Мениджър на ескалации

Мениджърът на ескалации прилага планове за ескалации на компанията. Описанието на работата също включва поддържане и подобрение на съществуващи процедури за ескалации. Тези агенти гарантират, че всяка заявка на клиент се назначава на подходящия екип и на правилното ниво на управление.

Благодарение на техния опит, те могат да разрешат сложни проблеми бързо и ефективно. Те могат да справят конфликти с клиентите, които могат да се окажат трудни за други служители в обслужването на клиентите. Предоставянето на подходящо обучение за обслужване на клиентите включва преподаване на техники за намаляване на напрежението в обслужването на клиентите, за да се управляват трудни ситуации ефективно.

Те също анализират показатели за производителност на ескалациите и тенденции на качеството периодично. Въз основа на техните находки, те могат да дадат ценни препоръки за подобрение на процесите и продуктите.

Защо е важен мениджърът на ескалации в обслужването на клиентите?

Обслужването на клиентите не е без недостатъци. Процедурите за ескалации трябва да се използват, за да се разрешат тези недостатъци бързо, за да се постигне максимална удовлетвореност на клиентите. Тук идва мениджърът на ескалации.

Мениджърът на ескалации гарантира, че целият процес на управление на ескалации в екип за обслужване на клиентите е добре внедрен. Това обикновено включва административни задачи за ескалации, като определяне на правила за ескалации, позволяване на ескалации чрез избрани канали за комуникация и т.н.

Развитието на служителите е от съществено значение за качеството на обслужването, което предоставят вашите агенти. Мениджърът на ескалации играе роля в оборудването на други агенти с обучение, за да повишат своето ниво на умения, за да им помогне да се справят с по-сложни проблеми на клиентите.

Проследяването на производителността на процесите е важно в обслужването на клиентите. Добрият мениджър на ескалации проследява ефективността на процедурите за ескалации в екип за обслужване на клиентите.

Как да станеш мениджър на ескалации

Ролята на мениджър на ескалации е опитна роля, която изисква умения за комуникация на ниво управление, за да се комуникира ефективно с персонала на висшето управление и други служители в обслужването на клиентите.

Това включва управление на ескалации на клиентите. Следователно, ако искаш да станеш мениджър на ескалации, искаш да започнеш с оценка на своето ниво на образование. Повечето компании изискват да имаш поне бакалавърска степен в съответна дисциплина.

Предположим, че имаш диплома от средното образование или GED. В този случай, можеш също да получиш възможност да станеш мениджър на ескалации с адекватен работен опит в роли, свързани с обслужването на клиентите или подобни области. Обикновено би бил квалифициран в разрешаване на сложни проблеми и притежаваш качествени лидерски умения.

Любопитно ли е да знаеш колко печели мениджър на ескалации? Те получават средна заплата от $43,401 годишно.

5 най-добри практики за мениджър на ескалации

Ето 5 най-добри практики, които могат да помогнат на мениджър на ескалации да изпълни своите задачи ефективно:

1. Разбирайте стойността на клиента за вашия бизнес

Щастливите клиенти правят успешни бизнеси. Следователно удовлетворяването на клиента трябва да бъде главен приоритет. Ето защо процедурите за ескалации са необходими в първо място. Въпреки това, удовлетворяването на клиентите също включва разбиране на техните нужди и стойността, която те носят на бизнеса.

Като мениджър на ескалации, това разбиране формира основата на всяка дейност, която извършваш, и ти помага да вземаш решения, насочени единствено към клиента.

2. Създайте SLA за агентите, които трябва да следват

В обслужването на клиентите, споразумението за ниво на обслужване (SLA) е договор или споразумение, което определя нивото на обслужване, очаквано от агентите за обслужване на клиентите. Например, ако очакваш агентите на кол-центъра винаги да поискат и записват контактни данни на клиента в началото на всяко обаждане, посочи го в своя SLA и той става задължително изискване за екипа.

Те са отличен начин да се установят стандарти, бенчмаркове и измерими показатели за агентите в обслужването на клиентите, главно в IT поддържащи среди на помощния център. SLA също помагат на мениджърите на ескалации да приоритизират проблемите, което улеснява агентите да разпознаят кои изискват незабавно внимание.

3. Оборудвайте агентите да справят ескалирани проблеми

За да получиш най-добрия резултат от своя екип, ще трябва да го оборудваш с необходимите инструменти. Тези инструменти могат да бъдат софтуерни или хардуерни инструменти.

Всеки екип за обслужване на клиентите работи по-добре със софтуер за помощен център, като LiveAgent. С функции, които улесняват справянето с ескалирани проблеми независимо от канала за комуникация, това улеснява работата ти като мениджър на ескалации.

Физически инструменти, като слушалки с шумоподавяне, също могат да подобрят качеството на твоето обслужване, особено ако твоите агенти работят отдалечено.

4. Обучавайте агентите да управляват сложни проблеми

Освен да гарантираш, че твоите агенти са оборудвани с необходимите инструменти, техните знания и ниво на умения също играят значителна роля в тяхната производителност. Ето защо обучението е от съществено значение.

Ключов фокус на мениджър на ескалации е да гарантира, че има възможно най-малко проблеми за ескалиране. Агентите, особено представителите, обърнати към клиентите, са първоначалният контакт на клиентите с екипа за обслужване на клиентите. Колкото повече проблеми могат да разрешат, толкова по-малко ескалирани проблеми ще имаш. Ето защо обучението им да справят сложни ситуации е важно.

Обучението на агентите по меки умения, като емпатия, активно слушане, ясна комуникация, твърдост и поемане на отговорност, може да им помогне да предоставят по-добро обслужване на клиентите и да направят целия екип по-ефективен.

5. Използвайте находки от ескалации, за да подобрите взаимодействията с клиентите

За да избегнеш същите проблеми, които водят до ескалирани проблеми, непрекъснатото подобрение е ключово. Ето защо винаги трябва да проследяваш и записваш всеки ескалиран сценарий. Правейки това, можеш лесно да идентифицираш общи пропуски, които водят до ескалирани проблеми на клиентите.

Ще можеш също да дадеш препоръки на членовете на своя екип и на екипа на управлението на компанията, за да подобриш процесите или продуктите. Това ще постави бизнеса на пътя към подобрено обслужване на клиентите.