Управление на Ескалациите

Управлението на ескалациите се фокусира върху удовлетвореност на клиентите. То класира проблемите в обслужването на клиенти по степен на тежест и ги възлага на подходящия служител или агент за обслужване на клиенти.

Повечето компании имат документ за ескалация, съдържащ техния процес на управление на ескалациите за различни сценарии.

Процесът на управление на ескалациите може да бъде реактивен или проактивен. Реактивното управление на ескалациите се справя с проблем, след като клиентът се оплаче. За разлика от това, проактивното управление на ескалациите се грижи за потенциални проблеми, преди те да се случат.

Защо Управлението на Ескалациите е Важно в Обслужването на Клиенти?

Независимо колко отлично е вашето обслужване на клиенти, неминуемо ще има няколко пропуска от време на време. Наличието на стратегия за управление на ескалациите на билети и клиенти помага да се разрешат тези пропуски веднага щом се случат.

Причини, поради които Ескалацията Може да Бъде Необходима:

• Първоначалният контакт на клиента няма достатъчно знания или опит, за да разреши проблема
• Клиентът не е доволен от разрешението и иска да говори с по-висок орган в екипа, например мениджъра
• Има твърде много заявки, а текущият агент за обслужване на клиенти не може да им отговори толкова бързо, колкото биха желали клиентите

Това са само няколко от многото сценарии, които могат да изискват процедура на ескалация.

Управлението на ескалациите е ключово за задържане на клиентите. Следователно, то не може да бъде игнорирано при изграждането на устойчива компания. Това е също ефективен начин за бързо разрешаване на конфликти с клиентите.

Ето защо трябва да използвате софтуер за помощ на клиентите, който интегрира управление на ескалациите в своите функции. По този начин можете да се справите с проблемите на вашите клиенти по-бързо и да им предоставите бързи решения.

Типове Управление на Ескалациите

Различните типове проблеми изискват различни пътища на ескалация. На основата на това, управлението на ескалациите попада в две основни категории:

• Функционално - Когато клиентите докладват сложни проблеми, които агентът не може да справи, агентът ги прехвърля на подходящия отдел
• Йерархично - Когато могат да възникнат конфликти в сива зона, където агентът не е сигурен как да разреши заявката на клиента, най-добрият начин на действие е да прехвърли заявката нагоре по веригата на командване към надзорник

Функционално Управление на Ескалациите

Обикновено агентите за обслужване на клиенти са оборудвани да се справят с конвенционални конфликти с клиентите. Когато обаче клиентите докладват сложни проблеми, които агентът не може да справи, агентът ги прехвърля на подходящия отдел. Процесът е известен като функционална ескалация.

Йерархично Управление на Ескалациите

Понякога могат да възникнат конфликти в сива зона, където агентът не е сигурен как да разреши заявката на клиента. Вместо да забави отговора, най-добрият начин на действие е да прехвърли заявката нагоре по веригата на командване към надзорник. Това се нарича йерархично управление на ескалациите.

Йерархичното управление на ескалациите се прилага и когато автоматизиран канал за поддръжка, като чатбот, не може ефективно да разреши проблем на клиента. В този случай заявката трябва да бъде прехвърлена на действителен агент.

Как се Справяте с Управлението на Ескалациите с Софтуер за Помощ?

Решение като LiveAgent ще направи вашия процес на управление на ескалациите безпроблемен. Това гарантира, че всяка заявка на клиента се обработва на подходящото ниво на обслужване. Ето конкретни начини, по които може да ви помогне:

Управление на Ескалациите чрез Система за Билети

Системата за билети е важна част от софтуера за помощ. Помага на екипа за обслужване на клиенти да управлява заявките на клиентите по ефикасен и организиран начин. Тя създава каталози за всяка заявка на клиента, наречена билет.

Билетът може лесно и бързо да бъде прехвърлен между агентите, когато е необходима ескалация. Софтуерът LiveAgent, например, автоматично преобразува заявките за обслужване на клиенти в билети независимо от канала на комуникация. Той също така прехвърля билетите на следващия агент в пътя на ескалация, след като определено време изтече без разрешение.

Управление на Ескалациите чрез Кол Център

Кол центърът е централизирана част на обслужването на клиенти, която обработва много телефонни разговори от клиентите. Тази функция обикновено се използва от компании с много бизнес контакти.

Управлението на ескалациите чрез кол центрове включва прехвърляне на разговор на клиента от текущия агент на кол центъра на друг.

Управление на Ескалациите чрез Живо Чат

Живото чат позволява да се справяте със заявките на клиентите чрез чат вместо имейли или разговори. Функцията за живо чат позволява управление на ескалациите чрез автоматично маршрутизиране на разговорите към подходящия агент на основата на заявката на клиента.

Управление на Ескалациите чрез Социални Медии

Софтуерът за помощ LiveAgent улеснява управлението на ескалациите чрез платформи за социални медии като Facebook и Twitter чрез преобразуване на всички известия в билети.

Вашите взаимодействия с клиентите се събират от всички ваши платформи за социални медии в инструмента за помощ и се преобразуват в билети, които се прехвърлят на правилните вземащи решения в процеса на ескалация.

Управление на Ескалациите чрез Портал на Клиента

Портал на клиента е инструмент за самообслужване, който предоставя на клиентите пълен достъп до информация, която може да бъде релевантна за техните заявки. Това е особено полезно, ако вашето обслужване на клиенти работи само в работни дни.

Клиентите също могат да се свържат с агент чрез портала, ако имат нужда от повече отговори на техните заявки. В този сценарий заявката се ескалира към агент. Тази функция също позволява на клиентите да дадат обратна връзка, която можете да използвате, за да подобрите вътрешните бизнес процеси.