Управление на Ескалациите
Изучете ефективни стратегии за управление на ескалациите, за да повишите удовлетвореността на клиентите чрез приоритизиране и ефикасно разрешаване на проблемите...
5 мин четене
Customer support
Ticketing
+1
Какво е ескалация?
В контекста на обслужването на клиентите ескалацията е ситуация, когато агент от първа линия не може да разреши проблема на клиента и трябва да го предаде на друг член на екипа. Тези проблеми обикновено се ескалират към някой с подходящ опит (функционална ескалация) или към член на екип за поддръжка от по-високо ниво с по-голяма власт (йерархична ескалация).
Ескалацията не винаги е нещо негативно в обслужването на клиентите. Тя може да се случи, когато нов агент за поддръжка се присъедини към екипа и все още няма необходимите познания за ефективно справяне с проблемите на клиентите. Тя може да възникне и когато трябва да се даде разрешение за разрешаване на проблема (например от финансов отдел). Независимо от случая, наличието на ефективен процес на управление на ескалации помага да се намали броят на разочаровани клиенти, да се подобри удовлетвореността на клиентите и цялостното преживяване на обслужване на клиентите.
Какви са факторите на ескалация?
Недостатъчни познания на агента
Една от най-очевидните причини за ескалация в обслужването на клиентите е липсата на правилния опит или недостатъчното обучение на агента.
Неправилна комуникация
Ескалацията може да бъде причинена и от неправилна комуникация между агент и клиент.
Нарушение на Споразумението за ниво на обслужване (SLA)
Ако клиент се обърне към вашия екип за поддръжка, но не получи отговор в рамките на времевата рамка, определена в вашето Споразумение за ниво на обслужване (SLA), проблемът се ескалира, за да се ускори процесът на разрешение.
Ескалация на конфликт
Конфликтът възникава и се ескалира, когато страните не могат да се договорят за определен курс на действие. В обслужването на клиентите конфликтите обикновено възникват между клиентите и агентите за обслужване, когато клиентите се сблъскат с проблеми с продукт или услуга, които агентите не могат да разрешат незабавно. Конфликти могат да възникнат и в рамките на самия екип за обслужване на клиентите, между агентите и мениджърите, или между обслужването на клиентите и други отдели.
Какви са знаците на ескалация?
Клиент може просто да поиска да бъде прехвърлен към мениджър, ако агент не може да задоволи неговата заявка и да разреши проблема незабавно. Управлението на ескалациите обаче означава справяне с разочаровани клиенти, които потенциално могат да станат агресивни при взаимодействие със служители за обслужване. Има смисъл да се ескалира проблем, когато клиент начне да се препира, да крещи, да губи контрол над емоциите си, да използва обидни думи или да заплаши да разпространява негативна реклама или да остави лоша оценка, освен ако неговите нужди не бъдат удовлетворени.
Справяне с ескалациите в обслужването на клиентите
Проектирайте комплексна матрица на ескалация
Имайте ясно определена пътека на ескалация (детайлно описана в SLA) за най-често срещаните типове проблеми. Когато проблемът на клиента изисква по-високо ниво на помощ, агентите трябва да имат ясно разбиране кога проблемът трябва да бъде ескалиран, как да инициират процес на ескалация и да намерят правилния човек, който ще бъде отговорен за справяне със случая. Освен това агентите трябва да знаят как ескалацията трябва да бъде позиционирана пред клиента.
Предоставете подходящо обучение за обслужване на клиентите
Уверете се, че всеки член на вашия екип за поддръжка преминава през съответното обучение, знае как да управлява дори най-трудните оплаквания на клиентите и притежава правилния набор от умения. Предоставянето на подходящо обучение за обслужване на клиентите включва преподаване на техники за намаляване на ескалацията в обслужването на клиентите, за да се управляват трудни ситуации ефективно. Някои от най-критичните меки умения в обслужването на клиентите, на които трябва да обърнете внимание, са активното слушане, емпатия, преговори, управление на стреса, решаване на проблеми и умения за разрешаване на конфликти.
Как можем да предотвратим ескалацията?
Последователно документирайте ключова информация, всеки път когато възникнат ескалации, и споделяйте тези познания в целия екип за поддръжка. Например, агент от слой 1 не може да разреши проблем и го ескалира към агент от по-високо ниво. След като агентът от по-високо ниво разреши проблема, той документира решението във вътрешната база знания на компанията. Когато възникне сходен проблем, агент от слой 1 може да се обърне към базата знания и да го разреши от самото начало, вместо да трябва да го ескалира.
Процент на ескалация
Процентът на ескалация е процентът на заявки за поддръжка, които не са разрешени при първия контакт и са ескалирани отвъд поддръжката от първа линия. Процентът на ескалация често се комбинира с други критични показатели за обслужване на клиентите, като процент на разрешение при първи контакт (FCR), време на първи отговор (FRT) и общо време на разрешение, които помагат да се измери ефективността на процеса на обслужване на клиентите на компанията. Това е особено важен показател за проследяване при измерване на ефективността на вашата поддръжка от първа линия. Особено когато става въпрос за големи екипи за поддръжка, където агентите имат различни специализации.
Как да изчислите процента на ескалация
Процент на ескалация = Брой ескалирани билети за поддръжка / Общ брой билети за поддръжка
За да изчислите вашия процент на ескалация, трябва да разделите броя на ескалираните билети за поддръжка на общия брой билети за поддръжка за определен период от време. Процентът на ескалация може да се проследява на дневна, седмична или месечна база. Висок процент на ескалация обикновено би указал потенциални проблеми в вашите процеси на обслужване на клиентите или че вашият екип се нуждае от допълнително обучение.
