаквания - Оплаквания или проблеми на клиентите
• Връщане на поръчки - Искания за връщане или възстановяване
• Справка на абонента - Референтни номера или идентификатори
• Допълнителна контактна информация - Разговори за актуализиране на информацията на клиента
• Отдел - Продажби, маркетинг, поддръжка, фактуриране и т.н.
• Необходимо обратно обаждане - Разговори, които изискват проследяване
• Ескалация - Разговори, които изискват намеса на мениджър
• Преобразуване - Разговори, свързани с продажби
• Запитване - Искания за обща информация
• Проблем с фактуриране - Свързани с плащане или фактуриране

Персонализирани етикети на разговори

Освен списъка със стандартни етикети, LiveAgent ви позволява да присвоявате персонализирани етикети на разговори на взаимодействията на вашия контакт център. Можете дори да създадете нови персонализирани етикети, които ще най-добре отговарят на вашия бизнес.

Освен това можете да добавите задължително етикетиране на разговори към вашите бизнес практики. Това означава да накарате вашите агенти да присвояват определени етикети на всеки разговор след завършването му. Някои от тези задължителни етикети могат да бъдат името или ID на агента, който обработва разговора, отдел, телефонен номер и т.н.

Заключение

Етикетите на разговори са съществен инструмент за съвременни контакт центрове, които искат да подобрят ефективността, да подобрят обслужването на клиентите и да стимулират растежа на бизнеса. Чрез внедряване на добре структурирана система за етикетиране на разговори в LiveAgent можете да:

• Организирате и категоризирате взаимодействия с клиентите ефективно
• Идентифицирате тенденции и модели в поведението на клиентите
• Подобрите производителността и производителността на агентите
• Подобрите удовлетвореността и лоялността на клиентите
• Вземете решения за бизнес, управлявани от данни
• Оптимизирайте маркетинговите и продажбените кампании

Независимо дали управлявате малък екип за поддръжка или голям контакт център, етикетите на разговори ви помагат да поддържате организираност, да подобрите качеството на услугата и в крайна сметка да постигнете по-добри бизнес резултати. Започнете да внедрявате етикети на разговори в вашата система LiveAgent днес и почувствайте разликата, която организирани и категоризирани взаимодействия с клиентите могат да направят за вашия бизнес.